Как продавать, если ты интроверт… получая удовольствие и прибыль - Мэттью Поллард
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
4. Чего это стоит компании в финансовом плане, в плане возможностей и/или в личном? Эта линия вопросов двусторонняя. С одной стороны, вы хотите знать, насколько клиенту больно и почему. Но, с другой стороны, это наводит на мысль: насколько велика проблема (часто она больше, чем осознает клиент).
Но что, если он не хочет говорить вам, в чем проблема?
Хуже того: что, если он даже не видит в этом проблемы?
Заставьте незнакомых людей открыться
В Институте Полларда мы сосредоточились на определенной нише клиентов: таких как электрики, сантехники и другие подрядчики. Когда мы спрашиваем: «С какими проблемами вы сталкиваетесь в настоящее время?» – они могут отмахнуться от вопроса. Я не могу их винить – кто захочет говорить о своих проблемах совершенно незнакомому человеку, который пытается им что-то продать?
Однажды я встретился с сантехником, который не признавал, что у него есть проблема. По его словам, все было в порядке.
Когда я сказал ему, что в том месяце я встретил тридцать других сантехников, и у каждого из них были три общие проблемы, он сказал – и я цитирую – «Ну, если они вам это говорят… да, у меня тоже есть эти проблемы». Это было похоже на прорыв плотины: он начал говорить обо всех проблемах, с которыми сталкивался.
Например, многие компании сталкиваются с проблемой того, что сотрудники не убирают за собой в домах клиентов. Это немного раздражает. Но небольшая досадная проблема не побуждает людей к действию. Что мне было нужно, так это помочь ему осознать, как много он потерял из-за неправильно обученного персонала; мне нужно было помочь ему почувствовать боль.
Я сказал:
– Давайте посмотрим на результат того, что сотрудники не убираются. Вы всегда заставляете их возвращаться или возвращаетесь и убираетесь сами?
Он сказал:
– Зависит от обстоятельств, но в конечном итоге я сам часто делаю это.
Я спросил:
– Вы получаете больше рекомендаций от клиентов, у которых вам в итоге приходится убираться, или от тех, у кого все сделано правильно с самого начала?
Очевидный ответ.
– Хорошо, а сколько работ вы выполняете сами? Около десяти в месяц? И сколько из этих десяти клиентов рекомендуют вас другим? От трех до пяти? Идеально. Итак, сколько работ выполняет ваш типичный сотрудник? Десять в неделю – столько, сколько вы за месяц. Хорошо. И сколько рекомендаций он получает от тех же самых десяти клиентов?
Он сказал:
– Обычно… э-э… одну?
Я позволил на мгновение остановиться и осмыслить это.
– Итак, давайте посчитаем. Из десяти клиентов по крайней мере трое рекомендуют вас другим; ваши сотрудники получают всего одну рекомендацию. Это означает, что как минимум еще два клиента могли бы порекомендовать ваших сотрудников. Итак, сколько из этих рекомендаций приводят к реальным заказам и сколько обычно стоит каждая работа?
Положив карандаш на бумагу, он понял, что теряет сотни тысяч долларов в год из-за упущенной выгоды в связи с отсутствием рекомендаций. Внезапно вопрос перешел от того, во сколько обойдется обучение персонала, к тому, во сколько ему обойдется отсутствие обучения!
Давайте разобьем его проблемы на три категории, которые мы изложили ранее:
1. Реальные затраты: заработная плата сотрудникам за то, что они вернутся и наведут порядок на месте работы.
2. Издержки упущенных возможностей: доход, который он теряет из-за того, что его сотрудники не получают столько рекомендаций, сколько могли бы (сотрудники не выполняли работу правильно и не были обучены запрашивать рекомендации).
3. Личные/эмоциональные издержки: однажды он пропустил танцевальный концерт своей дочери, потому что ему пришлось убирать дом разгневанного клиента, чтобы с ним не разорвали отношения.
После того как мы все это обсудили и разложили по полочкам, он понял, что у него есть огромная проблема, которую он никак не может игнорировать. Слава богу, кто-то задал правильные вопросы, чтобы помочь ему осознать ее.
Поговорите с нужным человеком
(Шаг третий: проверка)
Это не те дроиды, что вы ищете.
– ЗВЕЗДНЫЕ ВОЙНЫ
Я был в информационном агентстве и разговаривал с клиенткой почти час. Она была взволнована: она увидела способ сэкономить, и я мог сказать, что она готова подписать договор. Я потянулся за бумагами, когда она сказала: «Хорошо, все это звучит здорово. Начальник в своем кабинете. Позвольте мне сходить за ним».
Она прошла по коридору и заглянула в кабинет.
– Билл, ты заинтересован в экономии денег на телекоммуникационных услугах?
Я услышал грубое «нет».
– Ладно. – Она вернулась к стойке и пожала плечами. – Он не заинтересован. Извините.
Я успешно продал товар кому-то, кто не мог его купить.
Оглядываясь назад, я понимаю, что это до боли очевидно, но в то время я этого не знал: я был так взволнован, что кто-то слушает меня, что даже не думал о том, действительно ли говорю с нужным человеком.
Более десяти лет спустя я снова совершил ту же ошибку.
Мой телефон зазвонил: на другом конце провода был член торговой ассоциации, желающий поговорить о том, чтобы заказать мое выступление с речью. Я только начинал свой бизнес по выступлениям и коучингу в Штатах. После ряда проб и ошибок (опять же, экспериментов) я разработал свою систему продаж услуг по коучингу, когда я сам прихожу к клиенту. Однако я еще не разработал процесс продаж для поступающих запросов стать спикером; я все еще использовал свой базовый процесс. Моя импровизация была достаточно хороша, чтобы поймать его на крючок; он хотел меня нанять. Я чувствовал вкус продажи. Я был готов отправить ему договор по электронной почте. Но в своем волнении – и, что более важно, из-за ошибки в том, что я не до конца следовал процессу, – я забыл о третьем шаге: не уточнил, является ли мой собеседник лицом, принимающим окончательное решение.
Позвольте мне остановиться на мгновение, чтобы указать, что я говорю людям: всегда держать перед глазами у телефона или компьютера семь шагов на листе бумаги. Я бы никогда не совершил этой ошибки, если бы последовал своему собственному совету и держал перед собой скелет процесса, когда отвечал на звонок.
Я осознал свою ошибку, когда мой собеседник произнес леденящие душу слова: «Хорошо, я думаю, вы идеально подходите, так
