Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России - Алена Нариньяни

Некоторые химчистки при приеме вещей требуют у клиента подписать договор, в котором говорится, что за сохранность вещи исполнитель услуги ответственности не несет, даже если она будет безвозвратно испорчена. Ни в коем случае не подписывайте этот документ! А если подписали, не отчаивайтесь — юридической силы он не имеет. Договоры, ущемляющие права потребителей, в суде признаются недействительными (Ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).

Вопрос: Как правильно выбрать турфирму?

Ответ: При покупке путевки надо обратить внимание на лицензию. Она должна быть выдана не ранее 2002 г., когда вступил в силу новый закон «О лицензировании». Срок действия документа — 5 лет. Лицензия выдается на туроператорскую и/или тур-агентскую деятельность, другие формы сейчас недействительны. Внимательно просмотрите и свидетельство о регистрации фирмы (копии этих документов обычно вывешивают для всеобщего обозрения). Название фирмы, указанной в этих документах и на договоре, должно быть одинаковым. Иначе, в случае чего, придется потом искать, с кого спрашивать и с кем судиться.

Рейтинга надежности турфирм сейчас нет, и пока непонятно, по каким параметрам его составлять. Поэтому информацию о туроператоре лучше всего узнавать у знакомых, которые уже имели с ним дело. Если таких нет, надо поискать отзывы туристов в Интернете.

По закону об основах туристической деятельности в договоре обязательно должна быть записана информация:

• о туроператоре или турагентстве: лицензия (номер, дата выдачи), банковские реквизиты и юридический адрес;

• о путевке: страна пребывания, программа, условия размещения (описание отеля, номера, тип питания), дата и время начала и окончания путешествия, название авиакомпании, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, цена путевки и порядок ее оплаты, информация о страховом полисе, условия изменения и расторжения договора, порядок и сроки предъявления претензий туристом.

После подписания на руках у туриста остаются: копия договора с подлинной печатью и подписью руководителя, подтверждение оплаты тура, путевка, авиабилет, паспорт с визой, информационный лист по стране, медицинская страховка.

Если вас обманули, обязательно соберите доказательства, подтверждающие нарушение ваших прав. Потребуйте от администрации гостиницы справку, фотографируйте то, что может подтвердить испорченный отдых, возьмите данные контактов возможных свидетелей. Вернувшись в родной город, сразу идите в «кинувшую» турфирму и требуйте возмещения фактических убытков. Все затраты, которые можете подтвердить документально, вам должны вернуть. Вы можете предъявить претензию или непосредственно туроператору или страховой компании, которая предоставила туроператору финансовое обеспечение (сведения о ней должны быть в договоре).

Рекомендуется брать фирму «тепленькой» — в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть вашего возвращения. Письменные претензии рассматриваются в течение 10 дней. Если вашу проблему не хотят решать мирно — подавайте в суд: при наличии необходимых доказательств — это дело выигрышное.

В этом случае, кроме компенсации за не оказанную услугу, возмещения ваших фактических затрат (в том числе услуг юриста) и морального вреда, фирма-нарушитель будет обязана выплатить неустойку — 3 % от стоимости тура за каждый день просрочки с момента истечения 10 суток до подачи искового заявления. Хотя сумма неустойки не должна превышать полной стоимости тура.

Приложения

Приложение № 1. Заявление на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества

Приложение № 2. Заявление на обмен товара ненадлежащего качества

Приложение № 3. Заявление на обмен товара ненадлежащего качества с перерасчетом покупной цены

Приложение № 4. Заявление на устранение недостатков в товаре ненадлежащего качества