999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только - Иван Севостьянов

Пол. И мужчины, и женщины.

Семейный статус. Разный. Зависит от категории.

Образование. Самое разное – кто-то с высшим, кто-то со средним специальным, кто-то вообще без образования.

Материальное положение. Тоже разное. Начинающие, как правило, считают каждую копейку. 2-я категория – наемные сотрудники с зарплатой 30–70 тыс. рублей, редко – выше. У 1-й категории, как правило, хорошее материальное положение. Эти люди могут зарабатывать много. Но не всегда. Также считают деньги.

Должность. Веб-мастер, администратор сайта, начальник отдела рекламы (маркетинга), генеральный директор, хозяин бизнеса, наемный работник, отвечающий за рекламу (прямо или косвенно), владелец веб-студии (агент).

Чего хочет клиент? Каких результатов ждет клиент от продукта?

♦ Отдачи и результатов. У всех разная мера отдачи: позиции, трафик, готовый сайт или контент, продажи или видимость продаж, звонки и обращения, «движуха».

♦ Скорости. Быстрой реакции на задачи (программерские, контент, SEO). А желательно, чтобы мгновенно.

♦ Внимания. Общения. Ответов на письма, и не отписок, а развернутых. Чтобы его слушали.

♦ Положительных эмоций.

♦ Признания вины. Если что-то пошло не так, то извиниться. А еще лучше какую-нибудь «плюшку» дать.

♦ Быстрого решения проблем, возникающих в процессе проведения работ по проекту. Оптимально, чтобы он от нас узнавал о проблемах и о том, что они решаются, а не наоборот.

Что чувствует клиент?

♦ Разочарование в других компаниях: «Двигали-двигали – результата никакого!».

♦ Энтузиазм: «Вот сейчас заплатим парням – продажи попрут вверх!».

♦ Недоверие и настороженность: «Шаманство все это. Может, кинут, а может, и нет. Попробуем».

♦ Уверенность: «Этих парней порекомендовали. Все будет отлично. Они справятся».

♦ Раздражение: «Мои подрядчики не справляются!»

Какие проблемы у клиента?

♦ Общие.

• Мало продаж.

• Сайт не приносит дохода.

• Нет клиентов.

• Нынешний подрядчик не слушает клиента, не уделяет ему столько внимания, сколько тот хочет.

• Существующий сайт устарел, его надо переделывать.

• Вообще нет сайта. Его надо сделать. И потом двигать.

• У сайта низкие позиции в поисковых системах.

• Сайт плохо работает.

• Нужно что-то разместить на сайте.

• Нужно поддерживать сайт в актуальном состоянии.

• Нужны тексты для сайта.

• Программист делает все долго, и вообще у него руки кривые.

♦ 2-я категория клиентов: руководство приказало сделать новый сайт (быстро продвинуть сайт, быстро получить результаты в виде звонков, роста посещаемости, проявить активность и инициативу в плане рекламы и маркетинга).

♦ 3-я категория клиентов: срочно нужны клиенты, для того чтобы начать что-то зарабатывать.

♦ 4-я категория клиентов: нужны продажи, и продвижение сайта тоже нужно. Основная проблема – выбрать грамотного подрядчика, который выполнит свои обещания.

♦ 5-я категория клиентов:

• нужен дополнительный доход;

• нужен не просто сайт, а комплексное решение: создание + продвижение.

Как нас находит клиент?

♦ По рекомендациям. Его знакомым сделали (продвинули) сайт, они нас порекомендовали.

♦ С помощью нашего сайта.

♦ С помощью прямой рекламы на радио.

♦ Это работа отдела продаж. Сами выходим на клиента.

♦ Посредством наших книг.

♦ По результатам конференций и семинаров.

Как клиент принимает решение о покупке?

♦ На основании рекомендаций довольных клиентов: «Эти парни сделали все здорово».

♦ Принимает во внимание доводы отдела продаж, обещание выгоды и высоких результатов.

♦ Из-за скидок и бонусов. На него действуют психологические приемы, используемые в отделе продаж и на сайте.

♦ Рационально – анализируя цены еще 10 подрядчиков.

♦ Эмоционально.

Что мотивирует клиента принять решение о покупке?

♦ Истории успеха других клиентов.

♦ Опыт работы компании.

♦ Рекомендации других клиентов.

♦ Скидки и бонусы при быстром принятии решения.

♦ Цены. Скорость.

Оправдывают ли решения, предлагаемые нашей компанией, ожидания клиента?

♦ Нет. Долго делаются работы по сайту. Всплывают недочеты в процессе работ по сайту.

♦ Нет. Обещали высокие позиции в рейтинге через 3 месяца, но мы ничего не достигли. Разрыв обещаний и результатов.

♦ Нет. Мы внедрили рекомендации, а на выходе никаких результатов. Зачем тогда эти рекомендации?

Решают ли проблемы моего клиента мой бизнес и предлагаемые продукты?

К сожалению, не всегда!

Все ли проблемы моего клиента решает мой бизнес?

♦ Нет, не все. В нынешнем состоянии не решает даже те проблемы, с которыми клиент приходит.

♦ Вернее, решает, но не для всех клиентов.

Решают ли продукты моего бизнеса проблемы моего клиента лучше, чем продукты конкурентов?

♦ Нет. Медленно работаем. Не достигаем результатов по продвижению, которых ожидает клиент.

♦ Конкуренты работают быстрее и, естественно, быстрее достигают результатов.

Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?

♦ Отправляя запрос через сайт, по электронной почте.

♦ С помощью звонка в фирму.

♦ Общаясь с сотрудниками отдела продаж, которые приезжают к клиенту на встречу.

Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?

♦ На переговорах с сотрудниками отдела продаж (папка агента).

♦ Через сайт, изучая услуги компании.

♦ Через личный кабинет клиента.

Как проводит свободное время мой клиент?

Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?

♦ 1, 3 и 4-я категории:

• бизнес развивать;

• получать новых клиентов через Интернет, желательно подешевле.

♦ 2-я категория:

• выполнить указания руководства;

• показать, что работа ведется и есть результаты (иногда даже при отсутствии результата).

♦ 5-я категория:

• получать дополнительный доход от сотрудничества;

• обеспечить для своих клиентов качественную услугу.

Вопросы, ответы на которые хочет получить клиент

Ваш клиент при покупке вашей продукции задает себе много вопросов. Перед вами стоит задача – ответить на все потенциальные вопросы. Тогда шанс, что он совершит покупку, повышается. Неважно, где будут содержаться ответы на вопросы – на вашем сайте, в офисе, рекламных материалах. Главное – дать клиенту максимум информации.

Крайне полезно поставить себя на место клиента и попробовать от его лица задать максимум вопросов. Во-первых, так вы лучше поймете своего клиента. Во-вторых, сможете скорректировать как свой сайт, так и все каналы коммуникации с клиентом.

Техника проста: возьмите лист бумаги, ручку и начинайте писать вопросы от лица клиента. Если у вас получилось меньше 50 вопросов, вы поработали плохо, если больше 80 – хорошо.

Вот пример из моей личной практики, можете использовать его как образец. Хотя в вашем бизнесе могут быть и иные вопросы.

Общие вопросы.

♦ Какие услуги вы предлагаете?

♦ Сколько лет компания на рынке?

♦ Какое место компания занимает в профильных рейтингах?

♦ Сколько человек работает в компании?

♦ Где находится офис компании?

♦ Кто работает в компании?

♦ Кто руководит компанией?

♦ Когда была создана компания?

♦ Кто владеет компанией?

♦ Есть ли у вашей компании сертификаты, награды, дипломы?

♦ С какими крупными брендами и клиентами вы работаете?

♦ Имеются ли сертификаты партнеров «Яндекса», Google, «Бегуна»?

♦ Сколько было разработано сайтов?

♦ Сколько было продвинуто сайтов?

♦ Сколько сейчас клиентов у компании?

♦ Кто эти клиенты?

♦ Каковы достижения у клиентов компании от продвижения?

♦ Какие вы используете технологии при продвижении сайтов?

♦ Можно ли продвинуть сайт только по 1–2–3 запросам?

♦ Можно ли продвинуть сайт только в «Яндексе» («Рамблере», Google, «Апорте» и т. п)?

♦ Что будет, если мы откажемся от продвижения сайта?

♦ Нам нужно только продвижение по нашему списку запросов. Вы оказываете такие услуги?

♦ Могу ли я поменять список запросов в процессе работы?

♦ Могу ли я поменять менеджера проекта в процессе работы?

♦ Как я могу связаться с руководством компании?

Вопросы по поводу цены.

♦ Сколько стоит та или иная услуга?

♦ Как формируется цена?

♦ Сколько будет стоить конечный результат?

♦ Почему так дорого?

♦ Как оплачивается услуга?

♦ От чего зависит цена?

♦ Есть ли скидки?

♦ Как получить скидку?

♦ Какие работы входят в общую стоимость?

♦ Входит ли создание контента для сайта в стоимость работ?

♦ Входит ли реализация ваших рекомендаций в стоимость работ?

♦ Входит ли создание баннеров в стоимость работ?