Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

«Что еще мне нужно рассказать

(показать, продемонстрировать, написать и т. д.),

чтобы вы купили

(были уверены, убедились в правильности решения, подписали, пришли и т. д.)?»

Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена. Скажи, дорогой клиент, что мне сделать для тебя, чтобы ты сделал для меня то, в чем я заинтересован.

Если в ответ клиент выдвигает условие, то фактически говорит, что купит (подпишет, согласится и т. д.), если вы это условие выполните.

Например:

– Вы знаете… Я пока не могу решить, какой столик мне больше нравится.

– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?

– Я сомневаюсь. Меня некоторые вещи смущают…

– Что конкретно смущает?

Или:

– Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?

После этого есть шанс, что человек расскажет вам ту информацию, о которой вы бы ни за что не догадались, если бы не спросили прямо:

– Меня смущает материал, из которого сделаны ножки этого столика. Как-то хлипко они смотрятся.

– Это легкий титановый сплав. Именно на ножки мы можем дать гарантию прочности 10 лет.

Если не знаете, что делать, задавайте вопросы!

3.8. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ

Замечание 1

Вопросы являются универсальными инструментами в продажах. Они употребляются периодически, разбавляя монолог или презентационные тексты.

1. Ваш монолог + 1–2 вопроса.

2. Действия или ответ клиента.

3. Ваш монолог +1–2 вопроса.

4. Действия или ответ клиента.

5… и так далее.

Структура повторяется. Вопросы могут быть разные на разных этапах работы. Но они должны быть в речи обязательно:

– для установления контакта;

– для создания диалога;

– для уточнения информации;

– для создания атмосферы «самостоятельности покупки», а не «вашей продажи»;

– для создания ненавязчивых рекламных сообщений;

– для…

И мало ли для чего еще могут быть использованы вопросы. Главное, помните, что тот, кто задает вопросы, психологически лидирует в общении.

Замечание 2

Записывать, учить, готовиться! Этот лозунг должен стать путеводной звездой для любого продавца, который хочет стать профессионалом.

По моему многолетнему опыту, у людей, впервые сталкивающихся с данной темой, на придумывание одного вопроса уходит до одной минуты в условиях тренинга. Скажите, есть ли у продавца целая минута на размышление на тему: «Какой сейчас я задам вопрос вот этому клиенту?» в реальных условиях продаж? Нет. В реальных условиях нужно действовать быстро и точно. В реальных условиях срабатывают шаблоны и навыки. И если вопросы не «отскакивают от зубов» и навык их использования не сформирован, то в реальных условиях продавец полностью о них «забывает», даже если «понял» их на тренинге или читая книгу. «Понять» и «легко использовать» – это две большие разницы, как говорят в Одессе.

Поэтому настоятельно рекомендую все записывать, учить, готовиться, тренироваться.

1. Вспомните весь процесс своей работы с клиентами.

2. Придумайте и запишите те вопросы, которые вы можете использовать на разных этапах своей работы (начните с 5–7 вопросов).

3. Выучите их.

4. Начните использовать их в реальных ситуациях и получать «обратную связь» о том, как они срабатывают. Вносите коррективы, если найдете нужным.

5. Когда поймете, что вы освоили эти вопросы, начните придумывать или собирать следующие и добавляйте их к списку.

6. И вновь записывайте, выучивайте и тренируйтесь.

Как съесть целого слона? По кусочку за раз!

Глава 4

ЧТО ПРОДАЕТСЯ И ЧТО ПОКУПАЕТСЯ?

Что покупают люди? Как и на основании чего они принимают решение о покупке?

Что продают продавцы? Как и чем они аргументируют свое предложение?

Совпадает ли то, что покупается, с тем, что продается?

Именно с этими вопросами мы будем разбираться в этой главе.

4.1. ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПОТРЕБНОСТИ, ЦЕННОСТИ, ВЫГОДЫ. ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

Кто-то считает, что нужно продавать преимущества. Кто-то говорит, что вначале нужно выявить потребности, а затем показать клиенту, как продукт может их удовлетворить. Кто-то призывает не ждать «милости от покупателя», а самому формировать потребность в продукте. Кто-то учит продавать выгоду. К кому прислушиваться?

Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте вновь разберемся с определениями.

Характеристики

ХАРАКТЕРИСТИКИ (свойства) – описание характерных, отличительных качеств, черт, признаков, которые отличают данный продукт от других продуктов.

Характеристики – это описание тех качеств продукта, которые можно проверитъ(!).

Характеристики – это исключительно факты. Никаких оценок. «Широкий выбор» или «оригинальный дизайн» характеристиками не являются. Это оценочные суждения. В то время как «300 видов выпускаемой продукции» и «дизайн Олега Иванова, дизайнера с 15-летним стажем» – это проверяемые факты, что и делает их характеристиками.

С помощью характеристик можно отличить:

– один класс товаров или услуг от другого (сосиски от сарделек по размеру, форме и содержанию ингредиентов; мобильный телефон от коммуникатора или видеомагнитофон от видеоплеера по наличию специфических функций и т. д.);

– товары или услуги одного класса (одну квартиру от другой, один тренинг от другого, одну страховую фирму от другой и т. д.).

Пример 1. Характеристики квартир

Квартира на Пушкинской. 3-й этаж 3-этажного дома. Год постройки 2005-й. Общая площадь 120 м2. Полезная площадь – 80 м2. Три комнаты (30 + 25 + 25 м2). с раздельными ходами. Кухня 18 м2. Две лоджии. Выход на одну лоджию (6 м2) из кухни и зала. На другую (3 м2) – из комнаты. Высота потолков 2,9 м. Санузел и ванная раздельно. Бронированная дверь. В прихожей встроенная мебель. Все окна выходят на улицу. Центральное отопление.

Квартира на Гоголя. 2-й этаж 4-этажного дома. Старый фонд. Высота потолков 3,5 м. Общая площадь 100 м2. Полезная – 64 м2. 3 комнаты: 24 + 15 + 25 м2. Длинный коридор. Балкон 2 м2. Все окна выходят во внутренний двор. Санузел совмещен. Есть АОГВ.

Пример 2. Характеристики джемперов