Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди - Николас Эпли

Ежегодно я демонстрирую эту особенность человеческого мышления моим студентам. Я прошу их рассмотреть ряд сомнительных в этическом плане действий.[152] Например, речь может идти об угощении знакомых во время деловых поездок и представления чеков на эту сумму для оплаты в свою компанию или выносе с работы канцелярских принадлежностей. Студенты сообщают, считают ли они какой-либо из таких поступков неэтичным (на этот вопрос только два ответа – да или нет), а затем оценивают процент других студентов группы, которые согласятся с ними. Приведенная ниже таблица показывает результаты последнего из проведенных мною опросов.

В первой строке мы видим, что 86 % студентов считают неэтичным получение у компании возмещения затрат на угощение приятелей во время командировок, а 14 % считают такую практику допустимой. Но в отношении других поступков мнения расходятся в широком диапазоне. В крайнем правом столбце показаны оценки убеждений других студентов. И в этом столбце границы диапазона мнений сужаются. На самом деле, все средние оценки в крайне правом столбце превышают 50 %. Даже студенты, находящиеся в «моральном меньшинстве», уверены в том, что входят в «моральное большинство».

Я спрашивал моих студентов, считают ли они неэтичными различные виды деловой практики. Как показывают данные, приведенные во втором столбце, по некоторым вопросам мнения студентов существенно расходились (неэтичным определенный тип поведения считало значительное большинство), а по другим неэтичным данный тип поведения считало лишь небольшое меньшинство. Различие мнений было меньшим при ответе на вопрос, сколько человек, по мнению отвечающего, разделяют его мнение (ответы на этот вопрос приведены в крайнем правом столбце).

Ваши убеждения служат линзами, глядя через которые вы предполагаете, что, скорее всего, думают другие люди и насколько эти другие уверены в правильности своих убеждений. Но ваш ум есть много чего, и убеждения – не единственная оптика, которая может изменять ваше восприятие. То же самое могут делать и знания.

Прочтите, например, следующее предложение:

FINISHED FILES ARE THE RESULT

OF YEARS OF SCINETIFIC STUDY

COMBINED WITH THE

EXPERIENCE OF YEARS.

ЗАКОНЧЕННЫЕ ДОКУМЕНТЫ – РЕЗУЛЬТАТ

МНОГОЛЕТНИХ НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ,

СОЕДИНЕННЫХ С МНОГОЛЕТНИМ ОПЫТОМ.

А теперь вернитесь, пожалуйста, к этому предложению и посчитайте, сколько букв «F» в английском тексте. Это важно. Не торопитесь, я подожду.

Так сколько букв «F» вы нашли в этом предложении? Больше пяти? Если меньше, то мы только что получили подтверждение того, что читаете-то вы отлично, но считаете неважно. Повторите подсчет. Я проявлю терпение.

Нашли наконец все шесть? Не забывайте, что буква «F» есть и в предлоге «of».

Теперь видите все буквы «F»? Большинство людей, прочитавших это предложение, не смогли найти все шесть букв «F» с первого раза. Большинство нашли только три буквы «F».[153] Почему так мало людей находит все шесть букв «F»? Этот пример не имеет ничего общего с вашими убеждениями – он всецело связан с вашими знаниями. Ваше владение английским языком ослепляет вас, мешает заметить некоторые буквы. Вы так хорошо умеете читать, что, видя перед собой буквы, слышите соответствующие им звуки. С точки зрения ваших навыков, всякий раз, когда вы видите слово «of», вы слышите звук «v», а не звук «f», а потому и упускаете букву «F». Вот почему вероятность найти все шесть букв «F» у первоклассников выше, чем у пятиклассников, а малые дети, скорее всего, справятся с этим заданием лучше, чем взрослые.[154] Ваш опытный слух затуманивает ваше зрение.[155]

Этот пример служит иллюстрацией того, что психологи называют «проклятием знания», которое является еще одним попавшим в учебники примером проблемы оптики. Овладев этим самым знанием, человек уже не может вообразить, как можно не знать того, что знает он. Вы сталкивались с этим много раз. Например, находясь в отпуске, вы, несомненно, пробовали получить у местных жителей объяснения о том, как куда проехать? Или пытались узнать у специалиста по информационным технологиям, как работать на компьютере? Специалист не может объяснить вам это, не прибегая к совершенно непонятному вам компьютерному жаргону. В одном эксперименте опытные пользователи мобильных телефонов предсказали, что новичку потребуется в среднем всего лишь 13 минут на осваивание этого нехитрого, по их мнению, процесса. На самом деле на обретение такого навыка новичкам требовалось в среднем 32 минуты.[156]

Линзы опыта работают как микроскоп. Они позволяют вам заметить мельчайшие детали, на которые новичок может и не обратить внимания, но в то же время упустить из виду целостную картину – вам она не нужна. Новичка же ваши разъяснения поставят в тупик. Рассмотрим проблему, с которой столкнулась компания Clorox после того, как приобрела права на соус Hidden Valley Ranch.[157] Сегодня, как и в течение многих лет, это – самый популярный соус на рынке, но после приобретения прав Clorox потратила 10 лет на то, чтобы вывести продукт на рынок. Почему на это понадобилось так много времени?

В течение 10 лет исследователи Clorox протестировали множество вариантов этого соуса, пытаясь сделать изготовленный по оригинальному рецепту продукт пригодным для длительного хранения. Неоднократные попытки сохранить оригинальный вкус соуса терпели неудачу. В конце концов, специалисты отказались от своей затеи и предложили рабочей группе лучший из имевших у них образцов. К их удивлению, этот образец ей понравился. Специалисты по продуктам питания допустили ту же ошибку, которую допустили вы при попытке подсчитать, сколько раз встречается буква «f» в фрагменте текста, по причине того, что вы отлично читаете: хорошо зная вкус оригинального соуса, они утратили способность пробовать так, как пробуют продукты новички. Потребители никогда не пробовали изначальный соус, они понятия не имели о том, что его пригодный для длительного хранения вариант по вкусу хуже оригинала. Члены рабочей группы судили о предложенном продукте по его достоинствам, безотносительно к соусу, изготовленному по оригинальному рецепту, и этот продукт им понравился.

Чтобы скорректировать эффект оптики, необходимо прежде всего осознать силу этого эффекта. Проблема в том, что трудно понять, когда находишься под воздействием собственных знаний и опыта, а когда – нет. Рассмотрим эксперимент, который, вероятно, является самым выдающимся (и пока неопубликованным) диссертационным экспериментом в истории психологии. Я говорю о проведенном Элизабет Ньютон исследовании «подключения через тактильные ощущения».[158] Этот эксперимент проводился в парах, где один случайно выбранный человек играл роль исполнителя, а другой – роль слушателя. Исполнителям раздали список 25 хорошо известных им песен, в числе которых были «Прекрасная Америка» и «Рок круглые сутки». Исполнителей попросили выбрать из этого списка три песни и начать «напевать» их мелодии постукиваниями пальцами слушателям, которые сидели спина к спине к исполнителям. Затем исполнители оценивали вероятность правильного узнавания каждой мелодии, а слушатели старались угадать каждую из них. Результаты поразительны. По оценкам исполнителей, слушатели должны были в среднем правильно угадать песню в 50 % случаев. На самом деле, слушатели правильно угадывали песню лишь в 2,5 % случаев.

Теперь нам легко понять разрыв в позициях исполнителей и слушателей. Исполнители были относительными знатоками: они хорошо помнили песни, которые напевали, и, напевая, слышали их «внутренним ухом». Но слушатели ни о чем таком не подозревали; вместо мелодии они слышали только эквивалент музыкальной азбуки Морзе. Исполнители, в свою очередь, были просто не способны оценить разницу в чарующей музыке, звучащей в их внутренней стереосистеме, и в том, что слышит человек в их исполнении через постукивания пальцев.

Конечно, никто из нас не общается с окружающими путем одного лишь перестукивания, но проблема оптики оказывает влияние на всякого человека, обладающего уникальным знанием какого-либо вопроса. Таким человеком может быть руководитель, который понимает свое предложение изнутри и со знанием дела пытается донести его до новых клиентов; изобретатель, который точно знает, почему так важно его изобретение, и ведет переговоры с нетерпеливыми венчурными капиталистами. Или коллега, просто «поддразнивающий» нового сотрудника, который не знает о его дружеских намерениях.[159] Проблема эксперта в том, что он исходит из предположения, будто известное ему более очевидно другим, чем это есть на самом деле.

У каждого из нас уникальная сфера компетентности, но все мы эксперты в одном вопросе, который нам очень близок и дорог. Этот вопрос или проблема – мы сами. Мы каждый день живем, работаем и спим с самими собой. Мы знаем, как выглядим по утрам, что чувствовали вчера, что делали пять лет назад. Мы знаем, что в этих брюках наши бедра выглядят лучше, чем в тех, что мы привлекательнее большинства наших друзей, но все-таки не в такой хорошей физической форме, как хотелось бы. Никто в мире не знает о нас столько, сколько знаем о себе мы сами. Это обстоятельство помогает объяснить, почему вам, возможно, так трудно понимать то, что о вас думают другие.[160]