Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие - Владислав Волгин

Оформление продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты

Учебный контингент: работники службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний об условиях продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты.

Содержание: Продажа запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты. История развития и значение обменной торговли. Микрофиша. Электронный каталог-идентификатор. Технический контроль узлов и агрегатов, принимаемых для последующего использования в производстве запчастей. Отличительные признаки узлов и агрегатов.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Правила определения номеров запчастей”.

Система хранения запчастей

Учебный контингент: работники службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний о системе упорядоченного хранения запчастей.

Содержание: Складское помещение. Размеры и обустройство. Сервисная триада. Выдача запчастей для нужд сервисного цеха и продажа за наличный расчет. Поступление товара и использование складских площадей. Проходы и проезды. Складское оборудование. Стеллажи, контейнеры и вспомогательный инвентарь. Специальное оборудование. Подсобный склад. Адресная система хранения запчастей. Резервирование свободных мест хранения. Методы складирования. Практические примеры. “Экскурсия по образцовому складу” (комплект диапозитивов). Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Маркетинг запчастей

Учебный контингент: менеджеры по запчастям, продавцы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:

– определять потенциал рынка;

– оценивать степень фактического освоения рынка;

– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.

Содержание: Приоритет клиента. Продажа оригинальных запчастей как одна из услуг автосервиса. Значение работы с запчастями для предприятия в целом. Основы маркетинга. Использование результатов маркетинга. Активный маркетинг. Доля предприятия на рынке. Рыночные тенденции. Средства комплексного маркетинга, ориентированного на конкретные категории потребителей. Планирование с ориентацией на таких потребителей, как сервисный цех, оптовые покупатели и автолюбители, приобретающие запчасти для установки собственными силами. Разработка планов маркетинга. План маркетинга для собственного предприятия.

Снабжение и торговля запчастями

Учебный контингент: менеджеры по запчастям.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: выявление сильных и слабых сторон в работе собственной службы запчастей; углубление знаний об основах экономически эффективного управления службой запчастей.

Содержание: Приоритет клиента. Категории потребителей. Особенности разных групп потребителей. Запросы разных групп потребителей. Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей. Анализ экономической эффективности. Возмещение затрат выручкой за запчасти. Служба запчастей как прибыльное подразделение предприятия. Торговая наценка. Постоянные затраты. Переменные затраты. Оценка потенциала рынка. Планирование торгового оборота. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Основы общения

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями основ результативного общения с клиентами.

Содержание: Приоритет клиента. Роль работников сервисной службы и службы запчастей в деятельности предприятия. Внутренняя мотивация. Автосервис в представлении клиентов и покупателей. Ситуация на рынке. Назначение фирменного сервиса. Планирование работы. Основы общения. Схема приема и передачи информации как модель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации. Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами. Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как средство общения. Полезный эффект для потенциального покупателя как основной аргумент продавца. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Результативное проведение диалога с клиентом

Учебный контингент: мастера-приемщики, продавцы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.

Содержание: Приоритет клиента. Стадии диалога с клиентом или покупателем. Внимательное выслушивание высказываний клиента. Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов, указывающих на возможность сделки. Ответы на возражения. Приемы завершения диалога. Разыгрывание диалога с покупателем в ролях. Получение отзывов от клиентов по телефону. Разыгрывание телефонного диалога в ролях. Работа по рекламациям. Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Основы общения”.

Сервис ради клиента

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями представлений клиентуры об автосервисе. Усвоение слушателями навыков, повышающих уровень обслуживания клиентов.

Содержание: Значение сервиса для работы предприятия. Автосервис в представлении клиентов. Стимулы и обязанности работника автосервиса при обслуживании клиентов. Анализ данных о рейтинге с выявлением сильных и слабых сторон в работе предприятия. Повседневное наблюдение за ситуацией на рынке. Проявления рыночной активности со стороны конкурентов. Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов. Постсервисный телефонный опрос клиентуры. Телефонные диалоги с клиентами. Потенциальные возможности улучшения положения. Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Результативное проведение телефонного разговора

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1 день.

Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих вести доброжелательный, заинтересованный и результативный разговор по телефону.

Содержание: Преимущества и недостатки телефона как средства общения. Правила подготовки и организации телефонного опроса. Поведение у телефона. Разыгрывание общения по телефону в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Планирование собственного рабочего времени

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: высвобождение времени для решения основных задач; преодоление изнурительного влияния повседневной текучки посредством планирования собственной работы.

Содержание: Причины каждодневной перегруженности работой. Основные обязанности сервис-менеджера, менеджера по запчастям, мастера-приемщика. Распределение работы по степени срочности и важности. Определение приоритетов. Разработка стратегии. Планирование действий. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие хотя бы в одном из семинаров по программе повышения квалификации.

Обучение продавцов запасных частей

Обучение новых менеджеров и продавцов магазина должно производиться под контролем руководства и специалиста отдела кадров, отвечающего за подготовку и повышение квалификации продавцов и непосредственного руководителя продавца.

Программа обучения должна включать:

♦ изучение должностной инструкции;

♦ инструктажи по технике безопасности, обеспечению сохранности коммерческих секретов предприятия, поведению при проверках контролирующих организаций;

♦ изучение материалов этой книги и материалов предприятия.

Темы по материалам предприятия:

Цели и задачи предприятия, его структура, функции подразделений.

Освоение работы с необходимыми компьютерными программами.

Изучение правил нумерации деталей в каталогах оригинальных запчастей к конкретным моделям машин.

Изучение правил нумерации деталей в каталогах неоригинальных запчастей к конкретным моделям машин.

Изучение структуры каталогов запасных частей – книжных, микрофишей, электронных.

Обучение работе с аппаратом для чтения микрофишей.