Скрытое управление человеком - Виктор Шейнов

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

Облекайте жесткие аргументы в мягкие выражения.

· В переговорах, деловых беседах нередко доводится встречаться с позицией партнеров, которая противостоит вашей. Нужно помнить, что люди с большим трудом отходят от своих позиций, ведь позиции основываются на их мировоззрении. Примирить позиции бывает гораздо труднее, чем интересы. Но взаимное удовлетворение интересов и служит обычно целью переговоров.

Приведем следующую поучительную историю.

Директор крупного государственного предприятия очень плохо относится к новоявленным бизнесменам. Но вот один из них позвонил директору и сообщил, что может вывезти отходы производства, коими забит двор предприятия. Городские власти просили большие деньги за разрешение это сделать. Таких денег у завода не было. Неприятности же, связанные с этими отходами, постоянно давали о себе знать: пожарники штрафовали за отсутствие проезда на случай пожара, да и осуществлять внутренние перевозки было неудобно.

— Сколько это будет стоить? — спросил директор.

— Вам — нисколько, мы еще доплатим.

— Вы что — меценаты?

— Нет, мы нашли им применение.

— Хорошо, приходите, поговорим.

Договор был заключен. Работа выполнена. Все довольны.

Поучительный пример, иллюстрирующий правило.

В деловом контакте достаточно примирить интересы, а не позиции.

· Проиллюстрируем этот важный тезис рассуждениями другого рода. Суть переговоров заключается в интересах: ваших и их. Поэтому участники переговоров должны сконцентрироваться на изложении своей ситуации и потребностей, а также на понимании ситуации и потребностей оппонента. Представление интересов и потребностей — это не то же, что изложение позиции. Позиция предполагает только одно решение с точки зрения одной стороны (обычно это решение готовится до начала переговоров). Изложение позиций ограничивает возможности удовлетворения ваших интересов (и соответственно интересов ваших оппонентов).

Например, если, основываясь на анализе личных потребностей (в жилье, одежде, транспорте, лечении и развлечениях), я скажу своему работодателю, что у меня должна быть минимальная зарплата как у специалиста-иностранца 800 долларов (позиция), а он откажется дать больше 600, мы попадаем в тупик. Мой оппонент (работодатель) считает мое единственное решение своих потребностей — 800 долларов — неприемлемым. Если, с другой стороны, я представлю свою ситуацию и потребности, мой работодатель может предложить мне 600 долларов плюс оплачиваемые компанией отдых, лечение, жилье и пользование машиной. Удовлетворит ли такое предложение мои потребности? Возможно. Будет ли оно соответствовать моей изначальной позиции? Нет. Концентрация на интересах, а не на позициях позволяет обеим сторонам рассмотреть самые широкие возможности для достижения согласованных решений.

· Следует всячески подчеркивать уважительное отношение к слову, даваемому партнером. Необходимо избегать высказываний типа: "Слово к делу не пришьешь" или "Все это хорошо, но только письменное соглашение чего-то стоит".

Слово уважающего себя делового человека значит не меньше, чем подписанный договор.

Верность слову — лучшая характеристика делового человека.

· Тот, про кого говорят: если сказал — точно сделает, пользуется огромным уважением окружающих. Поэтому подчеркивать преимущества письменного соглашения перед устным и тем более принижать ценность устного соглашения — значит усомниться в порядочности партнера. Но при этом и ваш имидж пострадает — подозревают других больше те, кто сами нечисты на руку. Кроме того, подозрение вызывает отрицательные эмоции, которые обращаются на того, кто их вызвал.

В старину купцы очень гордились тем, что "слово купца — надежнее любого договора". Отсюда и выражение "ударили по рукам", то есть скрепили слово рукопожатием. В США бытует аналогичное — "техасское рукопожатие".

Сказанное отнюдь не означает призыв подменять письменные договоры устными. Такая замена целесообразна только в случаях, когда скорость проведения коммерческой операции имеет решающее значение (доставка скоропортящегося товара, задача опередить конкурентов и т. п.). Во всех остальных случаях письменное оформление договоренности является необходимым. (Случай теневого бизнеса мы не рассматриваем.)

Поэтому, достигнув соглашения, сразу отдают его оформить на компьютере и тут же подписывают. Если это невозможно, договариваются прислать экземпляры на подпись.

· Признаком хорошего тона является не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне предприятия. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала — все это относится к коммерческой тайне.

Но уж если вопрос задан (обычно он мотивируется целями переговоров), надо выходить из положения.

Фирма предлагает сшить спецодежду (фирменную одежду) для работников предприятия. Зная численность персонала, они получат представления о верхней границе возможного заказа. Вероятен следующий диалог:

— Вы хотите определить, сколько мы можем заказать?

— Да, именно так.

— Для начала мы закажем пробную партию для одного-двух подразделений. Посмотрим, как это будет воспринято работниками.

— Сколько комплектов составит пробная партия?

— Пятьдесят-шестьдесят.

Читатель, конечно, обратил внимание на то, как партнер ушел от прямого ответа, трансформировав заданный вопрос. Этим приемом можно пользоваться в аналогичных ситуациях.

Неприятное впечатление производят партнеры, старающиеся "пускать пыль в глаза" своей осведомленностью. Подобная манера не пользуется успехом в деловых кругах.

· В деловом общении необходимо непременно учитывать половые различия, помнить, что общение не бесполо. Важно иметь в виду следующие факторы.

1) женское восприятие отличается от мужского:

а) женщина придает большое значение мелочам, которые мужчин могут совершенно не интересовать;

б) женщины более эмоциональны.

2) если мужчина не видит в собеседнице женщину, то это резко ухудшает ее имидж и как делового партнера. Мужчины ценят в женщине, кроме деловых качеств, внешнюю привлекательность и женственность, поэтому производить впечатление "синего чулка" не стоит.

Аналогично и женщина хочет видеть в собеседнике мужчину; если этого нет, деловому имиджу партнера нанесен урон. Женщины ценят в мужчине ум, благородство, щедрость, чувство юмора и мужественность. Все это надо учитывать в процессе подготовки и проведения переговоров, деловых встреч.

· Такие непроизвольные действия, как поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т. п., не приняты, так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обучавшегося этике.

· Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания (о них мы уже говорили).

· Хорошая шутка нередко спасает в затруднительных ситуациях. Окружающие благодарны тем, кто умеет поднять им настроение, как бы влить в них новые силы. Умение пошутить повышает имидж.

Однако шутить лучше с более или менее знакомыми людьми, знающими друг друга по крайней мере в той части, понимает ли собеседник шутку. Есть люди, которые начисто лишены чувства юмора. С такими, как говорят, шутки плохи. Поэтому с малознакомыми собеседниками лучше не рисковать.

Есть два способа выявить наличие чувства юмора. Первый: сказать фразу, которая, кроме серьезного смысла, имеет и некоторый шуточный подтекст. Реакция партнера (или отсутствие ее) укажет, понимает ли человек шутки. Второй способ: употребить к месту какое-либо из часто цитируемых высказываний Жванецкого (вроде такого: "У нас кто что охраняет, тот то и имеет" или "Отлично, Григорий, нормально, Константин"). Либо что-то из «перлов» Остапа Бендера или бравого солдата Швейка. Положительная реакция будет свидетельствовать о любви к шуткам, иная — об отсутствии чувства юмора.

Самоподача внешним оформлением

Одна из фирм, специализирующаяся на продаже очень дорогих костюмов, привела в своей рекламе следующее утверждение:

"Когда один из самых богатых ныне людей начинал свою карьеру мелким служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, тратил на приобретение дорогих костюмов". Можно ли верить этому утверждению или это рекламный трюк?