Новые принципы делового общения - Кэл Ньюпорт

ИДЕЯ № 2: ВНЕДРЯЙТЕ ГРАМОТНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ СЛУЖБ И СПЕЦИАЛИСТОВ

Чтобы мой почтовый ящик в Джорджтаунском университете не забивался, я установил фильтр, который автоматически перемещает письма руководства из папки «Входящие», чтобы я мог ознакомиться с ними позже. Процесс создания подобного фильтра очень прост: как только приходило письмо из администрации университета, я добавлял адрес отправителя в настройки фильтра. Но вскоре я устал это делать. В настройках было уже 27 электронных адресов, и со всех регулярно приходили оповещения от администрации. В какой-то момент я перестал обновлять настройки фильтра: слишком уж много подразделений соперничали за толику моего внимания.

Проблема в моем университете, как и во многих других крупных организациях, сотрудники которых занимаются интеллектуальным трудом, заключается в следующем. Каждое подразделение функционирует как более-менее автономный орган и сосредоточено на том, чтобы наиболее эффективно выполнять свои внутренние цели. Для каждого из 27 подразделений, которые отправляют мне сообщения, их действия выглядят вполне логично. Есть информация, которую им надо распространить. И массовая рассылка кажется им довольно эффективным способом это сделать.

То же самое происходит, когда коммуникация идет в обратном направлении. Любой, кто работает в крупной организации, знаком с усилиями, которые приходится прилагать, чтобы заполнить сложную и непонятно составленную заявку для административных служб. Если рассматривать эти службы как отдельные образования, старающиеся максимально эффективно достичь своих целей, подобные сложные формы имеют смысл. Если все будут вводить информацию в максимально удобном для них формате, то будет проще обрабатывать сведения.

Однако проблема заключается в том, что административные службы — это не отдельные образования. Это подразделения более крупной организации. И не факт, что эффективность их работы влияет на итоговую прибыль компании. В большинстве организаций, где есть белые воротнички, именно они производят ценный продукт, благодаря которому компания продолжает существовать. Учитывая это, оптимальная стратегия административных служб должна выглядеть следующим образом: эффективно выполнять свои обязанности, стараясь минимально отрывать специалистов от основной работы. Если серьезно отнестись к этой задаче, получится, что работа административных служб станет менее эффективной, но это пойдет на благо всей организации.

Точка соприкосновения, которая демонстрирует значимость моих идей, — это разнообразные интерфейсы, с помощью которых специалисты общаются с сотрудниками административных служб. Как становится понятно благодаря моему примеру с почтовым фильтром, каждое подразделение разрабатывает схему взаимодействия таким образом, чтобы облегчить себе задачу. В результате на всех сотрудников обрушивается такой поток коммуникации, с которым они не в силах справиться. В моем случае оптимальным вариантом стала бы еженедельная рассылка для сотрудников с кратким обзором всех изменений и ссылками на более детальную информацию для тех, кому это интересно. Такое правило несколько усложняет работу административных служб, поскольку теперь они не могут рассылать письма, когда им вздумается. Но тем не менее информация распространяется и меньше отвлекает от работы специалистов.

Представим себе еще более радикальный пример. Допустим, все операции, которые требуют внимания и времени специалистов (например, служба, ответственная за парковку, просит заполнить обновленную форму или отдел, занимающийся организацией поездок, требует предварительной регистрации всех командировок), сначала попадают в руки своеобразного омбудсмена. Он отсеивает ненужные запросы, консолидирует остальные и, возможно, даже ведет переговоры с административными службами, чтобы они упростили свои формы. Звучит абсурдно, не так ли? Например, компания Google уже сейчас делает серьезные инвестиции в бесплатное питание для сотрудников и оплачивает химчистку, чтобы высокооплачиваемые разработчики могли производить больше ценного продукта. В таком контексте услуги подобного омбудсмена обойдутся недорого по сравнению с дополнительной прибылью, которую позволит получить его вмешательство.

Зайдем с другой стороны. Можно рассмотреть возможность оптимизации интерфейсов, которые используют специалисты для общения с административными службами, чтобы белые воротнички тратили на них меньше своего времени и внимания. В мире взаимодействия с потребителем в последнее десятилетие наметилось движение в сторону того, что сейчас известно как «невидимый интерфейс». Это столь простые и гибкие инструменты, что потребитель даже не воспринимает их как интерфейсы. Возможно, наиболее популярные в данный момент примеры невидимых интерфейсов — это виртуальный помощник Alexa и умная колонка Google Home. Вам больше не нужно изучать меню на мониторе, чтобы найти какую-то информацию, отправить сообщение или включить музыку. Достаточно произнести это вслух, и приложение выполнит то, что вам нужно. Вернемся к крупной организации. Представьте, что, вместо того чтобы сражаться со сложным интерфейсом, пытаясь оформить отпуск или подать заявку на грант, вы просто вводите в специальное диалоговое окно свой запрос. А затем кто-то приходит или звонит вам, чтобы получить дополнительную информацию[181].

Приведенные выше примеры направлены исключительно на то, чтобы стимулировать мышление в определенном направлении. Какие именно системы вы воплотите в жизнь — зависит от особенностей вашей работы. Можно представить себе подобную оптимизацию в виде еще более абстрактной картины. Например, что у каждой административной службы есть счетчик и он каким-то волшебным образом умеет отслеживать количество времени, которое пришлось уделить сотрудникам для решения вопросов с этой службой на текущей неделе. Тогда целью работы станет сведение этого числа к минимуму без ущерба для функционирований такой службы. Разумеется, подобных счетчиков не существует, но этот пример хорошо отражает перемены в мировоззрении, которые помогут стимулировать процесс.

В итоге я должен признать, что ощущаю некое беспокойство в отношении предлагаемых мною концепций. На пути к специализации мы можем угодить в этическую ловушку, сформировав два лагеря: специалистов, которые получают удовольствие от своей работы, и менее ценных административных сотрудников, которые продолжат страдать от больших объемов работы. Мое предложение, что административные службы должны усложнить свою работу, чтобы облегчить труд специалистов, может подкрепить подобные опасения. Понимая это, я хочу привести два аргумента в защиту своей позиции.

Прежде всего, реорганизация работы административных служб таким образом, чтобы позволить белым воротничкам работать максимально эффективно, вовсе не означает, что сотрудники таких служб начнут страдать. Мое первое предложение для достижения этой цели заключается в том, чтобы структурировать административные задачи и отказаться от гиперактивного коллективного разума. И оно все еще актуально. Если подразделение изменит свою цель и вместо собственной эффективности поставит во главу угла помощь своей компании в производстве максимального количества ценного продукта, это не означает, что пострадает качество работы подразделения или стабильность его функционирования.

Второй аргумент, который я приведу в защиту своей позиции, — нравится нам это или нет, но такова наша экономическая реальность. Если компания в условиях конкурентного рынка производит некий ценный продукт, используя когнитивные ресурсы, очевидно, что если административные службы будут фокусироваться на максимальном выпуске такого продукта, то