Релевантность. Сила, которая меняет взгляды и поведение потребителей и позволяет всегда опережать конкурентов - Андреа Ковилл

Курение среди подростков – это в большей степени проявление бунта против родителей. По иронии судьбы ни один институт не обладает такой властью, как влиятельная, замкнутая и умеющая манипулировать система табачной промышленности. Именно от этого и оттолкнулась «правдивая антитабачная кампания», призванная рассказать подросткам, как табачная промышленность пытается ими манипулировать.

И это оказалось правильным. Подростки услышали факты о табачной промышленности в целом и ее маркетинговых подходах в частности и взбунтовались уже против табачных компаний. Такая реакция породила новую социальную норму, согласно которой курение – это вовсе «не круто». Национальный институт здравоохранения заявил, что данная кампания стала основной причиной снижения числа юных курильщиков на 300 000 человек только за год.

Задача значимости

Здесь мы расскажем о четырех важных фактах, касающихся феномена значимости.

1. Ценность значимости сегодня выше, чем вчера. И вот почему: выбор подорвал традиционные отношения между продавцом и покупателем. Сейчас из-за широкого выбора основная ответственность за решения, что и где покупать, лежит скорее на потребителях, чем на продавцах. Кроме того, компании больше не могут прогнозировать, откуда появится новый конкурент: он может свалиться как кирпич на голову. В результате рост и возможностей, и потребностей кроется в увеличении значимости.

2. Значимость сегодня является более сложным понятием, чем вчера. Сегодня у людей есть более широкий выбор товаров, услуг и идей, как и более широкий доступ к информации о них, и это усложняет ситуацию. Но к счастью, технологии, которые усложнили достижение значимости, также помогают нам определять, выделять и привлекать внимание нужных нам людей.

3. Значимость сегодня труднее создать, чем вчера. Технологии открыли людям доступ к широкому выбору не только товаров на рынке, но и инструментов для их оценки. Кроме того, у людей появилось больше возможностей реализовать свой выбор. Все, что требуется от потребителей, – это одним нажатием клавиши выбрать желаемый товар, независимо от того, где он находится.

4. Значимость труднее сохранить, потому что… (см. выше пункты 1, 2 и 3).

Почему сохранять значимость так трудно?

Вспомним, что мы говорим о значимости из-за ее сильного влияния в бизнесе. Предприниматели заинтересованы в том, чтобы превратить людей в своих клиентов или сторонников и удерживать их на своей стороне и впредь. Короче говоря, мы пытаемся изменить их поведение и удерживать это изменение.

Оказывается, существует пять стадий изменения поведения: отсутствие осознания проблемы, обдумывание, подготовка, действие, поддержание{1}.

Давайте вернемся к табачному примеру. Во время изучения попыток изменить привычку курения исследователи выяснили следующее.

Как только человек попадает на стадию обдумывания, он начинает интересоваться и реагировать на различные исследования в качестве источника информации о курении. Те, кто перешел на стадию подготовки, выражают намерение изменить свое поведение и ищут для этого возможности. На стадии действия и поддержания люди активно отказываются от привычки курить, меняют обстановку и понимают степень важности социальных стимулов. Те, у кого происходит рецидив, возвращаются на более ранние стадии с намерением снова отказаться от своей вредной привычки{2}.

Таким образом, можно сделать вывод, что обращения к ранним последователям продукта и его поздним приверженцам будут отличаться друг от друга, так же как и обращения к политическим активистам и неактивным избирателям. Зачастую одного только правильного обращения недостаточно. Для того чтобы стать релевантным и значимым для потребителя, обращаться к нему следует в нужное время, в нужном месте и адресовать послание нужному человеку.

Риск без значимости

Наверное, где-то в глубине души вы понимаете опасность для компании, которая принимает как данность свою значимость для клиентов. Сегодня она наслаждается успехом, но не думает о том, что ее клиенты, возможно, готовятся уйти к другому продавцу. Слишком часто организации предполагают, что логика и разум должны обеспечить желаемое поведение клиентов: потенциальный клиент перейдет к нам, потому что наше предложение лучше. Они забывают, что кроме логики еще есть эмоции, чувства и социальные мотивы.

Является ли ваша компания значимой для потребителей?

Как мы уже поняли, значимость – это глубокое понятие, которое может оказывать сильное влияние на любую маркетинговую программу. На самом деле, возможно, это самый важный маркетинговый инструмент в сегодняшнем мире, и мы настоятельно рекомендуем внедрять его в вашу бизнес-стратегию и тактику.

Теперь, когда мы рассмотрели, что такое значимость, откуда она появилась, каковы ее характеристики и возможности внедрения, остался только один вопрос. Насколько она собственно важна? Что делает ее ключевым понятием в современном хаотичном мире? Почему это понятие заслуживает внимания компаний?

Во-первых, значимость направлена на достижение результата, а именно на изменение поведения потребителя. Конечно, такие понятия старой школы, как «узнаваемость» и «привлечение клиентов», могут использоваться в качестве инструментов для этого, но их одних недостаточно. Значимость направлена на достижение конечной цели: на формирование желаемого поведения.

Мир вышел за пределы шума, вспышек, блеска, шока, меркантильности и децибелов. Мир желает содержания, он хочет, чтобы мы действовали по сути.

Настало время аутентичности, понятности, скромности, взаимоуважения.

Поэтому значимость должна быть частью каждого вашего предложения.

Люди имеют огромный выбор того, куда можно потратить деньги и кому отдать свое предпочтение. Если вы не можете быть значимым, люди пойдут в другое место.

Ну что ж, теперь, после такого предисловия, мы можем перейти к работе.

Глава 1

Является ли ваша компания значимой?

Почему ответ на этот вопрос так важен

Даже если вы никогда не слушали радиошоу «Компаньоны»[2], то уж словосочетание «озеро Вобегон» вы, скорее всего, где-нибудь да слышали. Речь идет о захолустном маленьком выдуманном городе на этом вымышленном озере, где «все женщины стройны, мужчины обаятельны, а дети умны не по годам».

Описание этого городка способствовало возникновению психологического термина «эффект озера Вобегон», который означает «тенденцию переоценивать свои возможности и достижения». Это психологическое явление чаще всего проявляется, когда людей просят оценить свои навыки управления автомобилем. Чуть ли не каждый второй оценивает свое водительское мастерство выше среднего. Но стоит проехаться по дорогам штата Массачусетс, то сразу становится ясно, что это совсем не так.

Также «эффект озера Вобегон» явно заметен, когда речь заходит о значимости. Попросите предпринимателя оценить значимость своих продуктов или услуг по 10-балльной шкале, и вероятнее всего, что он даст оценку в диапазоне 6–9 баллов. Конечно, мало кто даст оценку в 10 баллов, но и мало кто оценит свое предложение ниже 5 баллов. И еще ни один человек, с которым мы беседовали, не дал оценку в 1 балл, хотя на самом деле 10 % бизнесменов стоило бы именно так оценивать работу своих предприятий.

Почему люди склонны завышать оценку своих предложений и зачастую это оборачивается ошибкой?

Ни одна мать не скажет, что ее ребенок некрасив. Тут дело в том, что люди склонны видеть важные для себя вещи в лучшем свете. Но есть и еще кое-что. Мы постоянно ищем одобрения своим действиям или продуктам у друзей, коллег, самых преданных клиентов, а они вряд ли скажут то, чего мы не хотим слышать. Такова человеческая природа. Кроме того, мы, как правило, требовательнее и при этом объективнее оцениваем своих конкурентов (и, разумеется, чем ниже мы их оцениваем, тем лучше сами выглядим на их фоне).

Мы полагаем, что создание значимости – это новое требование в процессе коммуникации. Мы живем в хаотичном медиамире, где концентрация внимания постоянно снижается, а уровень потребительского скептицизма возрастает. В условиях многоканальности, где выбор постоянно увеличивается, создание связей – это не только более сложная, но и наиболее важная задача.

Тут мы подошли к теме позиционирования продукта или услуги. Нас учат помещать свое предложение в контекст, в котором оно будет представлено в лучшем свете. Вы же никогда не будете описывать свой крошечный магазинчик как «один из более 8500 магазинов, где можно купить скрепки». Вместо этого вы скажете: «Мы являемся ведущим поставщиком канцелярских товаров на Мейн-стрит».