Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Эмоции искажают восприятие обратной связи.

• Стирается грань между прошлым и настоящим.

• Одно становится всем, один – всеми.

• Будущее видится в самых мрачных красках.

8

Исправление искажений

Как увидеть обратную связь в натуральную величину

Одной из важных проблем, препятствующих адекватному пониманию и восприятию обратной связи, является наша склонность к гиперболизации услышанного. Подпитываемые эмоциями, негативные впечатления от обратной связи разрастаются настолько, что заполняют наше сознание до краев. Ни о каких уроках уже и мыслей нет; нам пережить бы как-то этот ужас.

Чтобы правильно понять и по достоинству оценить обратную связь, мы должны первым делом избавиться от искажений восприятия. Это не значит, что вы должны притворяться, объявляя негатив позитивом и надевая маску оптимизма. Это значит, что вы должны найти способ убавить громкость этого кошмарного саундтрека, крутящегося у вас в голове и оглушающего вас, чтобы иметь возможность четче слышать сам диалог.

История Сета

Сет – психолог, работающий с детьми, пережившими тяжелые психологические травмы, в том числе потерю близких. Ему нужно решить некоторые профессиональные вопросы со своей помощницей, и он просит ее поприсутствовать вместе с ним на совещании. Во время встречи Сет то и дело посматривает на часы; ему надо успеть на вечерний рейс в Атланту, где завтра его отец, недавно овдовевший, отмечает день рождения. Сет потратил немало времени на подготовку празднования, и они с отцом с большим нетерпением ждали этих выходных.

Когда совещание близится к концу, начальник Сета наконец вступает в разговор. Он с улыбкой и подбадривающим тоном говорит помощнице Сета: «Что ж, у всех нас бывают проблемы с организованностью. Посмотрите хотя бы на Сета!»

Это удар ниже пояса. У Сета действительно всегда были трудности в этом плане; и сейчас начальник выставил его на посмешище – мягко говоря – перед его же помощницей. После этих слов Сет окончательно растерялся. Он тупо смотрит на свою помощницу, и его лицо горит. Совещание заканчивается, но Сет уже не помнит как. Им полностью овладели чувство стыда и отчаяние. «Я полный неудачник. Я никогда не добьюсь успеха на этой работе. В личной жизни у меня такой же кавардак, и удивляться тут нечему», – думает он.

Отчаянно желая как-то исправить положение, Сет решает отменить свою поездку и посвятить выходные работе над собой: ему надо стать более организованным. Как ему вообще пришло в голову планировать эту встречу? Что за идиотская идея – лететь через всю страну, чтобы пообедать с отцом?

В конце концов Сет все-таки едет. Почему? Да потому, что билет сдать нельзя, а потерять деньги – это еще хуже, чем потерять время. Всю дорогу его терзают мрачные мысли.

Приехав к отцу, Сет из-за крайней усталости быстро ложится и спит до самого утра. Утром он уже поглощен подготовкой к празднику, а потом и самой вечеринкой. Сет отлично проводит время. Они с отцом поговорили, вспомнили недавно умершую маму. Разговор их затягивается глубоко за полночь, и эта встреча надолго остается в памяти Сета как одно из приятнейших воспоминаний, которое он не обменял бы ни на какие деньги.

Оглядываясь назад, Сет находит свою реакцию на замечание начальника неадекватной. Сейчас ему кажется очевидным, что босс просто шутил – чтобы подбодрить его помощницу. Сет даже объяснить не может, почему слова начальника в тот момент так его расстроили.

Но мы можем объяснить. Как и Алита, Сет – человек впечатлительный. Его легко завести, и в таком состоянии его сильные эмоции искажают восприятие им обратной связи. В результате Сет теряет эмоциональное равновесие. Когда же ему удается прийти в себя, он даже понять не может, что произошло и какой урок он может и должен извлечь. Сет не решается вновь поднять перед начальником эту тему, поскольку боится, что снова заведется.

Пять способов преодолеть искажения

Чтобы извлечь полезный урок из неприятной для вас обратной связи, необходимы стратегии преодоления искажений восприятия, которые могут использоваться во время самого разговора, заранее (в процессе подготовки) или постфактум (в процессе размышлений о состоявшемся разговоре).

1. Готовьтесь заранее и будьте внимательны

Как показывает история Сета, у нас не всегда есть возможность подготовиться к получению обратной связи. Иногда она звонит заранее, а иногда просто объявляется на пороге. У обратной связи собственный этикет.

Но, когда подготовка возможна, разговор следует продумать заранее – предвосхитить, как вы будете себя чувствовать и как будете реагировать, если услышите что-то такое, с чем не согласны или что вас расстраивает. Это позволяет заранее предвидеть ход беседы и подготовиться ко всем болезненным вопросам сейчас, когда вы еще находитесь в состоянии душевного равновесия.

Изучите свои реакции

Каждый из нас по-разному реагирует на критику и иные формы обратной связи: Брайан винит других; Клер переводит стрелки; Анна плачет; Элфи извиняется; Мик болтает всякую чушь; Нестер молчит; Ферджи кивает, но ничего менять не собирается; Рейнолдс изо всех сил защищается; Джоди проявляет лицемерное дружелюбие. А вот Сет, по крайней мере иногда, паникует.

Каждый из нас проходит свои собственные стадии признания и отрицания. Одни сначала ощериваются и выпускают когти, но со временем начинают признавать возможность перемен. Другие придерживаются противоположного порядка: сначала допускают, что все, что они слышат, справедливо и соответствует действительности, но, поразмыслив, в значительной степени меняют свое мнение. Третьи предпочитают отложить вынесение суждения на потом – но это «потом» никогда не наступает: они просто выбрасывают случившееся из головы. Четвертые же, наоборот, не могут думать ни о чем другом, кроме как об обратной связи, пока их безраздельное внимание не переключится на что-нибудь другое.

Независимо от того, насколько конструктивными или деструктивными являются ваши реакции, нужно понимать их характер. Особенно важно сознавать, как вы реагируете именно на первом этапе (убегаете, отбиваетесь, отрицаете, гиперболизируете), чтобы в нужный момент вы могли распознать свою реакцию и назвать ее. В этом случае вы обретете над ней некоторую власть.

Чтобы разобраться в характере своих реакций, нужно просто задать себе вопрос: «Какова моя типичная реакция?» Если вы похожи на большинство людей, то будете отметать каждый из приходящих в голову примеров как нетипичный для вас, как исключение из правил. Но эти «исключения» вовсе не исключения: они показывают, какой вы есть. Если вам трудно разобраться в себе, спросите у окружающих. Если люди говорят, что вы уходите в глухую оборону, присмотритесь к себе и постарайтесь увидеть, как уходите в ту самую глухую оборону, о которой они говорят. Вот тогда вы будете знать.

Сделайте прививку от худшего исхода

Характер ваших реакций наиболее ярко проявляется тогда, когда обратная связь максимально тяжела. Если вы ожидаете услышать хорошую новость (например, ждете положительного решения от коллег, кредиторов или Нобелевского комитета), следует представить себе, что будет, если новость окажется плохой. Постарайтесь заранее продумать наихудший из возможных сценариев, прочувствуйте его эмоционально, порассуждайте о возможных последствиях. Это не призыв к пессимистичному взгляду на вещи, а, наоборот, напоминание о том, что, каким бы ни был исход, вы в состоянии его контролировать.

Это упражнение полезно по нескольким причинам. Во-первых, оно действует как прививка, то есть ваш организм получает крошечную дозу инфекции, с которой иммунная система легко справляется. Если в дальнейшем инфекция атакует вас по-настоящему, организм узнает ее как старую знакомую и будет знать, как с ней справиться. И если вместо хороших новостей поступят плохие, вы скажете себе: «То, чего я опасался, произошло. Я уже видел это раньше. Все будет в порядке». Переживаемые вами чувства и возникающие в голове образы кажутся вам уже знакомыми и потому менее пугающими и шокирующими.

Во-вторых, вы получаете возможность неторопливо и основательно продумать, что эти новости могут означать для вас и какие действия вам следует предпринять, если они поступят. Если вашему стартапу будет отказано в финансировании, вы сможете перегруппироваться и начать все сначала или действовать согласно плану Б. Вы могли бы пообщаться с людьми, которым уже случалось сталкиваться с подобными неприятностями. Вы узнали, что человек, живущий неподалеку от вас, много лет потратил на то, чтобы мечта всей его жизни стала явью, но его замечательный проект так и не нашел поддержки ни у одного из потенциальных инвесторов, к которым он обращался. Свяжитесь с ним и задайте несколько вопросов, например: как он это пережил? Что ему помогло? Какие уроки он извлек? В чем эта неприятность неожиданно обернулась благом? Что он думает обо всем этом сегодня?