Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях - Татьяна Белоусова
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
В языке необразованные диктуют законы ученым.
Ричард ДаппаIII. Точность речи - отражение действительности
Всегда слушайте и анализируйте ТО, что говорите.
Для повышения эффективности общения используйте принципы активного слушания. Самый простой и действенный прием - повторить фразу, сказанную собеседником (или ее часть), уточнив, верно ли вы поняли.
IV. Логичность речи
Ход мыслей и цепь рассуждений должны быть понятны собеседнику, а выводы - очевидны.
V. Богатство и разнообразие речи
Украсьте речь юмором, образами и метафорами, используйте широкую лексическую палитру и помните слова Сомерсета Моэма: «Паузе - место!» Она дает возможность расставить необходимые акценты. Паузами «до» и «после» легко выделить главные мысли и важные моменты речи.
VI. Эмоциональная выразительность сообщения
Изменения темпа речи и модуляций голоса придают выразительность любому выступлению.
Добавьте в голос живые эмоции, сопроводите речь мимикой и жестами: аудитории нравится, когда ее смешат или неожиданно пугают, остро действующая информация усваивается лучше.
VII. Чистота речи, отсутствие слов-паразитов
Пункт важный и необходимый, его реализация приходит с практикой (как и многие другие навыки).
Секреты публичного выступления
Как все ораторы, которые ставят себе целью исчерпать тему, он исчерпал терпение слушателей.
Оскар УайльдКрасивая и высокоорганизованная речь - риторически выверенная - позволяет стройно излагать свои мысли, склонять слушателей к своей точке зрения; это - постигаемое искусство.
Тем не менее одного этого качества для публичных выступлений недостаточно. Без некой субстанции, которую принято называть харизмой, выступление становится формальным, вялым и скучным. Ораторы древности определяли эту таинственную субстанцию как anima allegro - живая, яркая душа.
! Наработать anima allegro можно: при доведении до автоматизма навыков правильного говорения появляется пространство для свободы самовыражения, проявляющееся в манере вести себя на публике, в живых человеческих реакциях. Это тоже достигается упорством и тренировками (не удивлены?).
Необходимые техники для снижения волнения перед выступлением
1. Обязательно восстановите дыхание, что обеспечит доступ к мозгу кислорода.
• В момент волнения у нас напрягается диафрагма - область солнечного сплетения «завязывается в узел». Быстрый вдох «в диафрагму» и медленный выдох позволят лучше управлять и голосом, и мыслями.
• Для обеспечения правильного дыхания во время ответственного выступления не используйте тугие ремни и пояса.
2. Обязательно изыщите возможность подвигаться - разогнать адреналин (в буквальном смысле!) и снизить общее напряжение в теле.
• Разомните плечи, резко опустив-подняв их. Выполните наклоны и энергично попрыгайте-побегайте на месте. И не бойтесь выглядеть нелепым! Хуже - выглядеть так на сцене.
• Немного самоиронии и движения - и вы почувствуете себя значительно лучше и хорошо справитесь с выступлением.
3. Перед выступлением не пейте газированных или горячих напитков - они плохо влияют на работу связок.
• Можно «освежить горло» теплым чаем, кофе или глотком коньяка, но лучше - простой негазированной водой комнатной температуры.
! Эти техники полезны и для подготовленных, и для спонтанных публичных выступлений (записей-съемок). Они действительно помогают!
§ 6. Правила делового телефонного общения
Границы моего языка означают границы моего мира.
Людвиг ВитгенштейнДля успеха телефонных переговоров потребуется:
• Полюбить свой голос!
• Настраивать его перед работой - разогревать связки, особенно когда в ваши обязанности входят многочасовые разговоры.
• Использовать богатство голоса - высоту, диапазон, громкость, разнообразные интонации.
• Проявлять эмоции (кроме отрицательных!).
• Держать темп, но делать паузы и не спешить.
• Следить за артикуляцией - она не должна быть чрезмерно активной , плоха и «каша во рту».
Два варианта телефонной коммуникации
Если звоните вы:
• Обязательно начните разговор с приветствия, с доброжелательной интонации.
• Представьтесь в соответствии с ситуацией - назовите свою организацию, имя, должность.
• Коротко изложите суть, цель звонка.
! Если вы испытываете в телефонном общении трудности, заранее сформулируйте письменно ТО, что следует сказать, возможные варианты развития разговора, предполагаемые вопросы и держите этот текст перед глазами.
Предыдущая рекомендация не будет лишней и при подготовке к значимому для вас «живому» разговору или к беседе, включающей множество тем.
• В разговоре используйте личные обращения - имена и отчества.
• Используйте приемы активного слушания - уточняйте формулировки собеседника, это позволит контролировать взаимопонимание.
• Интонационно выделяйте ключевые слова и фразы.
• Перед прощанием завершите разговор, обязательно подведите итоги.
Если вы отвечаете на телефонный звонок:
• Обязателен алгоритм: «приветствие - представление себя - название организации»! Форму можно выбрать самостоятельно, главное - вежливость и доброжелательность.
• Выслушайте сообщение внимательно и не перебивая.
• Если решение вопроса зависит от вас, ответьте подробно.
• Если для выяснения деталей потребуется время или дополнительные консультации, предложите перезвонить.
• Запишите имя и номер звонящего и перезвоните ему, когда сможете предоставить необходимую информацию.
• Перед прощанием всегда подводите итог разговора.
Во время телефонного общения:Мы не задумываемся над тем, как «оно» работает. Мы просто делаем «как получится».
Стив Круг§ 7. Деловая переписка
Избавьтесь от половины слов на каждой странице, затем уберите еще половину из того, что осталось.
Стив КругХорошее письмо всегда кратко. Предложение не должно содержать ненужных слов, а абзац не должен содержать ненужных предложений по той же самой причине, по которой на холсте не должно быть ненужных линий, а в машине - ненужных деталей (17-е правило из «Основ стиля» Э. Б. Уайта).
Требования служебного этикета к деловому посланию
I. Предпочтительно отправлять на хорошей бумаге любые послания: рабочие документы, предложения, приглашения и др.
II. Хорошим тоном в деловых отношениях считается наличие фирменных бланков и конвертов для деловой переписки.
III. На бланках размещают шапку письма: эмблему фирмы, ее полное название, почтовый и электронный адрес, номера телефонов и телефаксов, банковские реквизиты, в некоторых случаях -некоторые данные главы организации.
IV. На фирменных конвертах отпечатывают свой почтовый индекс и адрес (тогда на бланках письма его указывать не нужно), этот знак предупредительности избавит партнеров от хлопот и ошибок в адресе.
V. Если вы обращаетесь в организацию впервые, необходимо представить свою фирму, обозначить ее цели и задачи (для этого хорош небольшой рекламный буклет), если возможно - представить рекомендации или ранние договоренности, сослаться на контакты.
VI. Хорошим тоном для начала отношений будут высланные комплекты визитных карточек (по 3—5 штук) тех своих сотрудников, с которыми предполагаются возможные дальнейшие контакты, например: директора, заместителей, бухгалтера, менеджеров и т. п.
VII. Необходимо также высылать подобные наборы карточек своим постоянным партнерам в случае, если в реквизитах вашей фирмы произошли изменения - адрес, номера телефонов, перестановки в штате сотрудников.
VIII. Дата в письме ставится под шапкой, обычно - справа. Слева - адрес и имя получателя. Ширину левого поля письма оставляют не менее 2 см.
IX. Форма послания должна соответствовать его содержанию, быть «человечной» - желательно избегать бюрократических оборотов и клише, соблюдать вежливость. Рекомендуется избегать переносов слов, ошибок, фамильярностей, жестких прямых отказов.