Управление дебиторской задолженностью - Светлана Брунгильд

6. Состояние подхалима: «Все Мы (я и Они) – пыль у Ваших ног».

7. Состояние завистника или сообщника: «Мы с Вами тут ничего не умеем, а у Них там – все на высшем уровне».

8. Состояние пессимиста: «Хороших людей нет. Везде одно и то же».

9. Состояние экспериментатора: «Скорее всего, я смогу договориться и с Вами, но мне хотелось бы знать, смогу ли договориться с Ними».

10. Состояние провокатора: «Я могу договориться с любым, даже с Ними, а вот с Вами – это еще вопрос».

В самых общих чертах нам всегда удается угадать отношение к себе собеседника, – благодаря знанию некоторых психологических приемов или просто интуитивно. Но рассчитывать на то, что какие-то некорректно сформулированные или невнятно выраженные вопросы и предложения будут правильно клиентом истолкованы, не приходится. Избегайте вариативности и многозначности, ведя беседу. Хорошо, если клиент в «мутном» месте диалога спросит: «Что вы имеете в виду?», «Вас следует прямо понимать, или вы что-то подразумеваете?». А если он просто неправильно вас поймет?

Каждый из говорящих обычно анализирует речь своего оппонента по следующим принципам:

1) Что имеет в виду говорящий с точки зрения его собственных слов?

2) Что имеет в виду говорящий с точки зрения постороннего наблюдателя?

3) Что действительно имеет в виду говорящий?

4) Что из этого должен понять я?

Пример: Менеджер обращается к клиенту с классическим вопросом:

– Что там у нас с оплатами?

1. Менеджер вкладывает смысл: намерены ли вы оплатить в срок? Назовете конкретную дату!

2. Сторонний наблюдатель думает: наверное, он хочет получить объяснение.

3. В действительности же менеджер сказал: когда же вы заплатите деньги?

4. Что может понять клиент: мне предлагают самому выбрать удобное время, во всяком случае, никто ни на чем не настаивает.

Не очень умно, правда? Но именно так обычно строят свой диалог менеджеры, сами предлагая, пусть и не намеренно, вступать в игру: давать ненужные обещания, называть вымышленные причины и т. д. О том, как правильно формулировать свои вопросы, какими они бывают и как при помощи вопросов добиваться желаемого – несколько позже.

4. АРСЕНАЛ СРЕДСТВ. МЕТОДЫ КРЕДИТНОГО КОНТРОЛЕРА

Методы, которыми принято пользоваться, работая с должником, выработаны очень давно. Самыми основными являются:

• Телефонный звонок.

• Электронная почта.

• Личная встреча.

• Требование графика погашения задолженности.

• Требование гарантийного письма.

• Претензия.

• Запрет отгрузки или оказания услуг.

• Изменение статуса клиента.

• Использование элементов управления: скидки, бонусы, штрафы.

• Индивидуальный подход.

• Фактор следующей поставки.

• Компенсация задолженности товаром – аналог бартера.

• Взыскание долга в судебном порядке.

Условно их можно разделить на «внешние» и «внутренние». То есть если речь идет о запрете отгрузки – это «внешний» метод, видимый должником и воспринимаемый им как мера наказания за просроченный платеж. «Внутренний» – это изменение статуса клиента, когда должник не знает о том, что из группы «ВИП-клиента» он перешел в группу «риска».

Все эти методы являются также частью регламента: одни используются менеджером, а другие – кредитным контролером. Все зависит от принятых в фирме форм работы с клиентом.

Телефонный звонок

Телефонный звонок может быть напоминанием о близком сроке платежа, фактором контроля над осуществлением оплаты, средством «давления» на недобросовестного плательщика.

В настоящее время развивается общение по телефону. Профессии (самые разные) вакантны для многих возрастных групп и являются очень привлекательными. Однако мало кому удается достигнуть высот, за которыми скрываются хорошие заработки. Навыки общения с клиентом, которого ты не видишь, имеют свои ограничения и жесткие правила. Легче всего потерять клиента именно после неудачного разговора с ним по телефону – это случается со многими фирмами. Одной из причин можно назвать «расслабленность». Нам нет необходимости следить за собой, улыбаться. Говоря в трубку, мы находимся как бы наедине с собой, видим и слышим только себя. К чему это приводит?

Продолжая развивать тему того, «как» надо говорить, нельзя пройти мимо следующих фактов:

• На разных собеседников у нас разная реакция, разный подход к ним. Поэтому нельзя слишком быстро переключаться с одного разговора на другой. Следует выделять время на подготовку.

• Приподнятый тон и высокий голос выражают радость. Если у вас хорошее настроение, а в это время звонит не самый приятный человек, вы попадаете в ловушку: с одной стороны, здороваясь, вы еще не знаете, кто вас спрашивает и по какому вопросу. Поэтому вы демонстрируете радость и бодрость. Но уже через миг настроение меняется: тон становится более низким, речь – медленной. Собеседник это чувствует. Определите для себя ту золотую середину, когда вам легко будет переключиться на требуемое настроение.

• Не тешьте себя иллюзией, что если вы во время разговора кривляетесь, высовываете язык, трагически закатываете глаза – это останется без последствий. Рано или поздно вы позволите себе высказать вслух свое отношение к собеседнику, что станет для него неожиданностью, т. к. он был уверен в вашем хорошем отношении к себе. Такой смены настроения вам не простят. Помните анекдот: жена уехала к своей маме, а у мужа закончилась соль. Он идет за солью к соседке и про себя думает: «Сейчас я зайду, она одинока, пригласит выпить кофе, потом коньяку, потом у нас случится роман, она расскажет моей жене…» В это время соседка открывает дверь: «Да ну тебя, дура!» – говорит ей мужчина, разворачивается и уходит.

• Разговор по телефону – это не способ приятно провести время, болтая с хорошими людьми, друзьями и родственниками. В рабочее время гораздо важнее превратить его в деловое общение, краткое, по существу и с видимыми результатами. Поэтому желательно определить минимальное и максимальное время для разговора. Не затягивайте его, повторяя много раз одно и то же. Убедитесь, что смысл ваших требований дошел до адресата, и переходите к следующему этапу. Не бойтесь сами подводить собеседника к мысли, что пора заканчивать разговор. Не надо ему говорить, конечно, что у вас еще много таких недобросовестных, кому надо позвонить. Но дела у вас могут быть самые разные.

• Если собеседник ведет себя так, словно это он вам позвонил, напирает, атакует, не дает опомниться, используйте такой способ: извинитесь, попросите минуту подождать. Положите трубку на стол, соберитесь с мыслями, возьмите документы (накладные, отчеты и пр.), вспомните полезные советы или сделайте дыхательное упражнение. Вы будете лучше себя чувствовать, а у собеседника за время паузы весь пыл может пройти. Верните разговор в нужное русло. Если вы взяли инициативу – не выпускайте ее.

• Старайтесь избегать ситуаций, когда во время разговора вам может понадобиться ответить кому-то на вопрос или подписать документ. Клиент должен быть уверен, что вы все внимание уделяете ему. В таком случае просить о паузе бестактно.

• Во время разговора не занимайтесь самолюбованием. Есть люди, которые, произнося те или иные фразы, как будто говорят нам: смотрите, какой я остроумный, тонкий наблюдатель, умелый манипулятор и проч. Один известный футбольный комментатор на протяжении 90 минут не матч комментирует, а шутит, сравнивает что-то с чем-то, показывает нам цепь своих рассуждений, компетентность, без конца произносит «Я»: «я бы не сказал, что», «я бы назвал это так», «я не вижу, чтобы». Он превращает футбольное зрелище в арену для демонстрации собственной личности. При этом, когда он же ведет известную телепередачу, то есть люди видят его лицо, движения, мимику – это «выпячивание себя» прекращается, потому что всем видно без слов, какой он замечательный!

О чем надо помнить при ведении диалога

1. Представление. Знакомство. Цель звонка.

2. Вы – лицо фирмы.

3. Ваш статус и полномочия.

4. Осведомленность и подготовленность к диалогу. История отношений, ФИО, причины разногласий, традиционные для этого клиента способы решения конфликта.

5. Готовность идти навстречу. Предоставление документов: акты сверок, копии накладных, гарантийных писем, графиков погашения.

6. Доволен ли клиент тем, на каких условиях работает. Могут ли эти отношения измениться по инициативе одной из сторон и почему это плохо (хорошо).

7. Нежелательность для клиента разрыва отношений: покупатель клиента привык к ассортименту или услугам, ценам.

8. Если у клиента есть претензии к качеству или пакету услуг – узнать о его пожеланиях. Признать и пообещать их оказывать, но со следующей поставки после текущей оплаты.