Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России - Алеся Довлатова

Если товар был куплен в кредит, какую сумму должны вам вернуть – вот еще один вопрос который часто волнует потребителей. Если вы купили товар с недостатками в кредит, то в случае расторжения договора купли-продажи вам возвращается (п. 5 ст. 24 закона РФ «О защите прав потребителей»):

1. уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита;

2. возмещается плата за предоставление кредита.

Также отметим, что при возвращении товара с недостатками вы не обязаны возвращать его в товарном виде – такого требования в законе нет. Независимо от того, в каком виде вы возвращаете товар с недостатками, вам должны вернуть деньги за него полностью, не допускается производить какие-либо вычеты из цены товара. Товар с недостатками, в каком бы он ни был виде, обязаны у вас принять.

Например, вы купили холодильник и при его установке поцарапали корпус, холодильник сломался и вы решили его вернуть – у вас его должны принять независимо от наличия царапин и вернуть вам деньги за него полностью.

Требования, которые вы можете предъявить относительно товаров с недостатками, зависят от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения. Недостатки могут быть просто недостатками и существенными недостатками.

Для товаров, на которые установлен срок годности, недостатки могут быть обнаружены как в течение срока годности, так и по истечению срока годности. А для товаров, на которые установлен срок службы, недостатки могут быть обнаружены в течение гарантийного срока товара, по истечению гарантийного срока товара в пределах срока службы и по истечению срока службы.

В течение гарантийного срока (или срока годности) товара изготовитель (продавец) несет повышенные обязательства, и вы имеете больше прав. Поэтому и требования нужно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то потребитель вправе предъявить к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования в отношении недостатков товара, если недостатки товаров обнаружены (п. 1 ст. 19 закона РФ «О защите прав потребителей»): в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю. Эти сроки могут быть больше, если это установлено законом или вашим договором на покупку товара.

3.7. Для чего нужна независимая экспертиза товаров потребителю

В случаях, когда покупатель сталкивается с тем, что приобретенная вещь имеет недостатки, он вправе вернуть ее в магазин и получить назад свои деньги или аналогичную новую вещь, либо передать изделие с недостатком продавцу, чтобы тот произвел ремонт за свой счет. В свою очередь, продавец должен принять от покупателя товар с изъяном и провести проверку его качества. Однако если между продавцом и потребителем возникнет спор о причине выявленного недостатка (неисправности), продавец должен провести экспертизу возвращаемого товара за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона).

На проверку качества, а также на проведение экспертизы продавцу по закону отводится от десяти до двадцати дней: десять дней – это срок, в который продавец должен уложиться, если потребитель хочет расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги; двадцать дней – это срок, который продавец не должен нарушить, если потребитель настаивает на замене. На устранение недостатков в некачественных товарах срок устанавливается сторонами в письменной форме, но по длительности он не должен превышать 45 дней.

Кстати, потребитель имеет законное право, как присутствовать при проведении экспертизы товара, которую обязан сделать продавец (привлекая для этого независимую экспертную организацию), так и оспорить результаты полученной экспертизы (письменное заключение экспертов) в суде.

Скажем, если результатом экспертизы, заказанной и оплаченной продавцом, станет заключение, в котором будет прописано, что недостатки в товаре «являются следствием нарушения потребителем правил эксплуатации», а потребитель настаивает на том, что изделие эксплуатировалось им в соответствии с документацией (инструкцией, паспортом, ярлыком и т. д.), он вправе заказать повторную экспертизу в другой независимой экспертной организации.

Если результатом повторной экспертизы станет вывод о том, что «товар имеет производственный или иной, возникший до передачи вещи покупателю, недостаток», то нужно обращаться в суд и оспаривать первоначальное заключение экспертов.

Также не стоит отказываться от своего права присутствовать при первоначальной экспертизе, заказываемой и оплачиваемой продавцом. Поставить продавца в известность о том, что вы знаете о своем праве «присутствовать при проверке качества товара и при экспертизе» и намерены этим правом воспользоваться, можно в письменной претензии.

Это присутствие нужно для того, чтобы эксперт осмотрел некачественную покупку при вас: тем самым вы как бы «застраховываете» себя от дальнейших обвинений, например, в том, что вы и есть виновник проявившейся неисправности. К примеру, при осмотре сотового телефона в вашем присутствии, вам не смогут заявить о том, что внутри телефона обнаружилась, скажем, влага и на основании этого сделать вывод, что неисправность возникла по причине того, что телефон намок (если на самом деле этого не было).

Как уже было сказано, обращаться к продавцу по возврату или обмену некачественного товара, а также устранению неисправности в некачественном товаре можно в течение гарантийного срока (или срока годности), установленного на товар (ст. 19 Закона). В случаях, когда гарантийный срок не установлен (к примеру, редко устанавливают гарантийные сроки на одежду), обращаться к продавцу можно «в разумный срок, но в пределах 2-х лет», с момента передачи вещи.

Если неисправность обнаружена в товаре, на который не установлен гарантийный срок, нужно доказать продавцу, что товар был некачественным еще до того, как был передан покупателю. Если гарантийный срок на товар истек, но не прошло 2-х лет со дня покупки, потребитель может требовать от продавца возврата денег, замены или ремонта товара, если докажет, что этот недостаток возник до того, как потребитель получил товар или по причинам, не зависящим от потребителя (п. 5 ст. 19).

Чтобы доказать продавцу некачественность товара, можно провести независимую экспертизу товара за свой счет. А после получения акта экспертизы предоставить его продавцу в обоснование своих законных требований. При этом стоит знать, что лучше предупредить продавца о своем намерении провести экспертизу по качеству товара (услуг), предложить ему присутствовать на экспертизе (во избежание недоверия продавца к экспертной организации). Если экспертами будет установлено, что недостатки в товаре возникли до того, как покупатель его приобрел, то расходы за проведение экспертизы можно взыскать с продавца через суд.

Таким образом, независимая экспертиза товаров (услуг) необходима потребителю в случае спора с продавцом о причинах проявившихся недостатков – являются ли они производственными либо возникли уже в процессе использования (ненадлежащей эксплуатации или по неосторожности владельца).

«Независимой» такая экспертиза является ввиду того, что эксперты (экспертная организация) не зависят не от одной из сторон спора.

Глава 4. Часто задаваемые вопросы

Защита своих прав часто вызывает множество вопросов у потребителей, и наиболее частые из них мы специально вынесли в отдельную главу, чтобы у вас была возможность получить ответы на них в кратчайшие сроки.

Вопрос: К каким правовым документам нужно обращаться в случае нарушения прав потребителя? Ответ: Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей (ЗПП). Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации. Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.

Вопрос: Какой документ имеет большую силу – международный договор России или закон «О защите прав потребителей»? Ответ: Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила о защите прав потребителей, чем те, которые предусмотрены настоящим Законом, применяются правила международного договора.

Вопрос: Как я могу узнать о своих правах? Ответ: Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.