Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин

Как-то раз я обратился к менеджеру по продажам с просьбой рассказать мне, есть ли какая-то модель сотового телефона с двумя активными картами, а он мне начал «втирать»: зачем искать такой аппарат, надо взять просто хороший, например такой-то. НЕ знаю, слышал он меня или нет. Мне не нужен «просто хороший», мне нужен с двумя картами. Я отскочил от него, как от чумного. Очень уж безрадостными мне тогда показались перспективы общения с ним.

Гордость тоже бывает разная. За свою страну, например. Гордость за семью. Гордость за себя. Это – неплохо. Но ведь гордость – это слабость человека, делающая его уязвимым.

Есть одна разновидность гордости – гордыня. Религия считает величайшим из грехов именно ее. «Я никогда перед ним не извинюсь. Он этого не заслуживает» или «Я никогда не попрошу у него ничего. Не дождется». Считать себя выше своего ближнего и испытывать ложную гордость – гордыня.

При покупке товара или услуги гордость у некоторых людей может быть доминантой. Он покупает только «Адидас», например. И гордится этим. Или он покупает только вещи, которые являются самыми дорогими в своем сегменте. И тоже гордится этим. Он покупает только итальянские костюмы. Или…

Я уж не говорю о машинах. Здесь каждый гордится своим выбором.

Новизна. Есть люди, во всем стремящиеся к новизне. К новизне в ощущениях и окружении, новизне в знаниях и вещах, новизне в эмоциях и связях, новизне в информации и удовольствии. Но в каждом есть стремление к какой-то своей уникальной новизне. Даже самый закоренелый консерватор ценит «свою» новизну.

Любители новизны никогда не будут носить старую одежду, никогда не будут жить больше десяти лет в одной квартире, никогда не будут работать больше пяти лет на одной работе, никогда не будут жить в браке с одним человеком всю жизнь. В этом их оригинальность. В этом и их слабость. Человека с играющей струной «новизна» всегда встретишь на представлении новых коллекций товаров. Если он узнает о понравившейся вещи, что она из предпоследней коллекции, как бы она ему не нравилась, он теперь ее не возьмет.

Комфорт. Есть такие люди, которым «по барабану», новинка это или нет, в какой стране и какой фирмой произведена, дорого это или дешево, секондхенд это или нет. Для него главное, чтобы было комфортно. Для него важно удобство. Чтобы все было функционально и приспособлено. Для него главное в костюме, как он сидит, в автомобиле – как сидится в нем, много ли в нем опций. А цвет и форма кузова – это не главное, как и цена, новизна, марка и т. д.

Итак, трудный клиент… Кто это? Почему возникла усталость? Почему иногда после общения с такими клиентами наступает апатия и нежелание работать вообще в продажах или в данной компании в частности? Давайте попробуем разобраться: такое «непростое» поведение клиента – что это для него?

Глава 2. Что это для него?

Для него это – просто плохое настроение

Согласитесь, у каждого из нас может быть плохое настроение. Семья, работа, погода, транспорт, спорт, болезнь, дети, соседи, политика, экономика, друзья – враги… Все эти темы могут давать полную гамму настроений: от прекрасного до отвратительного.

Запил или загулял муж, жена нашла другого, ребенок-балбес не желает учиться, начальник все время пилит по пустякам, подчиненные вышли из управления, какой-то козел въехал в машину, погода не позволяет поехать на рыбалку, в автобусе стащили кошелек, сосед-алкаш третью неделю не отдает деньги, которые одолжил «до завтра», мать болеет пятый месяц, президент подписал новый закон, предполагающий увеличение налога, друг подставил, разболтав тайную информацию, и т. д., и т. п. Это только одна сотая от количества тех причин, которые могут повлиять на настроение человека. И это может произойти с любым именно в тот момент, когда он отправился в магазин за каким-либо товаром или какой-то услугой.

Думаю, ни для кого я сейчас не открыл Америки, показав маленькие картинки из жизни. «С кем не случается?» – скажете вы. Но как часто мы хотим, чтобы в момент духовного неравновесия нас поддержали, нам помогли, как минимум заметили это. И как часто мы сами не хотим этого замечать у других. Поддерживать их, входить в их положение. Мы закрываемся в такие моменты железобетонным забором из фразы «не наши проблемы» и делаем человеку еще больнее.

Вместо того чтобы просто заметить это и проявить участие правильно выбранной интонацией, громкостью, тембром, как бы условно, мысленно приобняв человека, дав ему чуть больше внимания, теплоты и душевности.

Я всегда на своих тренингах по продажам говорю менеджерам: «Вы должны быть немножко психотерапевтом для клиента, даже если у вас нет специального психологического образования». Надо помочь клиенту, снять его напряжение. Ведь процесс покупки требует и уверенности в себе, и включения когнитивно-аналитического процесса, и вызывания доверительности, и еще много чего. Всего того, что требует и энергетических затрат, и душевного равновесия.

Для него это – игра

Да-да, пожалуйста, не удивляйтесь, уважаемый читатель. Для кого-то процесс продажи – покупки – просто занимательная игра. Для него неважно во что играть: в шахматы или карты, на рулетке в казино или на скачках на ипподроме. Ведь неслучайно же игромания захватила большой круг людей в России. Может быть, одной из причин является культура русских народных сказок, в которых быстро и «на халяву» главным героям все достается. То щука поможет, то золотая рыбка, то волшебная палочка, то конек-горбунок, то меч-кладенец, то скатерть-самобранка. Хорошо ведь: раз и все. «Из грязи в князи».

Азарт, с которым дерзко торгуются игроки-покупатели, доводя до белого каления любого менеджера по продажам, может быть разным. В зависимости от настроения поиграть, уровня развития игромании, ее сезонного обострения.

Это не те игроки, которые бьются с виртуальными компьютерными героями, не те, которые играют с судьбой в орлянку. Это те, кому нужны реальные оппоненты и соответствующий кураж.

Как-то раз в Египте я приобрел сувенир у уличного торговца, не торгуясь. Когда я отдал деньги, он швырнул мне их обратно и что-то дерзкое, ругательное бросил мне в след. Я не понял, что произошло. И только обратившись к гиду, смог разобраться: он хотел и готов был торговаться! И вообще это является частью национальной традиции и даже культуры, если хотите. А я ее нарушил. Он, видимо, решил мне таким образом отомстить.

Теперь я уже знал и торговался с удовольствием. Или с интересом наблюдал, как это делают другие. Ведь это действительно интересная, захватывающая игра. Сколько эмоций, накала, страсти у игроков! Как это некоторые делают красиво и профессионально! Залюбуешься. И сами торговцы, да и покупатели купаются в своем азарте. Иногда даже складывается впечатление, что клиенту важнее не сам покупаемый им продукт, а процесс. Такой загадочный, непредсказуемый, заводной, иногда драматический, иногда комический, но всегда ироничный. Просто театр двух актеров.

Должен вам сказать, по моим наблюдениям, в русских все же больше черт от Востока, чем от Запада. Отсюда и щедрость русской души, и эмоциональность, и душевность, и непредсказуемость, и… страсть к азартным играм, одной из которых является процесс купли – продажи.

Для него это – энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)

Как-то раз еду в трамвае на работу. Так уж получилось: машину пришлось сдать в автосервис. Настроение прекрасное. Только закрылись двери на остановке, предшествующей моей, я встал и, не торопясь, пошел к передней двери на выход. Остановился перед дверью. Народу в трамвае немного. В основном это старики и старушки, которые считают своим долгом утром прокатиться по бесплатным проездным по городу, просто для того, чтобы как-то «встретить новый день», по-хозяйски оглядеть окрестности: все ли хорошо, после чего с чувством выполненного долга вернуться на скамеечку у родного подъезда.

Передо мной сидит бабуля. И вдруг она начинает громко, так, чтобы все в вагоне слышали, причитать: «Как же можно прожить-то на такую пенсию, обо мне никто не думает, жизнь отвратительная, денег хватает только на хлебушек… Вот сейчас приеду и повешусь… Я уже и веревку купила, и мыло» (достает все из своей старушечьей сумки и трясет над головой). Гробовое молчание в трамвае. Все делают вид, что не слышат и не видят. Посидев секунд пятнадцать, бабуля затягивает свою песню «снова да ладом», немного добавив эмоций и красного матерного словца. И тут началось. «Че ты тут нам настроение портишь с утра?», «Выходи на улицу, там и разоряйся!», «Не ори, дура, как будто ты одна так живешь, все терпят и ты терпи», – каждый бросил ей какую-нибудь фразу в ответ…

Кто-то громко кричал и даже негодовал, кто-то ворчал что-то себе под нос. Но только я один видел лицо этой бабушки, поскольку я один находился рядом с ней. Ее лицо светилось счастьем. Она улыбалась мне малозубым ртом и, подмигнув, кивнула головой в сторону тех, кто «разорялся»: дескать, «смотри, вот как надо, учись, сынок». Для меня как психолога было понятно, что это ее отработанный прием «вскрытия» людей, дающий ей энергетическую подпитку. Я вышел из трамвая в раздумье. Надо же, как богат арсенал энергетического вампиризма у людей!