Малый автосервис: Практическое пособие - Владислав Волгин

– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

– помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

– посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

– определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;

Ежеквартальные задачи:

– контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;

– обеспечивает обучение и переподготовку персонала;

– оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;

– контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;

– обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.

Ежемесячные задачи:

– руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

– отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;

– готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;

– совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;

– обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;

– участвует в собраниях фирмы;

– разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.

Еженедельные задачи:

– изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;

– руководит контролем качества работ в цехе;

– выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;

– выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;

– координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;

– координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;

– отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;

– контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров, оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

– следит за удовлетворением требований клиентов;

– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.

Ежедневные задачи:

– контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

– оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

– обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

– при необходимости помогает сотрудникам;

– использует систему контроля правильности исполнения операций;

– инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;

– ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

Обязанности оператора диспетчера

Заступив на смену:

– отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание;

– открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста;

– включить оргтехнику, подготовить ее к работе;

– проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие;

– протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной;

– начать оформление клиентов.

Работа с клиентами:

– при ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени;

– в процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы;

– в случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика;

– при записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита;

– предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию;

– при прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно;

– выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей;

– ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером;

– при необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне заявки;

– запросить склад о наличии запчастей, если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину, если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт;

– сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично гарантийный, частично платный), сроки ремонта, его стоимость;

– при оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку;

– при оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд;

– при прибытии клиента без предварительной записи сначала необходимо выяснить возможность приема у мастера;

– при обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места;

– информировать клиентов о предварительной записи;

– при расчете с клиентом использовать ккм, гася чек и отдавая его клиенту;

– при реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы:

– снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста;

– рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис;

– сдать выручку с документами согласно инструкции;

– выключить оргтехнику;

– убрать рабочее место.