Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания - Дарья Гусятникова

• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);

• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

• бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

• продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

• организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

• реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

• реализацию кулинарной продукции вне предприятия;

• отпуск обедов на дом;

• комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;

• организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Прочие услуги включают:

• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

• продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

• предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;

• мелкий ремонт и чистку одежды;

• упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

• упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

• предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

• гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

• вызов такси по заказу потребителя;

• парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Учитывая такой широкий ассортимент услуг общественного питания, потребителю порой бывает сложно определиться с выбором той или иной услуги. В связи с этим законодательно закреплена обязанность изготовителя (исполнителя) доводить до потребителя полную и достоверную информацию о той или иной услуге.

Так, в ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что изготовитель (исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам работ, услуг перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Несмотря на какие-либо особенности, касающиеся объема и порядка предоставления информации об услугах общественного питания, которые предусмотрены отдельным нормативным актом, в Законе РФ «О защите прав потребителей» предусмотрены общие требования, предъявляемые к информации об услугах. Это означает, что перед тем, как получить (заказать) ту или иную услугу, Вы вправе ознакомиться с информацией о ней. В случае, если по каким-либо причинам такая информация Вам не представлена Вы вправе потребовать от изготовителя (исполнителя) предоставления Вам указанной информации.

В числе обязательных положений, которые должна содержать информация об услуге (услугах) общественного питания законодательно закреплены следующие:

• сведения об основных потребительских свойствах услуги, в отношении услуги, связанной с предоставлением продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);

• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя).

Так же как и при продаже товаров в предприятиях общественного питания обычно организуют так называемый «уголок потребителя», в котором на стенде или иным доступным для потребителя способом доводят основную необходимую информацию. Как правило, в таких «уголках» можно найти информацию о фирменном наименовании изготовителя(исполнителя) услуги, его месте нахождения (юридический и фактический адрес), наличии у него соответствующих лицензий, разрешений, сертификатов и т. п. документы. Кроме этого в отношении услуг общественного питания установлено, что один из основных документов в этой сфере – Правила оказания услуг общественного питания утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 с изменениями от 21 мая 2001 г. (далее по тексту Правила оказания услуг общественного питания) в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей. То есть, такие Правила также должны располагаться в доступном для потребителя месте. И, действительно, указанный документ содержит немало полезной для потребителя информации, касающейся его прав в сфере общественного питания.

Прежде всего, следует иметь в виду, что указанные правила распространяются на всех без исключения исполнителей – организации независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальных предпринимателей, оказывающих потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Пожалуй самая первая информация, которую получает потребитель – это режим работы исполнителя. Как правило такая информация содержится уже на вывеске самого предприятия общественного питания. При этом законодатель обязывает исполнителей в случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Кроме того, исполнителю предоставлено право самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (далее именуются – нормативные документы) обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания, но при этом он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

В случае, если Вы остались недовольны какими-либо моментами при посещении кафе, ресторана или другого предприятия общественного питания и не хотите переводить это в претензионно-судебный порядок разрешения, то можете потребовать книгу отзывов и предложений. В п.8 указанных Правил оказания услуг общественного питания предусмотрено, что каждый исполнитель обязан не только иметь в наличии такую книгу, но и предоставлять ее потребителю по его требованию. При этом Вы вправе ознакомиться с содержанием указанной книги в любое время независимо от того, заказали Вы какую либо услугу или еще нет. Порой своевременное прочтение такой книги отзывов и предложений позволяет создать определенное впечатление от указанного заведения.

В разделе II Правил оказания услуг общественного питания непосредственно перечислены требования к информации именно об услугах общественного питания.

Так, исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.