Активные продажи 3.1: Начало - Николай Рысёв

Мы в магазине…

П: Здравствуйте!

К: Добрый день.

К [рассматривает рубашки, в какой-то момент обращается к продавцу]: Вон ту рубашку покажите, пожалуйста.

П: Пожалуйста.

[Клиент рассматривает.]

П: А какие рубашки вы предпочитаете носить?

К: Я сам об этом сейчас думаю, может быть, что-нибудь голубое, но цвет ладно, это не самое важное. Я хочу с таким воротником, с большим углом, как сейчас политики носят.

П: Да, понимаю вас.

К: Так что есть?

П: Значит с воротником, как у политиков, с широким углом, а цвет темно-синий?

К: Нет, голубой.

П: Извините, голубой, именно голубой, как раз у нас есть, вот.

К: Отлично, беру.

Как вы понимаете, это был пример экспресс-продажи.

Но будьте с этим методом осторожны, а лучше вообще не пользуйтесь им!

Партнерство

Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. То есть ваше побуждение клиента или вопрос к нему должны строиться таким образом, чтобы и в его форме и в содержании содержалось нечто, что говорит о совместной работе двух партнеров. Самым простым примером может служить вопрос.

П: Когда мы начнем?

[или]

Когда начинаем?

Здесь само местоимение «мы» скрыто или явно подразумевает, что принятое решение о совместной работе – совместно принятое, что нам предстоит еще долго работать вместе. Метод «Партнерство» заключается в самой внутренней установке, исходя из которой, вы говорите с клиентом: «Кто из ваших … будет принимать участие»? (Будто кто-то из наших уже давно на месте. Вот сидим, вас ждем, а вы все никак принять решение не можете.)

Этот метод по своей установочной сути похож на следующий, о котором нельзя не упомянуть.

Завершение по предположению

Вы предполагаете, что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил. Знаете, что самое интересное? Возражения может и не появиться. Суть метода, опять-таки, в установке, с которой вы ведете себя на этапе завершения сделки. Я часто применяю такой метод, он мне очень помогает. Я начинаю говорить с клиентом так, будто уже нечего обсуждать, кто именно будет с ним работать, я или мои конкуренты. Разумеется, я. Я так не говорю, я стараюсь так думать. Поэтому и весь наш разговор строится на конкретных деталях, которые необходимо прояснить, чтобы начать, собственно, этап работ. Ведите себя естественным образом. Зачем вам сомневаться в себе, не стоит! Оставьте это право клиенту, себе предоставив полную уверенность в том, что решение принято и надо лишь обговорить детали.

Итак, завершение сделки – активное стимулирование клиента к принятию решения. С этим надо работать. Вы будете завершать все сделки с клиентами? Отлично!

Кстати, я что-то говорил про второе правило завершения сделки? Не помните?

Второе правило завершения сделки гласит: «Если после первого вашего вопроса на завершение сделки клиент отвечает неопределенно или отрицательно, задай второй вопрос на завершение сделки, но в другой форме, другим способом; если клиент опять отказывается, молчит или отвечает неопределенно, задай третий вопрос».

По моему мнению, четвертый вопрос будет уже лишним.

Пятнадцатая глава. Поддержание отношений с клиентом

Мало того что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов, вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Задача разбивается на несколько.

Первая подзадача – поддержание контакта с клиентом, который еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предполагают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год-два, в некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с клиентом обусловлено самими продуктом [консалтинговая деятельность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое оборудование и так далее], где-то продолжительный срок «обхаживания» клиента определен самим типом клиента.

Тот же самый розничный магазин может содержать в своих недрах такую заведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с которым она работает, не единственный, что существуют и другие не хуже, а по некоторым параметрам – превосходящие, и что, возможно, вы – именно такая компания. Но сила ригидности клиента такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, которая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополучие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать контакт с клиентом.

Вторая подзадача – поддержание отношений с клиентом, который уже купил у вас. Но об этом позже. Поддержание отношений с клиентами – тема очень важная и глубокая. Я оставляю ее проработку для книги «Активные продажи 3.5. Большие продажи», которую я сейчас пишу. В ней как раз-то и будет очень подробно разбираться система тех мер, которые призваны поддерживать отношения с клиентами, потенциальными и постоянными.

Шестнадцатая глава. Работа с окончательными отказами

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее…) и поменяйте отношение к отказу.

Отношение к отказу.

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Представитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы знаем, меняются], меняется время, внешняя ситуация и ваши возможности.

Оставляйте дверь открытой!!! Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку.

После отказа попробуйте повернуть реку вспять.

К: Мы решили работать с другой компанией.

П: Я понимаю, о чем вы говорите. Давайте еще раз вместе взвесим все за и против.

Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор клиента.

П: Хороший выбор!

А теперь оставьте дверь открытой.

П: Скажите, пожалуйста, если ситуация изменится, будете ли вы открыты к продолжению нашего разговора?