Что говорят эмоции. Как контролировать себя и лучше понимать других - Уолтон Дэвид

Концепция эмоционального интеллекта на рабочем месте попала на благодатную почву – она оформилась как раз тогда, когда началась неразбериха с рабочими местами. В 1990 году Питер Сенге вывел идею «обучающейся организации», в которой подчеркивал важность эмоционального аспекта в работе компании. Выступая за улучшение отношений, основанных на общем ви́дении и ценностях, Сенге побуждал лидеров изменить привычный подход – обратить внимание на то, как сотрудники видят самих себя и других, понять их ментальные модели. Эмоциональный интеллект был признан жизненно важным для сохранения роста, устойчивости и отношений с клиентами во многих организациях. EI помогает создать связь между персоналом, клиентами, заинтересованными сторонами и сообществом, частью которого они являются.

Эффективные лидеры смотрят не только на себя, но и на других, они контролируют свои реакции и умело управляют отношениями. Под их руководством сотрудники эффективнее взаимодействуют с коллегами и строят прочные отношения с клиентами и заинтересованными лицами, повышая производительность труда.

Эффективные лидеры используют эмоциональный интеллект для внедрения в рабочий процесс целей, ценностей, позитивных и аутентичных способов работы, ориентированных на ценность человека и готовность к изменениям.

Растущее значение эмоционального интеллекта

Все больше исследований подтверждает, что EI является одним из основных факторов успешной работы, особенно в области продаж и управления. Конечно, важны и остальные аспекты, например, ресурсное обеспечение влияет на производительность, а маркетинг – на реакцию клиентов. На данный момент у нас есть убедительные доказательства эффективности эмоционального интеллекта в области продаж, переговоров и влияния на других людей.

Эмоциональный интеллект помогает улучшить профессиональные навыки и качества, в частности, ассертивность, умение вести переговоры и управлять персоналом. Многие исследователи, изучающие EI в сфере труда, используют термин «эмоциональные компетенции» для описания навыков, необходимых в конкретных рабочих ситуациях.

В 2000-х на эту тему проводилось много исследований. В одном из них было проанализировано поведение 358 менеджеров. Ученые хотели выяснить, чем хорошие руководители отличаются от «середнячков». Они выявили тесную связь между эффективным управлением и эмоциональными компетенциям, такими как самосознание, управление собой, социальная осведомленность и социальные навыки. Эти данные подтверждают выводы Дэвида Макклелланда, проводившего подобное исследование более чем в 30 различных организациях.

Участвовавшие в исследовании Макклелланда сотрудники не различались по общему уровню эмоционального интеллекта, но у них были развиты разные компетенции EI. Женщины более преуспели в навыках межличностного общения и социальной ответственности, а мужчины – в самосознании, контроле эмоций и адаптации. Женщины лучше умели распознавать эмоции, особенно при общении с двумя или более собеседниками, и проявляли больше эмпатии. Мужчины набрали больше баллов в таких компетенциях, как «уверенность в себе», «ассертивность», «стрессоустойчивость» и «контроль импульсов».

Если смотреть с точки зрения менеджера, Стив Джобс, вернувшийся в Apple в 1996 году, сумел поднять продажи компьютеров и отвоевать для компании долю рынка благодаря своим талантам в области дизайна и маркетинга. Об эмоциональном интеллекте самого Джобса известно мало, но после его возвращения Apple перешла к корпоративной стратегии, выстроенной на основе принципов EI. Акцент был сделан на творческих решениях, лояльности и вовлеченности клиентов, важности их инстинктов и эмоциональной привязанности потребителей к новым технологиям. Компания использовала эти факторы в качестве критериев принятия решений в процессе разработки самих клиентов. Ее маркетинговая стратегия была направлена на эмоциональную реакцию потребителей. И подход принес свои результаты: годовая выручка Apple выросла до 60 миллиардов долларов.

Способность распознавать чувства и справляться со стрессом посредством самоконтроля является еще одним аспектом эмоционального интеллекта. В розничной сети DIY[31] было проведено исследование, согласно результатам которого, менеджеры, умевшие справляться со стрессом (в том числе и при работе с командой), достигали более высоких показателей по рентабельности, эффективности инвестиций, объему продаж на квадратный фут и объему продаж на одного сотрудника. Также у них было меньше проблем в производственных отношениях.

Вы уже знаете, что эмпатия является важным компонентом эмоционального интеллекта. Этот навык очень помогает продавцам: недавно на территории Великобритании и Южной Африки было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что продавцы, развивавшие такие качества эмоционального интеллекта как восприимчивость, внимание, воображение, способность выражать свои чувства и открытость к изменению поведения, приносили организации на 30 % больше выручки. Покупатели видели, что их внимательно слушают, понимают их желания, потребности, проблемы – это располагало их приобретать больше или выбирать более дорогие товары.

Развитые навыки эмоционального интеллекта отражались на поведении продавцов: они стремились создать атмосферу открытости при общении с клиентами и реагировали на их чувства.

Эмоциональный интеллект повышает доход.

• Оптимисты получают на 25 % больше пессимистов.

• Продавцы, обладавшие эмпатией, приносили магазину на 30 % больше выручки.

Согласно результатам научных исследований, наиболее эффективные руководители армейских подразделений, как правило, проявляют теплоту, чувство юмора и бывают довольно общительны. Они открыто выражают свои чувства, отслеживают и правильно интерпретируют реакции коллег. В сфере образования и социальной помощи способность открыто выражать чувства и сохранять самоконтроль позволяет руководителям устанавливать лучшие отношения как с коллегами, так и с клиентами, что благотворно сказывается на производительности, совместной работе, использовании ресурсов и принятии ограничений.

Эмоциональный интеллект заключается в контроле эмоций. Необходимо знать, когда и как выражать эмоции.

В 2001 году было проведено исследование, в котором участвовали сотрудники британских супермаркетов. Выяснилось, что среди них меньше всего стресса испытывали те, кто обладал высоким уровнем EI: у них была выше производительность труда, они чувствовали себя более счастливыми и лучше выстраивали баланс между домом и работой.

В 2004 году в подобном исследовании участвовали полицейские, и результаты оказались аналогичными: чем лучше сотрудники умели осознавать эмоции, тем лучше у них получалось справляться со стрессом на работе.

Вы можете не считать себя общительным человеком, но весомость доказательств очевидна. Социальная система – лидерство, принятие решений, мотивация, культура, ценности и т. д. – должна интегрироваться с вашими техническими и производственными системами. Если управлять рабочим процессом, не используя эмоциональный интеллект, едва ли получится достичь успеха, а сотрудники при этом будут чувствовать себя подавленными.

Справиться с неопределенностью

Иногда важно констатировать очевидное. В повседневной рутине современной деловой жизни эмоциональный интеллект не нужно воспринимать как волшебную палочку, взмахом которой можно решить все проблемы. Возьмем, к примеру, одну из постоянных трудностей, с которой сталкиваются все организации – перемены.