Управление дебиторской задолженностью - Светлана Брунгильд

К примеру, уверены ли вы, что успех общения зависит от умения быстро выбрать нужные слова, аргументы, построить фразу? Бывают ли ситуации, когда вы потерпели поражение в споре, не успев правильно среагировать, а потом долго переживали, что сказали не то, не теми словами и не тем голосом? А как насчет того, чтобы развивать этот навык?

Вы хотите иметь красивый, поставленный голос, но лишь сетуете на то, что некогда всерьез этим заняться?

Следите ли вы за своими жестами и мимикой во время разговора? Даже если вы общаетесь по телефону, напрасно думаете, что следить за своими руками и лицом нет необходимости.

В том-то и дело, что мы понимаем необходимость, но ничего не предпринимаем, считая, что если у кого-то получается лучше – это заслуга не его, а природы.

Разговаривая по телефону, не забывайте о нескольких простых правилах:

• Не говорите быстрее, чем оппонент. Подстраивайтесь под его темп.

• Не говорите медленнее, а то он забудет начало фразы быстрее, чем вы эту фразу завершите.

• Ваша артикуляция должна быть четкой: не бубните себе под нос о своих обидах, не захлебывайтесь от возмущения, не нойте – относитесь к себе безжалостно!

• Не «экайте» и не мычите. Избавляйтесь от этих речевых паразитов, оставьте их ведущим современного телевидения.

• Не говорите громче собеседника, а то он решит, что вы его перекрикиваете или спорите.

• Старайтесь попасть в ритм. Вспомните мультик про Масленицу. Мальчик говорит конному богачу: «Пока ты на четырех ногах – pa-аз, два-а, три-и, че-ты-ыре… Он на двух – раз, два, раз, два!».

• Стройте предложения такой же длины, как собеседник.

Умение слушать

Кто станет говорить речи, другому – не перебивать, но дать окончить и потом другому говорить, как честным людям надлежит, а не как бабам-торговкам.

Продолжая говорить об арсенале своих средств, нельзя не упомянуть об умении слушать клиента. О необходимости «слышать» говорилось ранее. Это важно, это профессионально. Но часто, увлекаясь методами НЛП, погружаясь в изучение психологии, мы забываем о простых, но очень эффективных способах. Говоря о «слушании», я говорю об активном слушании. Активном до предела. А главное – контролируемом. Приведу несколько примеров «слушания» в такой ситуации: Иван Иванович рассказывает, какие сложности переживает его фирма – начиная от увеличения оплаты за аренду и заканчивая беременностью уборщицы.

1. Если клиент задерживает платежи регулярно, но, в принципе платит и оборот у него неплохой, есть смысл выслушать, посочувствовать, даже активно поучаствовать в некоторых местах этого «плача Ярославны». Некоторые любят поговорить по телефону, зная, что их будут вежливо и покорно воспринимать.

2. Если все это вы уже не раз слышали, не стесняйтесь, пусть слушание ваше будет холодным. Только дайте это понять.

3. Доведите ситуацию до абсурда. Расскажите ему о себе. Только с чувством, как другу, как он вам, или расширьте сферу его несчастий. Вспомните, что другие клиенты рассказывают, поинтересуйтесь, не случалось ли с ним такого. Развлекитесь, но в рамках дозволенного. Постарайтесь донести до его сознания, чем вы сейчас с ним занимаетесь. Пусть ему стыдно будет. Поверьте, после такого он будет краток, как Антон Павлович Чехов. Главное, сами не забывайте, зачем позвонили. Добейтесь этого.

Выступая в роли слушателя, старайтесь придерживаться правил:

• если вы задаете вопрос или просто выслушиваете объяснения, наберитесь терпения и выслушайте, даже если вам наперед известно, о чем пойдет речь;

• не стоит выставлять напоказ эмоции, если именно это не входит в ваши планы. Помните, что жизнь очень изменчива: возможно, завтра обстоятельства сложатся так, что вам придется еще не раз общаться. Не стоит портить отношения раз и навсегда;

• никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас есть свой взгляд на проблему. Однако если вы чувствуете, что вам просто «вешают лапшу на уши», стоит тактично повернуть разговор так, чтобы стало понятно – на фантазии у вас времени нет;

• если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно или дает заведомо двусмысленные ответы – не стесняйтесь уточнять и конкретизировать;

• заинтересованность в диалоге подчеркивается активными интонациями и эмоциями. Равнодушие – наоборот;

• во время слушания необходимо быть готовым продемонстрировать осведомленность и личное отношение, дать ответ или совет.

Вопросы

Менеджеров учат: задавайте своим клиентам вопросы, только не доводите их до морального истощения, умейте вовремя остановиться. Это как раз не наш с вами случай.

Вопросы бывают разные. У нас главный и единственный: «Когда будут деньги?» должен иметь массу вариантов, не теряя при этом содержания.

Задавая вопрос, мы предполагаем ответ. Наш диалог с клиентом на 80 % состоит из вопросов. Поэтому надо уметь выстроить их в нужной нам последовательности, чтобы финальным ответом была нужная фраза.

Иногда встречаются очень «продвинутые» клиенты, которые сами задают вопросы:

– Сколько мы вам должны?

– С какой даты нет оплат?

– Назовите номер накладной?

– Кто делал заявку?

– Как зовут нашего менеджера?

– В какой день у нас доставка?

– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?

– С кем вы раньше общались?

– Что вам сказали?

– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.

– Вы можете предоставить акт сверки?

– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?

И так далее, в том же духе. Вам не дадут почувствовать себя важной персоной. Наоборот, вас сделают экзаменуемым школьником, вашу подготовленность к разговору проверят, а если начнете сбиваться и путаться, укажут на некомпетентность и отправят на переэкзаменовку со словами: «Вот когда будете знать точно, тогда будем разговаривать!». И ничего вам не дадут, будьте уверены. Не поддавайтесь, некоторые вопросы игнорируйте. Вы не обязаны отчитываться! И имейте на такой случай список промежуточных вопросов. Итак:

– Сколько мы вам должны?

– С какой даты нет оплат?

– Назовите номер накладной?

В первых вопросах нет ничего страшного, просто вам встретился деловой человек. Он очень даже настроен разобраться в проблеме. Тут нелишним будет сказать, как вам приятно такое желание идти навстречу. Но перехватывать инициативу уже надо. Спросите вежливо:

– А кто у вас ведет учет товара? Может быть, вам с ним сначала поговорить?

– Кто делал (или оформлял) заявку?

– Вы думаете, для моей работы нужна эта информация? Если для вас это имеет принципиальное значение, мне не трудно узнать. А вы полагаете, ваш товаровед совершил какую-то ошибку?

– Как зовут нашего менеджера?

– У нас очень большой штат, я не знаю всех менеджеров. А вы хотите сначала поговорить с ним? Чем он сможет вам помочь?

– В какой день у нас доставка?

– О, это хороший вопрос. Скажите, а что это меняет? Товар вы получили, вот у меня накладная с вашей печатью. Хотелось бы видеть и оплату.

– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?

– Вот из какой. Мы так давно говорим ни о чем, что начинаем забывать тему разговора.

– С кем вы раньше общались?

– С NN. Правда, я не знаю, насколько NN был компетентен в решении вопроса оплаты. А кто у вас его решает?

– Что вам сказали?

– Мне ничего толком не сказали. Поэтому я звоню еще раз, надеясь получить конкретный ответ. У вас есть какие-то претензии к нашей работе?

– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.

– Раньше ситуация не была столь критической, неужели у вас никто не ведет график платежей? Как вы могли пропустить оплату? Теперь менеджер будет звонить и напоминать, если хотите.

– Вы можете предоставить акт сверки?

– А на какую сумму у нас разногласия? Почему тогда нет акта о недовозе или возвратной накладной? Ваши слова бездоказательны, а учитывая долгое молчание, у меня есть серьезные причины сомневаться в справедливости ваших слов. Вы даже номера накладной не помните, а с суммой почему-то уверенно не соглашаетесь. Оплатите ту, с какой согласны, тем временем вам подготовят акт сверки. Составляйте гарантийное письмо. К сожалению, если оплата задержится еще на некоторое время, вам придется уплатить пеню согласно договору.

– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?

– Может быть, вы мне перезвоните, когда разберетесь? Давайте договоримся, что если от вас нет звонка сегодня, я завтра перезвоню. В какое время вас можно застать?

Старайтесь, задавая встречные вопросы, поставить собеседника в тупик, сбить его с привычного темпа. Пусть он чувствует себя неуверенно, найдет виноватого, постарается предстать в более выгодном свете. Для менеджера ответ вопросом на вопрос – способ выиграть время и настроиться на клиента. В нашем случае – перехватить инициативу.