Психолог-практик. Тренинг профессионального мастерства - Геннадий Владимирович Старшенбаум

• чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);

• желания (что хочет клиент в действительности? каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? знает он это наверняка или предполагает?);

• смыслы (зачем ему это?);

• действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);

• препятствия (что ему мешает?);

• средства (как он может добиться того, чего хочет?).

Сравните это со встречными вопросами.

Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»

Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»

Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как Клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»

Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»

Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»

Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»

Задавайте в роли Консультанта зондирующие вопросы, помогающие Клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»

Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»

Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»

Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Вопросом на вопрос

В роли Консультанта переводите в плоскость текущего взаимодействия следующие вопросы коллеги в роли Клиента.

• Сколько вам лет? Вы в браке? У вас есть дети?

• Какое у вас образование? Как давно вы работаете? Сколько у вас клиентов?

• У вас уже были такие случаи, как у меня?

• Как мне дальше жить? Дайте мне какой‑нибудь совет.

• Я правильно сделал? У меня ничего не получается, мне нужен гипноз.

• Я еще не успел подумать, а вы уже это говорите – как это у вас получается?

• Почему‑то я вчера целый день думал о нашей работе – вы используете гипноз?

• А что вы сами делаете, когда сталкиваетесь с такими же проблемами?

• Как вы себя чувствуете? Я, наверное, совсем замучил вас своими проблемами?

• Как вы терпите такое целый день: жалобы, несчастья?

• Есть ли у вас любимый клиент?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Сократовский диалог

В роли Консультанта последовательно формулируйте вопросы, исходящие от коллеги в роли Клиента и направленные на все большее прояснение его позиции. «И это все из‑за…? Что же с этим можно сделать? Что‑то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?»

Вы можете уточнять точку зрения Клиента, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его доводы. Клиент предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Активное слушание

В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Супервизор оценивает ваше поведение с помощью таблицы (Сидоренко, 2008).

Меняйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.

Кто сколько говорит

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Супервизор отмечает по часам с секундной стрелкой, сколько времени говорит Клиент, и сколько – Консультант. Через 5 минут роли меняются. Когда все побывают в различных ролях, подводятся итоги.

Желательное соотношение времени речи Клиента и Консультанта 70:30.

Передача инициативы

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Вы – в роли Консультанта. Как только увидите, что в процессе беседы коллега в роли Клиента захочет что‑то сказать, замолчите и внимательно слушайте его. Если к концу вашего высказывания Клиент не проявляет активности, то передайте ему инициативу подходящим вопросом, например:

– Как вы считаете?

– Вы согласны со мной?

– Не правда ли?

Если вам не удается почувствовать момент, когда нужно передать инициативу, коллега может подать вам заранее обусловленный сигнал, когда ему захочется что‑то сказать. Супервизор следит, в какой момент можно было передать инициативу Клиенту и воспользовались ли вы этим. При обсуждении он выясняет у Клиента, был ли момент, когда ему захотелось что‑либо сказать? Была ли дана ему такая возможность? Насколько точно вы почувствовали момент, когда можно было передать инициативу? Каким образом вы это сделали? В заключение поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Расспрос или допрос?

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о какой‑либо проблемной ситуации из его жизни. Задача Консультанта – проявить максимальный интерес и задавать Клиенту вопросы, позволяющие прояснить ситуацию. Вначале Консультант «пристреливается» и пытается прояснить все важные аспекты ситуации (открытые вопросы). Затем его «попадания» становятся все более точными (закрытые вопросы).

Супервизор фиксирует задаваемые Консультантом вопросы. Через 10 минут он делится своими впечатлениями: уместными ли были вопросы, позволяли ли они лучше понять ситуацию, какой метафорой можно описать взаимодействие (например: «допрос партизана в гестапо», «игра в “да” и “нет” не говорить, черный с белым не носить», «мама и ребенок», «Волк и Красная Шапочка» и т. п.). Метафорическое описание ситуации дает возможность Консультанту получить обратную связь и в виде точного описания, и в образной форме. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Взаимопонимание

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает Консультанту о своих трудностях в отношениях с людьми, о своих страхах, предубеждениях, сомнениях, ожиданиях. Консультант старается помочь ему максимально полно изложить свои мысли. Через 3 минуты Супервизор дает знак – и Клиент высказывает свои замечания по поводу поведения Консультанта, подчеркивает то, что ему помогало и что мешало открыто рассказывать о себе. Затем Консультант своими словами повторяет, что услышал и понял из слов Клиента. Тот движениями головы подтверждает или опровергает его слова, в зависимости от того, насколько Консультант правильно передает его слова. Затем участники меняются ролями и в заключение обмениваются впечатлениями.

Активность консультанта

Один участник становится Клиентом, другой – Консультантом, третий – Супервизором. Консультант в беседе с Клиентом использует нижеприведенные приемы в указанной последовательности (от пассивных реакций к более активным). Супервизор письменно фиксирует применение этих приемов и по окончании беседы