Государство и рынок: механизмы и методы регулирования в условиях перехода к инновационному развитию - Коллектив авторов

Клюй Т.А., Лихтарович Е.Е. Потребитель медицинских услуг как фактор управления качеством в здравоохранении

На современном этапе развития здравоохранения Республики Беларусь одним из важнейших направлений государственной стратегии регулирования является повышение качества медицинской помощи. Современные концепции управления качеством в здравоохранении определяют качество как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности и эффективности деятельности организаций здравоохранения (ОЗ).

В соответствии с Концепцией развития в 2007–2010 годах высокотехнологичных видов медицинской помощи в здравоохранении Республики Беларусь, качество медицинской помощи – это «степень соответствия медицинской помощи современному уровню медицинской науки, стандартам медицинских технологий, а также потребностям пациента». Выделяют 8 основных принципов системы менеджмента качества (СМК) [284] : ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников в процесс повышения качества; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. Применительно к здравоохранению принципы системы управления качеством заключаются в следующем:

1. Работу системы здравоохранения формируют нужды пациентов.

2. Обеспечение качества является приоритетной задачей деятельности системы здравоохранения.

3. Качество медицинской помощи обеспечивается качеством системы организации помощи, качеством технологических процессов и качеством ресурсов.

4. Для достижения высокого качества необходимо изменение системы организации и руководства в здравоохранении.

В структуре управления качеством важным элементом являются потребности потребителя. Непрерывное выявление потребностей потребителя медицинских услуг является непременным условием успешного управления качеством в деятельности любой медицинской организации. Приведенная на рисунке модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении качества и являются ключевым фактором в его оценке. Потребитель определяет качество как на входе, предъявляя соответствующие требования, так и на выходе процесса оказания медицинской помощи, выражая определенный уровень удовлетворенности от оказанной услуги. Без удовлетворения потребностей потребителя медицинских услуг вообще теряется смысл функционирования системы здравоохранения как таковой. Следовательно, стандарты СМК направлены на удовлетворение не только конечного потребителя медуслуг, но и всех заинтересованных сторон и общества в целом.

Для выявления потребностей необходимо изучить: рынок медицинских услуг (на определенной территории, для определенных групп населения); спрос на тот или иной вид медицинских услуг; необходимые экономические затраты на реализацию медицинских услуг; преимущества предлагаемых услуг по сравнению с уже имеющимися на рынке; возможные условия воздействия на потребителя (медицинские, маркетинговые, психологические и рекламные).

Рис. Модель СМК, основанной на процессном подходе [285]

В процессе оказания медицинской помощи важно не только то, что может получить пациент, но и как он это получит. Т. е. на качество оказываемых медицинских услуг влияют технические (что?) и функциональные (как?) факторы. Технические факторы зависят от возможностей организации здравоохранения и включают в себя: профилактические, лечебные, диагностические и прочие мероприятия. Функциональные факторы определяют то, как пациент получает медицинскую услугу, и оцениваются следующими критериями: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие.

Ориентируясь на потребителя, руководство организации здравоохранения должно обеспечивать не только определение, но и выполнение его требований, осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: информации об услуге; возможности заказа услуги; возможности написания отзыва потребителем на оказанную услугу (книга жалоб и предложений).

Система менеджмента качества, построенная на основе стандарта СТБ ИСО 9001–2001 предусматривает оценку (анализ, измерение) субъективных мнений пациентов и может проводиться на основе следующих показателей: удобный режим работы ОЗ; чистота в ОЗ; информативность материалов, имеющихся в ОЗ; простота процесса записи на прием; продолжительность ожидания, чтобы попасть на прием к врачу; качество и количество медицинского оборудования; объем предоставляемых услуг; вежливость медицинского персонала; неразглашение личной информации пациента медицинским персоналом; выбор врача.

По результатам такого анализа руководство организации здравоохранения сможет принять как оперативные, так и стратегические управленческие решения по улучшению медицинского обслуживания с учетом пожеланий и замечаний каждого потребителя.

Главным критерием в здравоохранении является здоровье людей, поэтому система менеджмента качества в применении к медицинской помощи должна строиться в соответствии с нуждами и ожиданиями пациентов, так как на рынке медицинских услуг ключевой фигурой является пациент. Управление качеством в сфере здравоохранения – это комплексная деятельность специалистов по организации процесса оказания медицинской помощи, реализации услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей населения с учетом выявленного ранее спроса.

Система менеджмента качества, основанная на стандартах ИСО 9000 сегодня в большинстве стран является эталоном управления качеством в медицине. Внедрение этой системы в здравоохранении Республики Беларусь позволило увеличить продолжительность жизни населения, существенно снизить заболеваемость и смертность, улучшить результаты лечения.

Кочетков С.В., Кочеткова О.В. Экономические пределы регулирования приоритетов инновационного развития на региональном уровне

Экономическую основу общества, базирующегося на знаниях, составляет национальная инновационная система, в которой налажены эффективные взаимоотношения между наукой, производством и обществом: инновации «цементируют» экономику и общество, а потребности инновационного развития, в свою очередь, во многом определяют и стимулируют важнейшие направления научной деятельности.

Механизмы, позволяющие наладить масштабные процессы эффективного взаимодействия науки, производства и общества в целом, сегодня в России отсутствуют, поскольку нет институциональной основы для значимой мотивации экономических агентов в производстве к инновациям, а в научноисследовательской сфере – к прикладной деятельности, ориентированной на создание инновационного потенциала для производства.