Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Логика в основе лежит такая: могу ли я помочь своему визави получить то, чего он хочет, минуя яблоко? Если смогу, то, скорее всего, яблоко я заберу себе. Либо тоже откажусь от него, отыскав другое, возможно лучшее, решение задачи.
Кроме прочего, на этом этапе очень важно задать собеседнику правильный вопрос на тему «Чем я могу тебе помочь?» Стоит его найти и озвучить, как успешное разрешение конфликта, скорее всего, не заставит себя ждать.
Второй этап «Метода пирога»: работа с взаимной выгодой
• Предложите оппоненту такую поддержку, при которой ему будет выгодно поддерживать вас.
В нашем кейсе о распоряжении проектным бюджетом решение нашлось благодаря вопросу: «Если я помогу тебе решить задачу с повышением и засвидетельствую твою компетентность, ты отдашь мне деньги?»
Этот вопрос попал в яблочко, и неделимый объект в виде бюджета из объекта борьбы превратился в инструмент достижения целей обеих сторон. Тот, кто хотел заработать авторитет, забрал бюджет себе и затем раздал в виде премий подчинённым. Второму, руководителю блестяще выполненного проекта, достались все лавры и карьерный рост.
В процессе обе стороны искренне переживали об успехе друг друга: хотя каждый держал на мушке собственную выгоду, оба понимали, что она зависит от того, как справится со своей работой другой. Как говорится, мир, дружба, жвачка. А также повышение и авторитет.
Алгоритм действий при использовании «Метода пирога»:
1. Задать два волшебных вопроса:
– Чего ты добиваешься?
– Что отстаиваешь?
2. Молча и внимательно выслушать оппонента.
3. Предложить оппоненту такую поддержку, при которой ему будет выгодно поддерживать вас.
Кажется, мы разобрались практически со всем, что нам надо знать про конфликты первого уровня. Мы разобрались, как они выглядят, как они устроены, как их отличить от других. Какие инструменты мы используем, чтобы на них влиять. Пробежимся по вопросам, чтобы понять, правильно ли мы понимаем, когда использовать специальные методы.
Чек-лист 3. Течение переговорного конфликта. Когда пора использовать специальные методы управления конфликтами первого уровня
• Конфликт первого уровня затягивается и не может угаснуть самостоятельно.
• Стороны конфликта начинают активно вовлекать в противостояние других людей.
• Сам факт конфликта эмоционально задевает, так что участникам кажется, что их хотят задеть, обидеть, что у противоположной стороны есть намерения, направленные на личность оппонента, а не на предмет спора.
• У участников конфликта появляются страх, тревога и другие негативные эмоции, из-за которых оппоненты начинают избегать друг друга.
• Конфликт грозит перейти на второй уровень, так как в нём появляются характерные признаки личностного конфликта: выносятся личностные оценочные суждения, разговор идёт на повышенных тонах, звучат оскорбления и ненормативная лексика.
Если в конфликтной коммуникации появляется хотя бы один из этих пунктов, скорее всего, без специальных методов разрешения конфликта не обойтись.
Если ни одного из перечисленных выше признаков нет, лучше оставить его развиваться и разрешаться самостоятельно.
Глава 9
Управление личностными конфликтами
Ты, Марусь, меня не зли и конфликт со мной не дли!
Леонид Филатов, «Про Федота-стрельца, удалого молодца»
Прежде чем учиться разруливать личностные конфликты, предлагаю вспомнить, чем они отличаются от переговорных.
Как вы уже знаете, в конфликте второго уровня мы имеем дело с феноменом правоты – уникальной особенностью человеческого мышления.
Правота имеет приоритет над любым ресурсом: по какой-то причине, присущей всем homo sapiens, между чем угодно и правотой мы всегда выбираем правоту. Доводя ситуацию до определённого уровня энергии в личностном противостоянии, мы готовы отказаться не только от самого ресурса, но и от любых ограничений, которые мешают нам оказаться правыми и разгромить личность соперника вместе с его позицией.
По этой причине, подобравшись вплотную к методам управления конфликтами второго уровня, важно начать с понимания феномена правоты.
Помните кейс про жильцов ЖК, парковку и детскую площадку из главы 6? Там борьба за правоту привела к тому, что ресурс попросту уничтожили по принципу «не достанься же ты никому».
Этот пример вовсе не исключительный, в жизни такое происходит регулярно. Причём чем больше территория общности между субъектами коммуникации, тем чаще.
Кроме того, яркие примеры личностных противостояний легко обнаруживаются в отношениях между детьми и родителями, учениками и педагогами.
Пришёл, допустим, Саша в класс не в форме, а в обычной одежде. Учитель его из-за этого выгоняет с урока, не принимая в расчёт никаких уважительных причин. Педагог стоит на своём: в таком виде в школу не ходят и точка. Получается, что в угоду учительской правоте ребёнка лишают права посещать занятия вместе с возможностью объясниться, извиниться, а может быть, даже аргументированно оспорить несправедливое решение учителя. Мало ли из-за чего он пришел не в форме, может ее собака съела.
В семейных отношениях подобное встречается не реже. Допустим, мама не отпускает сына на прогулку, потому что уже поздно, а гулять в такое время небезопасно. Ребёнок приводит контраргументы: компания собирается прямо возле дома, всего на час и под присмотром Петиной бабушки. На это мама рубит с плеча: «Я сказала, нет значит нет!» В этот момент родителя уже не интересует вопрос безопасности ребёнка. Теперь для него важнее всего отстоять свою, родительскую, заявленную в предыдущих репликах, правоту.
Нередко защита правоты выходит на первый план так стремительно, что буквально затмевает собой былую важность борьбы за ресурс. Как только мы окажемся на территории правоты, то не согласимся отказаться от неё, скорее всего, ни за какие коврижки.
Представьте двух бизнесменов, которые довели конфликт второго уровня до зала суда. Судья выносит решение: первый прав, второй – нет. Как думаете, что будет дальше? Проигравший согласится с решением, смиренно сложит ладошки и объявит конфликт исчерпанным? Как бы не так! С точки зрения проигравшей стороны, неправым окажется, скорее всего, не только его оппонент, но и судья. Кругом негодяи! Если за этим последуют бесконечные апелляции, даже череда проигрышей не заставит человека, отстаивающего свою правоту, признать себя неправым.
За свою правоту мы готовы биться до последнего, тратя на это время, нервы, деньги и другие, казалось бы, не менее ценные ресурсы. И об этом, когда дело доходит до конфликтов второго уровня, важно не забывать.
Но раз личностные конфликты такие вредные, спросите вы, нельзя ли научиться никогда в них не попадать? Ведь тогда не будет никакой борьбы за правоту, войн и прочих ужасов. А на Земле останутся сплошь хорошие и полезные конфликты первого уровня,
