Искусство влияния. Убеждение без манипуляций - Марк Гоулстон

А теперь вопрос посложнее – а что вы скажете после поздравления?

Профессор Калберт утверждает, что у этого вопроса есть единственный правильный ответ. Большинство слушателей в аудитории обычно с этим не соглашаются. Это ведь не математика, говорят они, а взаимоотношения с другими людьми. Раве в таких ситуациях может быть лишь один правильный ответ? Тогда Калберт просит людей записать свои варианты ответов. Он собирает их и зачитывает вслух. Обычно ответы звучат примерно так:

«Вы вполне этого заслужили».

«Я так рад за вас».

«Должно быть, вы сейчас на седьмом небе».

«Дайте мне знать, если я смогу вам чем-нибудь помочь».

Эти ответы кажутся вполне нормальными. Они не способны никого обидеть. Они выглядят безопасными и правдивыми.

Однако, по мнению Калберта, ни один из этих ответов нельзя считать верным. Он начинает подсказывать аудитории: «Что общего между всеми этими вариантами?», «О чем они на самом деле?», «Из какой реальности они поступают?»

Очевидно, что ответы типа «вы этого заслужили» и «вы на седьмом небе» представляют собой сокращение от предположения «Я думаю, что…» («Я думаю, что вы этого заслужили» и «Я думаю, что вы сейчас на седьмом небе»). Иными словами, они отражают точку зрения поздравляющего человека, а не человека, получившего повышение.

И вот здесь Калберт называет правильный ответ. По его мнению, лучшее, что можно сказать после слова «поздравляю», – «Что это событие значит для вас?».

Вместо того чтобы делать предположения относительно ощущений другого человека, поясняет Калберт, гораздо лучше понять, что он думает и чувствует. Возможно, что человека пугает его продвижение. Не исключено, что он боится дополнительной ответственности или того, что теперь его действия будут на виду у руководства. Может быть, его беспокоит объем дополнительной работы или более частые командировки. Не исключено, что ему не нравятся новый руководитель или коллеги, с которыми ему придется взаимодействовать. Все дело в том, что это продвижение – шаг в его судьбе, а не в вашей. Потому ваши слова должны быть связаны с ним, а не с вами.

Вдохновленные профессором Калбертом, мы десятки раз проделали это упражнение в различных группах. И действительно, все ответы были примерно одинаковыми.

За исключением одного случая.

Мы провели это упражнение в ходе обучения сотрудников крупной технологической компании. Среди ответов оказался листок, где было написано: «Какими будут последствия этого решения лично для вас?» По сути, этот тот же ответ, что и у Калберта.

Мы объявили, что впервые в нашей практике получили правильный ответ. Мы зачитали его вслух и спросили, хочет ли написавший его человек представиться. В ответ руку подняла женщина по имени Мария.

Она объяснила, что именно такая сцена однажды произошла в ее жизни. После того как она получила повышение в компании, где работала раньше, ей пришло больше сотни сообщений от людей, поздравлявших ее с карьерным ростом. Во всех сообщениях, за исключением одного, сразу же после поздравлений фигурировали фразы типа: «Такой хороший человек заслуживал такого решения» или «Я рад твоему повышению – ты просто супер!» И хотя в этих словах не было ничего плохого, они выглядели довольно однообразными, и она быстро пролистывала их, не вчитываясь в содержание.

Однако одно электронное сообщение явно выделялось среди других. Коллега по имени Джефф поздравил ее, а затем добавил: «И что ты чувствуешь в связи со всем этим?» Такой вопрос привлек внимание Марии. Почему? Потому что она испытывала довольно противоречивые чувства. Ей было приятно признание и совсем не мешали денежная прибавка и повышение статуса. Однако она понимала, что ее новая роль требовала проводить на работе еще больше времени, чаще путешествовать и уделять еще меньше времени другим интересным вещам, не связанным с работой. Она была напряжена и обеспокоена. Ей казалось, что она попала в какую-то ловушку. Она чувствовала себя одинокой, а всем остальным казалось, что она должна быть в восторге. Всем, кроме Джеффа.

Мария попросила Джеффа о встрече. Встретившись, они поговорили обо всем, что ее беспокоило. Это помогло ей разобраться со своими мыслями о том, какие условия выдвигать и как не попасть при этом в ловушку ожиданий других людей. Мария поняла, что Джефф – ее настоящий друг, и она общалась с ним на протяжении многих лет. Она сказала нам, что после этого случая всегда спрашивает людей: «Что это значит для вас?» в ситуациях, когда все остальные говорят: «Я очень рад за вас».

Смысл этого упражнения заключается в следующем. Мы имеем природную склонность, связанную с нашей реальностью «свое и близкое». Она проявляется даже в случаях, когда мы пытаемся сконцентрироваться на ком-то другом, и нам кажется, что мы преуспели в этом. Наш подход состоит в том, чтобы общаться и оказывать влияние на других людей, руководствуясь собственными (а не чужими) ви́дением, предположениями и суждениями. Эту въевшуюся в наши мозги склонность можно преодолеть лишь путем активных усилий. Лучший способ сделать это – всегда помнить о трех методах вовлечения при общении с другими людьми. Каждый раз спрашивайте себя:

• Понимаю ли я, кто этот человек?

• Понимаю ли я, в какой ситуации он находится?

• Предлагаю ли я этому человеку то, что поможет ему двигаться вперед?

Кроме того, помните о совете профессора Калберта. Каждый раз, когда вы хотите поздравить человека, посочувствовать ему или побудить его к действиям, не стоит заставлять его поступать в рамках вашей реальности. Вместо этого спросите: «Что это значит для вас?» или «Что вы чувствуете в этой ситуации?» Задав такие вопросы, вы сможете приблизиться к более глубокому пониманию и сильной связи – а это ведет к истинному влиянию.

▶ Что полезно знать

Не обходите стороной сложные ситуации… поверните в их сторону.

▶ Что стоит сделать

Подумайте о нескольких значительных поворотных точках в своей жизни – к примеру, о карьерном продвижении, рождении ребенка или завершении учебного заведения. Теперь вспомните эмоции, которые вы испытывали в эти моменты. Были ли вы счастливы, испуганы или обеспокоены… может быть, вы испытывали сразу все эти чувства?

Завершив это упражнение, подумайте о своих знакомых, которые переживают в настоящее время важные жизненные перемены. А затем попытайтесь спросить их: «Что это значит для вас?»

11. Нажимайте на их кнопки и стремитесь к позитиву