Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России - Алена Нариньяни

По общему правилу гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара покупателю. Однако если данный момент установить невозможно, то гарантийный срок исчисляют с момента изготовления товара. Также важно помнить, что для сезонных товаров (обувь, одежда и т. д.) гарантийные сроки исчисляются не с момента продажи, а с момента наступления соответствующего сезона. Кроме того, исчисление гарантийного срока приостанавливается на период осуществления работ по ликвидации недостатков товара.

Схема № 14. Гарантийный срок

Гарантийный срок продлевается на время ремонта товара, а после замены товара гарантийный срок начинается заново. Также важно понимать, что гарантийный срок обычно исчисляется со дня передачи потребителю, если нельзя установить день — со дня изготовления. В случаях если сезонный товар — с начала сезона, а если товар куплен по почте или образцу — со дня доставки, а если нельзя установить этот день — со дня заключения договора.

На отдельные комплектующие или составные части товара не может быть установлен гарантийный срок меньше, чем на товар в целом. Даже если изготовитель (продавец) делает это, потребитель может требовать замены подобных комплектующих до истечения гарантийного срока на весь товар в целом. Установление на отдельные комплектующие гарантийного срока большего, чем на весь товар в целом, разрешено.

3.3. Жалобная книга: формальность или польза

В современной жизни есть масса инструментов для того, чтобы отстоять свои права. Да и все больше граждан знают законы и, соответственно, способны отстоять свои интересы. Одним из самых давно зарекомендовавших себя инструментов по защите своих прав считается жалобная книга. Попробуем разобраться, насколько актуально на сегодняшний день использование книги жалоб и предложений (КОиП) и действует ли данный инструмент в сфере защиты прав потребителей.

Итак, книга жалоб и предложений является «посредником» между компаниями, предоставляющими различного рода товары или услуги, и клиентами, пользующимися теми самыми товарами или услугами. Жалобная книга может поспособствовать как для исправления ошибок, так и для поощрения или совершенствования существующего уклада.

Жалобная книга берет свои истоки еще с дореволюционных времен, была особенно популярна в советские и постсоветские годы в сфере розничной торговли и сфере обслуживания, где служила для защиты интересов граждан. Собственно, с тех времен и прижилось в народе суровое название «Книга жалоб и предложений». В современной России название данного документа звучит немного мягче — «Книга отзывов и предложений». В советские годы жалобная книга являлась основным «помощником» потребителей, желающих хоть как-то отстоять свои интересы и права. Все дело в том, что в те годы книги проверялись не только руководством компании, но и государственными инстанциями. После проверок сотрудники получали поощрения или же лишались премии, иногда дело доходило даже до дисциплинарной ответственности.

На сегодняшний день в нашей стране организована целая система защиты прав потребителей. КОиП является «рабочим инструментом» скорее для руководителей фирмы. Любя запись становится сигналом для работы над ошибками или же для поощрения персонала, подсуетившегося с созданием благоприятной атмосферы.

Так, например, если при посещении магазина вы стали жертвой обмана — вам продали некачественный товар, неправильно дали сдачу, неграмотно донесли информацию об акции и т. п., вы оставляете запись в жалобной книге и ждете реакции. Возможно, ваша запись станет двигателем торговли для данного магазина, открыв глаза руководству, ранее не знавшему о таких неприятных нюансах. В таком случае будет проведена так называемая работа над ошибками, усилится контроль над персоналом. Отметим, что для многих современных компаний уровень сервиса является одним из важных аспектов привлечения и удержания клиентов. Жалующемуся будут принесены извинения, возможно, будет даже предложена дисконтная карта или бонус. Предприятие же получит довольного клиента, потенциально способного привлечь других.

В случае если вам не ответили на оставленную жалобу, книга отзывов и предложений станет весомым аргументом при проверке соответствующих органов. И именно ваш отзыв может привлечь внимание проверяющих структур. Кстати, ваше заявление может инициировать проверку. По результатам проверки вам, как недовольному потребителю, могут выплатить компенсацию или заменить товар ненадлежащего качества. А вот доводить ли дело до привлечения вышестоящих инстанций — выбор за вами.

Однозначно ответить на вопрос, стоит ли вообще оставлять записи в жалобных книгах, невозможно — все зависит от ситуации. Порой лучше пустить дело на самотек, а порой просто необходимо предпринять самые жесткие меры для установления своих прав.

Иметь жалобную книгу обязаны все отечественные предприятия розничной торговли, бытового обслуживания и общественного питания, будь они частные или государственные. В современной России, согласно действующему законодательству, запись в жалобной книге может оставаться неотмеченной в течение двух недель. Для обратной связи потребитель, сделавший запись в книге, должен оставить свои контактные данные. Удалить неприятные или задевающие честь компании записи невозможно, так как листы пронумерованы и прошнурованы.

Предоставляется жалобная книга по первому требованию потребителя в любое время без объяснения причин и без предоставления каких-либо документов.

Жалобная книга в обязательном порядке заверяется печатью предприятия и подписью руководителя. Также она должна включать контактную информацию организации, куда можно пожаловаться на предприятие, чаще всего эта роль выпадает на орган по защите прав потребителей.

По принятым нормам, данный документ должен располагаться на видном месте (уголок потребителя или информационный стенд), но не исключен и тот вариант, что книгу отзывов и предложений придется просить у персонала. Помимо самой книги вам обязаны предоставить место для заполнения документа и необходимые для этого канцелярские принадлежности. Кстати, отказ в предоставлении жалобной книги потребителю расценивается как административное правонарушение с вытекающими из этого последствиями — наложением штрафа.

Оставляя запись в книге отзывов и предложений, нужно придерживаться следующих правил:

• запись должна быть краткой, но с уточнением важных деталей. Опишите сложившуюся ситуацию и не забудьте указать обстоятельства, время и дату, имя и фамилию «обидчика», и прочее;

• воздержитесь от эмоциональной характеристики ситуации и персонала. КОиП является документом, поэтому лучше обойтись без оскорблений;

• укажите свои контакты, чтобы вам сообщили о результате реагирования на запись. По закону, ваша запись может остаться без реакции до 2 дней, применить меры реагирования организация обязана в течение 5 дней, при невозможности уложиться в такой срок время «исправления ошибок» продлевается максимум до 15 дней.

Схема № 15. Записи в жалобной книге

3.4. Что такое чек? Возврат товара без чека

Если вас не устраивает купленная в магазине вещь, Закон (Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I) предоставляет право ее вернуть. Для этого нужно обратиться к продавцу, у которого товар был приобретен, в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Право потребителя на возврат товара надлежащего качества реализуется, если соблюдены некоторые условия. В частности:

• товар не был в употреблении;

• сохранен товарный вид вещи;

• товаром не утрачены потребительские свойства;

• присутствуют пломбы и фабричные ярлыки;

• сохранен товарный или кассовый чек или иной подтверждающий оплату документ.

Схема № 16. Возврат товара

Последнее условие зачастую ставит потребителя в тупик, ведь не все привыкли аккуратно хранить полученные в магазине чеки. Итак, что нужно помнить в таком случае?

Во-первых, как прямо сказано в законе, кроме привычных кассового или товарного чеков вы можете предъявить иной подтверждающий оплату документ. Это может быть квитанция к отрывному талону, квитанция к приходному кассовому ордеру, инструкция по эксплуатации, должным образом оформленный технический паспорт, руководство для пользователя, а также другие документы, которые содержат сведения о продавце, дате приобретения товара, его наименовании и стоимости. Даже элементы тары и упаковки, указывающие на приобретение товара у конкретного продавца, могут выступать в роли доказательства при возврате товара без чека.