Искусство ведения переговоров - Ивар Унт

Если же клиент говорит «нет», узнайте, в чем состоит проблема и как ее решить. Опасайтесь неопределенных ответов — таких, как «Нам нужно подумать. Если окончательный вариант вашего предложения нам понравится, тогда мы, наверное, подпишем контракт».

Будьте внимательны ко всем мелочам, если вы видите, что клиент не расположен к заключению сделки. Попытайтесь определить, что именно останавливает его. Если он скажет, что ждет предложения от кого-то из ваших конкурентов, не спешите начинать серьезные переговоры. Перенесите встречу на то время, когда ему уже ничто не будет мешать. Если же вы начнете переговоры раньше, он может втянуть вас в своеобразные торги с конкурентом, говоря каждому из вас по очереди: «Ваш конкурент сделал нам более привлекательное предложение. Сможете ли вы пересмотреть свое?» Кроме того, не забывайте, что вашим предложением может воспользоваться и конкурент.

Клиент, требующий снизить цену, стремится извлечь из сделки как можно больше выгоды. Тем не менее, кроме простого снижения цены, существует множество других способов, с помощью которых вы можете сделать ваше предложение более привлекательным.

Избегайте любых односторонних уступок. Такие уступки не только лишают вас части прибыли, но и смещают баланс сил в пользу покупателя. Опыт показывает, что человек, идущий на одностороннюю уступку, может действовать в том же духе до тех пор, пока не потеряет все. Ваши уступки такого рода могут восприниматься клиентом как свидетельство того, что вам действительно есть чем поступиться и этим можно воспользоваться. Еще это показывает, что вы недостаточно уверены в прочности вашей позиции и ваших возможностях получить желаемое.

Как вам предоставить клиенту преимущества экономического плана и при этом не прибегать к односторонним уступкам в виде снижения цены? Один из способов — снизить цену и потребовать что-нибудь взамен: «Если вы сделаете предоплату в размере 30 %, мы предоставим вам 5 %-ную скидку. Если вы купите стандартное оборудование вместо усовершенствованной версии, мы снизим цену на 15 %. Если вы будете устанавливать оборудование собственными силами, мы сбросим еще 31 250 долларов». Так вы сможете сохранить или даже несколько увеличить вашу долю прибыли, не уступая своих позиций на переговорах. Этим вы также дадите понять клиенту, что любая уступка с вашей стороны возможна только в том случае, если вы что-то получаете взамен.

Вы можете даже поднять цену, однако при этом вам придется предоставить клиенту нечто более ценное или необходимое: «У меня есть другое предложение, которое может вас заинтересовать. Если вы готовы заплатить на 18 750 долларов больше, то получите более производительное оборудование, выпускающее 125 единиц в час вместо 100».

Итак, вам удалось сохранить и даже увеличить прибыль, не сдав при этом своих позиций. Кроме того, вы дали клиенту понять, что готовы ему помочь, однако сделаете это по-своему, а не так, как он предполагал, — вы несколько изменяете формулировку его требования и одновременно заставляете его рассмотреть все преимущества, которые он может получить. Если это вообще возможно, помогите ему понять, что цена не должна быть главной составляющей сделки.

Итак, вы предложили клиенту оборудование за 375 000 долларов. Он заявил, что это слишком дорого и потребовал снизить цену как минимум на 10 %.

— Вы говорили, что контракт может быть подписан, если мы сбросим 10 % с 375 000 долларов.

— Совершенно верно.

— В таком случае мы предлагаем вам вариант, приняв который вы получите дополнительный экономический эффект, равный 37 500 долларам.

— Что вы имеете в виду?

— Дело в том, что мы не можем просто взять и снизить цену. Тем не менее мы попытаемся найти решение, которое позволит вам выиграть 37 500 долларов в сравнении с нашим первоначальным предложением.

— Если оно действительно настолько выгодно, мы, пожалуй, согласимся.

— В таком случае мы договорились?

— Да, при условии, что все будет так, как вы сказали.

Дополнительный экономический эффект может быть получен в следующих случаях:

Если перераспределение работ и обязанностей между вами и второй стороной позволит сократить расходы по проекту. В примере, приведенном выше, клиент должен был заплатить 375 000 долларов за само оборудование и его монтаж. Предположим, вы подсчитали, что монтаж оборудования обойдется вам в 37 500 долларов, в то время как клиент может выполнить те же работы, скажем, всего за 21 000. Таким образом, если монтаж будет выполнен силами фирмы клиента, общие расходы по проекту снизятся на 16 500 долларов ($37 500 — $21 000). (Однако, чтобы подобный экономический эффект мог быть достигнут, клиент, разумеется, должен располагать всеми необходимыми техническими возможностями, персоналом и ноу-хау).

Если изменение условий и сроков оплаты позволит снизить расходы по проекту. Предположим, вы продлили сроки оплаты свыше первоначальных 30 дней на условиях предоплаты в размере 40 %. Это позволит вам сэкономить на процентах по кредиту, однако клиенту придется взять на себя эти расходы. Если вы таким образом сэкономите 25 000 долларов, а расходы клиента не превысят 17 500 долларов, полученный экономический эффект составит 7 500 долларов ($25 000 — $17 500).

Если клиент выиграет от сокращения сроков поставки. Предположим, в своей заявке клиент указал, что оборудование должно быть поставлено к 15 марта. После того, как вы учли эту дату в своем предложении, клиент обнаружил, что ему будет намного выгоднее, если вы сможете поставить оборудование к 1 февраля. Теперь предположим, что эта шестинедельная разница в сроках поставки позволит клиенту получить дополнительные 37 500 долларов, учитывая, что он сможет начать производство раньше, чем он планировал. В свою очередь, ваши расходы увеличатся всего на 6 250 долларов. Таким образом, дополнительный экономический эффект составит 31 250 долларов ($37 500 — $6 250).

Внимательно рассмотрите все пункты вашего предложения в поисках вариантов решений, которые могут принести дополнительную выгоду. Возможно, клиент захочет обменять с доплатой старое оборудование на новое, организовать обучение своего персонала работе на новом оборудовании или заключить с вами договор на его техническое обслуживание.

Если клиент не проявляет интереса к подобным вариантам, не останавливайтесь на этом — попытайтесь выяснить, в чем причина, и что еще можно сделать.

Вы узнали, что клиент не хочет устанавливать оборудование своими силами. Попытайтесь узнать, в чем причина.

— Мы не хотим брать на себя ответственность за доставку или установку, — заявляет он, — если потом будут какие-либо проблемы, у нас с вами могут возникнуть разногласия относительно их причин — неисправности оборудования или ошибки в процессе монтажа.

— Я понимаю. В таком случае мы можем прислать специалиста, который будет руководить установкой оборудования. Если мы с вами договоримся о том, что этот человек будет наделен всеми необходимыми полномочиями и в его распоряжении будет трое ваших электриков, тогда мы возьмем на себя ответственность за бесперебойную работу оборудования.

— Мы готовы рассмотреть такой вариант.

Понимание того, что лежит в основе калькуляции расходов покупателя, — одна из самых сложных и наиболее важных задач, от успешного решения которой во многом зависит ваш успех в переговорах. Предположим, покупатель выражает готовность сделать предоплату в размере 40 %. Какие дополнительные расходы он понесет в таком случае? Проявите инициативу и спросите напрямую: «Во сколько вам обойдется такая предоплата?» Если вы не спросите первым, это может сделать покупатель: «Если мы сейчас перечислим вам 40 % от суммы контракта, на сколько вы сможете снизить цену?».

Какая разница, кто первым задаст подобный вопрос? Если первым будет покупатель, а вы ответите, что предоплата позволит вам сэкономить 25 000 долларов, он, скорее всего, потребует именно такую скидку, даже если собственные расходы намного ниже этой суммы. Если вы спросите первым и покупатель ответит, что предоплата обойдется ему в дополнительные 17 500 долларов, тогда разница в 7 500 долларов может остаться вашей полностью или частично.

Что вы можете попросить взамен, если клиент захочет, чтобы вы сократили сроки поставки?

— Мы всегда готовы оказать вам дополнительную помощь или поработать сверхурочно, чтобы вы смогли получить оборудование раньше срока, — говорите вы, — однако мы должны знать, на какие дополнительные расходы мы можем пойти так, чтобы это еще было выгодно для вас?