Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

Разговор приобретал уже более конкретный характер, но продолжать его дальше по телефону не имело смысла.

– Простите… А как вас зовут?

– Аня.

– Хорошо, Анечка! В нашем магазине вы найдете и платья, и изящное белье, и всевозможные аксессуары. А я постараюсь помочь вам создать неповторимый образ на второй день… и… если понадобится все, что вы хотите скрыть. Для этого нужно как минимум вас увидеть. Когда вам удобно подойти к нам, прямо сейчас или к вечеру?

– Ой, а можно ближе к вечеру?

– Замечательно. Вас ждать к четырем… или к пяти?

– Я думаю, что мы подойдем к пяти. А можно я возьму с собой подружку?

– Да, конечно. И не одну, – улыбаясь, произнесла Ирина.

Чем больше подружек, тем больше потенциальных клиенток.

А она уж постарается, чтобы все они ушли с обновками, или, по крайней мере, вернулись к ней в следующий раз или привели своих знакомых.

– Конечно, приходите с подругами. Я буду вас ждать к пяти… Кстати, на всякий случай давайте обменяемся номерами телефонов. Всякое бывает. Мой вы знаете… А ваш?

Записывая номер сотового, Ирина мысленно представляла себе говорящую девушку. Интересно, с кем придется работать в этот раз? Какая она? Полненькая, стройненькая, с большой или маленькой грудью?… Или, вполне возможно, она совершенно обычная, но кто-то поселил в ее головке мысль, что у нее что-то не так. Да, подбор одежды иногда превращается в психотерапию. И самое главное, что мало людей, которые довольны своей фигурой. Это касается и стройных и полных, и высоких и маленьких. Большинство из них пали жертвами глянцевых журналов и доводили себя почти до истерического состояния своими комплексами неполноценности. Ладно. Жалко, но всех переубедить и излечить она не сможет. Ее дело сделать так, чтобы зашедшая к ней посетительница, примерив какую-нибудь вещь и взглянув на себя в зеркало, вдруг увидела, что она великолепна… Как здорово, когда у клиенток начинают гореть глаза, тело принимает королевскую осанку, голова идет вверх, и они начинают кружиться и осматривать себя со всех сторон, всем своим видом демонстрируя состояние «Ох! Хороша чертовка!». Ирина любила эти моменты.

– Итак, до пяти часов, Аня! Буду ждать, – повторила она и, услышав слова прощания в ответ, положила трубку на рычаг.

ЭПИЗОД 13

Они стояли около дома, где находился второй объект, и ждали хозяина с ключом. Игорь, Павел Витальевич и его коллега Ольга. Первый офис не подошел. В принципе он и не должен был подойти. Игорь специально повел их в почти разрушенную коммунальную квартиру в центре города, за которую жильцы хотели безумные деньги и которая могла испугать любого. Многие считали его методику показов рискованной. «Если водить клиента по убитым квартирам, то нет гарантии, что они вернутся к тебе снова завтра, чтобы посмотреть еще что-нибудь. При такой конкуренции любое соседнее агентство будет радо проколу и может быстро переманить клиента к себе», – говорили они. Но Игорь знал, что делал. Он считал, что нельзя показывать клиенту самые лучшие варианты сразу.

Люди любят выбирать, и для принятия решения им нужно увидеть какое-то количество объектов. Если показывать по принципу «в начале самое лучшее», то каждый следующий показ будет показом худшего варианта. Мало кто берет первое, что ему предложили. Поэтому, просмотрев три-четыре варианта в одном агентстве и создав общее представление о том, что есть на рынке, клиенты спрашивают: «А есть у вас еще что-нибудь интересное?» А у вас этого самого «интересного» уже и нет. Вы показали все с самого начала. И вы вынуждены демонстрировать более худшие варианты или говорить: «Пока нет. Может быть, что-нибудь еще придет в ближайшем будущем. Я буду вам звонить». Клиент кивает головой и… идет к соседям, у которых есть свежие варианты.

Поэтому Игорь выбрал тактику, которую вычитал в одной из книг по психологии влияния. В начале показывать одну-две квартиры, которые дороже и хуже того, на что рассчитывает клиент. Затем одну-две квартиры, которые стоят столько, на сколько рассчитывает клиент, но тоже не полностью соответствующие его запросам. Эти квартиры играли роль «примерочных», «прикидочных». Показывая их, Игорь решал две задачи.

Во-первых, он уточнял запрос. Часто при первичной беседе в офисе агентства недвижимости клиенты не сообщают всю информацию. Она у них не актуализирована. Когда же человек начинает просматривать реальные варианты квартир, то всплывают такие детали и такие подробности, которые очень важны и являются критериями выбора. Вдруг оказывается, что важен ремонт подъезда, кто соседи или близость к парку или супермаркету. Кому-то нужен другой вид из окна, хотя раньше об этом не упоминалось, а кому-то – чтобы дом был рядом с транспортной развязкой. Эти моменты часто можно узнать только во время показа. И их лучше узнать до того, как клиенту будут показаны квартиры-хиты.

Во-вторых, делая такие показы, Игорь психологически подготавливал клиентов к восприятию тех квартир, которые действительно могли полностью подойти под запрос. Эти квартиры подавались чуть позже, как основное блюдо. Игорь по опыту знал, что первичные показы «раздражают аппетит» клиентов и возбуждают желание найти то, что хочется именно им. Он знал, что «расстроив» их теми вариантами, которые им не подходят, подведет их к состоянию готовности «схватить» любой хороший вариант, который подвернется. И когда такое состояние наступало, он вел клиентов в несколько самых лучших и совпадающих с запросами квартир, одну из которых клиенты обязательно брали.

Эта тактика подводила редко. Именно ею Игорь воспользовался и сегодня.

Они стояли и ждали. Павел Витальевич курил. А Игорь? Игорь работал, общаясь с Ольгой. Сейчас было важно понять, каковы ее критерии выбора офиса и насколько ее мнение имеет значение. Надо было быстро решить, как, для кого, какими словами проводить презентацию второго офиса. Второй офис уже был «реальным». Игорь имел дело с четко и конкретно мыслящими людьми, знающими, что они хотят. Он решил «сократить программу» и вторым показать вариант, который мог бы заинтересовать клиентов. Поэтому сейчас нужно было работать очень четко.

– Хорошо! Ольга, могли бы вы мне сказать, чем не подходит вам первый вариант и что в нем, несмотря ни на что, было приемлемым?

– Игорь! Сама квартира хорошая. Из нее мог бы получиться вполне нормальный офис. Но… Но вы же сами видели жильцов. Там же за каждый метр и каждый доллар будут драться при расселении. Я их понимаю. Это все, что у них есть. Но я лично хотела бы избежать всех этих трудностей, связанных с расселением. Не люблю склоки. Я плохо себя в них чувствую. Да и эти длинные темные коридоры, какие-то повороты, кладовки, разделенные балконы… Много проходных комнат. Квартира какая-то некомпактная, я бы сказала. Неудобная. И дворик внутренний, как колодец. Откроешь окна, а дышать нечем. И запахи старых дворов. Даже если сделать ремонт, то все равно это ощущение коммунального жилья никуда не уйдет. И мне там просто плохо. А я привыкла доверять своей интуиции.