Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Узнавайте – и признавайте – свое воздействие на других

Поинтересуйтесь, как ваш выбор повлияет на тех, с кем вы живете и работаете. После долгих раздумий, обсудив все вопросы с несколькими врачами, Ларри, страдающий синдромом дефицита внимания и гиперактивности, решил отказаться от приема медикаментов для лечения своего заболевания. Разумеется, это будет иметь для него определенные последствия, поскольку у него неизбежно возникнут трудности с организацией своей жизни и достижением желаемых результатов. Его решение окажет воздействие также на членов семьи и коллег на стройке. От того, как сложится разговор Ларри с ними об этих последствиях, во многом зависит успех предпринимаемых им усилий и качество отношений с окружающими. Какие неприятности доставит решение Ларри членам семьи, которым приходится постоянно его подгонять и направлять? Какие дополнительные заботы это принесет коллегам Ларри в связи с вероятным снижением эффективности его работы и повышением риска получить травму? Какие меры они должны предпринять, чтобы обеспечить должный уровень безопасности труда? Принимать или не принимать лекарства, решает Ларри, а вот последствия этого решения касаются не только его самого.

Помогите им уживаться с вами таким, какой вы есть

Джеки знает, что может победить в любом споре и что ей следует предоставлять другим больше места для выражения своего мнения. Она трудилась над этим целый год и теперь, осознав тщетность своих усилий, решила сдаться. «Я знаю, что бываю слишком властной, – говорит она коллегам. – Я честно пыталась измениться. Я приложила огромные усилия, но толку от этого почти никакого. Поэтому прошу у вас разрешения прекратить борьбу. Делайте со мной что хотите. Я вовсе не хочу главенствовать в любом споре, но ничего не могу с собой поделать, поэтому наверняка буду продолжать поступать по-прежнему. Обещаю, что не стану обижаться, если вы будете делать мне замечания. Мне нужна помощь, и я буду благодарна за нее».

Совместное решение проблем

Идея не в том, чтобы прекратить дискуссию, а в том, чтобы сохранять открытость и общими усилиями стараться снизить издержки решения не меняться.

Ваши дети не хотят, чтобы вы жили одни: они слишком беспокоятся. Чтобы снизить уровень беспокойства, можно было бы предпринять определенные шаги: изменить планировку дома, перенести спальню на первый этаж, нанять прислугу, установить охранную сигнализацию. Ваши коллеги обеспокоены тем, как запланированная вами реорганизация отразится на отношениях с клиентами, поэтому вам надо сесть всем вместе и обсудить, каким образом будет обеспечен должный уровень сервиса в условиях реорганизации.

На протяжении трех десятков лет Марк упрекает своего младшего брата Стива за его ненадежность, за то, что на него нельзя положиться. Последняя стычка между ними касалась билетов на футбол. «Каждый раз, когда я предлагаю тебе билет, ты говоришь: “Да, я обязательно буду!” Но в половине случаев ты опаздываешь, а иногда вообще не приходишь».

Стив не может оспорить факты, но сам достаточно хорошо себя знает, чтобы понимать: если он не изменился за все эти годы, то и в будущем это вряд ли произойдет. Марк может продолжать биться головой об стену – или просто перестать приглашать брата на футбол.

Но есть и третий вариант. Марк и Стив исходят из допущения, что Стив своего поведения не изменит, и сообща вырабатывают решение, которое сведет к минимуму переживания Марка. В те дни, когда Марк приглашает брата на футбол, они обсуждают конкретные детали, касающиеся гарантий Стива, что он действительно придет вовремя («Ты никаких других дел на это время не запланировал? Чем ты будешь заниматься в этот день? Может, за тобой заехать?»), и компенсации материальных и моральных издержек Марка на тот случай, если Стив все-таки подведет. Иногда Стив благодарит Марка и советует ему пригласить кого-нибудь другого. А иногда, понимая, что Марк приглашает его не ради футбола, а лишь затем, чтобы пообщаться, Стив предлагает альтернативное времяпрепровождение, например сыграть в гольф или выпить пива.

Таким образом, Стив возводит границу («Я действительно не думаю, что смогу измениться») и вместе с братом пытается найти такой выход, чтобы его поведение оказывало наименьшее негативное воздействие на Марка. Это позволяет им обоим отрешиться от несбыточных грез об изменившемся Стиве и радоваться друг другу здесь и сейчас. Парадоксальным образом четко очерченная Стивом граница облегчает братьям совместное времяпрепровождение.

Резюме: несколько ключевых идей

Границы: способность отклонять или перенаправлять обратную связь критически важна для нормальных взаимоотношений и жизненного успеха.

Три типа границ:

• Спасибо, нет: «Я рад услышать ваше мнение… и, возможно, им не воспользуюсь».

• Не сейчас и не о том: неудачно выбрано время, неудачно выбрано место или это слишком болезненный вопрос.

• Не нужна мне ваша обратная связь: «Если вы хотите, чтобы наши отношения сохранялись, держите свои суждения при себе».

Отвергая обратную связь, используйте союз «и», проявляйте твердость и уважение.

Будьте конкретны в отношении:

• содержания просьбы;

• временных рамок;

• последствий;

• достижения согласия.

Если вы не намерены ничего менять, постарайтесь снизить негативный эффект вашего решения в отношении окружающих:

• Интересуйтесь вашим воздействием.

• Помогайте людям уживаться с вами таким, какой вы есть.

• Сообща решайте проблемы.

11

Ведение диалога

В 1995 году в кинотеатрах состоялась премьера «Истории игрушек», которая навсегда изменила судьбу анимационного кино. Хотя соответствующие технологии появились уже в середине 1970-х,[2] «История игрушек» стал первым полнометражным мультфильмом, где для оживления героев использовалась компьютерная анимация. Вместо того чтобы рисовать каждый новый кадр заново, компьютерные аниматоры создают так называемые ключевые кадры, а затем компьютер заполняет переход от одного ключевого кадра к другому, генерируя промежуточные кадры. Затем помощник аниматора уточняет и детализирует эти промежуточные кадры, чтобы переход выглядел максимально гармоничным и естественным.

Ключевые кадры диалога

Концепция ключевых кадров – или ключевых моментов – полезна и при обсуждении обратной связи. Ни коммуникатор, ни получатель обратной связи не могут прописать весь диалог заранее, а если и пытаются сделать это, то ваши собеседники с непонятным упрямством не желают говорить тот текст, который вы для них приготовили. Но вот ключевые моменты беседы, служащие своего рода ориентирами, вехами на вашем пути, предусмотреть можно. А уж заполнить промежутки между ключевыми кадрами – не проблема.

В этой книге внимание в значительной мере сосредоточено на получении обратной связи. Мы поговорим о том, как управлять самим процессом беседы. Что вам следует сказать или сделать, чтобы разговор оказался максимально полезным и познавательным и вы усвоили ценные уроки?

Этапы разговора: введение – основная часть – заключение

В общем и целом любой разговор на тему обратной связи состоит из трех этапов:

Введение. Критически важная часть, которой мы зачастую пренебрегаем, переходя к сути дела, не настроившись как следует: в чем цель разговора; какая форма обратной связи меня интересует и какую пытается подать мне коммуникатор; подлежит ли высказываемая точка зрения обсуждению или она окончательная; это дружеский совет или приказ?

Основная часть. Двусторонний обмен информацией, требующий от вас овладения четырьмя главными умениями: слушать, доносить свою точку зрения, направлять ход беседы и решать проблемы.

Заключение. Здесь мы даем обещания, согласовываем практические шаги, определяем критерии, заключаем соглашения, оговариваем методы контроля над исполнением.

Ниже каждая часть обсуждается более подробно.

Введение

Ваша аттестация запланирована и внесена в календарь уже несколько месяцев назад, но в отношении той головомойки, которую начальник устроил вам сегодня утром, никаких планов (насколько вам известно) не было. Независимо от того, какой является обратная связь – запланированной или спонтанной, – очень важно с самого начала оговорить некоторые вещи.

Разъясните цель и «сверьте часы»

Ниже рассматриваются три вопроса, которые помогут вам и коммуникатору настроиться на конструктивный диалог.

1. Это обратная связь? Если да, то какого типа?

Тот свитер, который мама подарила вам на день рождения и который вам мал, – просто ошибка или намек? Вас не включили в команду, занимающуюся новым проектом, просто потому, что не ваша очередь, или это сигнал вам?