Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними - Андреас Бур

http://www.hoppenstedt360.de

Смартфон – твой друг и помощник

Смартфоны заняли прочное место в нашей жизни. Мы пользуемся ими так же естественно, как раньше телефонами с дисковым номеронабирателем. С той лишь разницей, что сегодня телефон обладает множеством других возможностей. Совсем недавно по пути из Гармиша в аэропорт Мюнхена в арендованном автомобиле, в котором отказала система навигации, смартфон помог мне и моему кинооператору Штефану несколько раз подряд найти лучший маршрут. За основу был взят Google Maps. Мы направляли нашего водителя по объездным дорогам, чтобы не попасть в пробку, в спешке распрощались и в конечном счете сели в самолет. Мы могли обойтись и без спешки: спасибо снегу и льду – мы прождали еще 3 часа.

К часу ночи самолет вернули в ангар. Пассажиров высадили, мы стояли рядом с самолетом – без водителя и без машины. Приложение «around me» помогло нам найти всех таксистов поблизости. Это было необходимо, поскольку мы были окружены спешащими пассажирами, ничего не знающими бортпроводниками и закрытыми станциями аренды автомобилей.

Звонки в отели и диспетчерские по вызову такси также не принесли никакой пользы.

Благодаря правильно выбранному мобильному приложению мы разыскали бодрствующего таксиста и выехали из аэропорта около половины второго. Из Мюнхена в Дюссельдорф – на такси!

Запланированная на девять утра встреча с нотариусом состоялась вовремя.

ДОПОЛНЕНИЕ: так потребители используют смартфоны сегодня

Насколько велик рынок неограниченных возможностей, показывают, в частности, следующие цифры из уже упомянутого исследования по вопросу использования смартфонов:

• 75 % обладателей мобильных телефонов не покидают дома без своего мобильного устройства.

• 48 % опрошенных используют смартфон, чтобы переждать паузы, например, во время ожидания поезда.

• 3 500 000 пользователей, к примеру, просматривали кастинг-шоу «Германия ищет суперзвезду» в 2010 году, что в 20 раз больше, чем в 2009 году.

• 71 % пользователей уверены, что в будущем будут еще чаще пользоваться мобильным Интернетом.

• 99 % уверены в преимуществах мобильного Интернета.

• 55 % обладателей смартфонов пользуются поисковиками в Интернете с мобильного телефона не реже, чем со стационарного компьютера.

• Полезная информация, как, например, состояние на дорогах, расписания общественного транспорта или курс акций, проверяется каждым третьим владельцем смартфона при помощи мобильного Интернета так же часто, как и со стационарного компьютера.

• 30 % опрошенных, которые хотят к 2012 году приобрести смартфон, обосновывают свое желание, в частности, использованием сервисов социальных медиа, таких как Facebook и Twitter.

(Источник: Исследование Go Smart 2012 год.)

Продажи в социальных сетях

Не всякая активность на Facebook автоматически улучшает имидж предприятия. Даже если она ведет к росту выручки. Однако вопрос сегодня звучит не «Имеют ли социальные медиа место в сфере сбыта?», а «Каким образом?». Ведь покупатель ожидает завтра получить в готовом виде продукты и услуги, которые сегодня предлагаются в онлайн. Как в роли конечного потребителя, так и в роли коммерческого клиента. Границы между этими двумя целевыми группами все больше размываются, как это происходит и с границами между миром реальным и виртуальным.

Присутствие на Facebook, XING, LinkedIn и в других социальных сетях уже сегодня играет решающую роль. Исследовательский институт YouGov Psychonomics в 2010 году рассмотрел в исследовании «Социальные медиа на рынке услуг финансового характера», как присутствие этой отрасли в сетях, на форумах, видеопорталах или сервисах микроблогов влияет на потребителя. И вот что вышло: тот, кто интересуется финансовыми продуктами и подписан на страницы соответствующих компаний, чаще других пользуется услугами банков и страховых фирм. Особенно хорошо клиенты запоминают сообщения, опубликованные банками.

Все зависит от рекомендации потребителей со сходными взглядами

Кельнский Институт исследования торговли доказал, что опубликованные в Интернете комментарии влияют на решение пользователей о покупке. Самое большое значение при этом имеет мнение людей со сходными взглядами и позициями. Точка зрения, которую разделяет Мальте Крюгер, руководитель немецкого отделения сайта по продаже автомобилей Mobile.de. Он заметил, что как раз при покупке автомобиля социальные сети играют все большую роль за счет их рекомендательного характера. (Источник: Handelsblatt, 18.11.2010.) Smatch.com, дочернее предприятие компании OTTO Group, отмечает, что рекомендации друзей в социальных сетях повышают вероятность покупки и уменьшают количество возвратов. (Источник: Handelsblatt, 18.11.2010, стр. 28.)

Канадская маркетинговая фирма Syncapse высчитала, что Facebook-фанаты какого-либо бренда в среднем тратят на его продукцию на 60 евро в год больше, чем обычные пользователи. (Источник: Wirtschaftswoche,15.11.2010.) Скажите, положа руку на сердце, удивляет ли вас это? Меня нисколько. Социальные сети прочно вошли в нашу повседневную жизнь и стали ее неотъемлемой частью. Они служат обмену мнениями, информации. Почему же тому, кто часами находится в социальных сетях, надо искать информацию через другие каналы?

Потребитель 3.0 использует свое непосредственное окружение. Он просматривает рекомендации своих друзей, на всякий случай ищет информацию в сети, проверяет имидж предприятия, его надежность и продукты. Он воспринимает тех дистрибьюторов, которые активны в его мире. Поэтому и предприятия должны действовать соответствующим образом и присутствовать там, где находятся потребители.

Марки дают ориентиры

Сообщения любого характера сегодня автоматически достигают Потребителя 3.0. Однако он усиленно ищет ориентиры. Как раз сейчас в Интернете, роль которого в коммуникации все усиливается, потребитель осматривается в поисках ориентиров. Эту функцию в будущем возьмут на себя сильные марки. Они станут в еще большей мере, чем прежде, послами, носителями смысла и советчиками.

Социальные медиа для прямого контакта с потребителем

Как этого делать не стоит

Вы слышали об акции Chefticket? С октября по ноябрь 2010 года компания Deutsche Bahn (Немецкие железные дороги) использовала платформу Facebook для сбыта билетов по специальному тарифу. Предложение было ограничено по времени и доступно только на Facebook. И тем не менее оно заставило всю Германию говорить о себе. Потребители хотели не только заполучить дешевый билет, но и сорвать свою злость на Deutsche Bahn, что они и делали абсолютно безудержно. Акция Chefticket обернулась провалом для Deutsche Bahn, которая была к этому совершенно не готова и реагировала крайне беспомощно. Сегодня эта страница не работает. Основание: акция закончилась. Точка. Дальнейший диалог? Очевидно, Deutsche Bahn его не желает.

Положительный противоположный пример: волновать массы – этого хотела добиться компания Telekom проектом «Миллион голосов» (Million voices). Концерн использовал Facebook наравне с классическими каналами коммуникации, такими как телевизионные рекламные ролики, чтобы побудить своих клиентов к участию в «крупнейшем онлайн-хоре». С успехом – в декабре 2010-го фирма заявила в рекламном ролике: «Дело сделано». Аналогичное сообщение появилось на странице фирмы на Facebook «Прочувствуйте то, что нас объединяет», на которой пользователей призывали к участию в проекте. Более 31 000 пользователей нажали на кнопку «Мне нравится» и стали фанатами этой акции. Они подпевали, загружали видео. Рекламный ролик с 7-секундной песней был показан по телевидению и на огромном экране на Бранденбургских воротах. Как раз в канун Нового года. Это была удавшаяся маркетинговая акция гиганта в области телекоммуникации, который невозмутимо игнорировал критические отзывы на Facebook.

Каждые 20 секунд создаются 140 новых Facebook-аккаунтов

О подобных предложениях мгновенно становится известно по всей Германии, Европе и по всему миру. Каждые 20 секунд на YouTube просматриваются 1,4 миллиона видео и загружаются 40 новых роликов. Каждые 20 секунд в блогах публикуют 210 новых сообщений. Создаются 140 новых аккаунтов на Facebook. 720 фото загружаются на Flickr. Скачиваются 1200 приложений для iPhone.

470 000 запросов делаются в Google. Бесчисленные сообщения появляются в Twitter. Три четверти предприятий DAX, равно как две трети предприятий Fortune-200, уже используют Twitter. Согласно исследованию Burson Marsteller, проведенному в 2010 году, более 20 процентов всех сообщений в Twitter связаны с предприятиями, их работой и предложениями. И довольно успешно: компания Dell выразила в числах дополнительную выручку, полученную только через канал сбыта Twitter за последние два года. Выручка составила 3 миллиона долларов США.

Насколько важно обслуживание клиентов в социальных сетях сейчас и насколько важным оно станет, показывает исследование «Обслуживание клиентов в будущем. С социальными медиа и сервисами самообслуживания к новой автономии потребителя», проведенное Detecon Consulting. Согласно результатам исследования, через несколько лет станет абсолютно естественно отвечать на вопросы клиентов в блогах, так же как и разъяснять информацию о продуктах и эксплуатации при помощи подкаста. 70 процентов опрошенных уверены в том, что социальные медиа станут важным сервисным каналом будущего. 31 процент считает, что это развитие в ближайшие два года коснется и их предприятия. Согласно исследованию, предприятия не смогут обойти стороной социальные медиа как сервисный канал.