Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Краткая история обратной связи

Термин «обратная связь» был введен в оборот в 1860-е годы, во времена промышленной революции, и обозначал возвращение энергии, импульсов или сигналов в исходную точку механической системы. К 1909 году лауреат Нобелевской премии Карл Браун применил это словосочетание для описания петель, образуемых компонентами электрической цепи. Десятилетие спустя этот же термин использовался для описания самоподдерживающейся акустической петли в усилителях звука – того самого скрежета из колонок, который так хорошо нам знаком по записям Джими Хендрикса и концертам школьной рок-группы.

Где-то после окончания Второй мировой войны этот термин начал использоваться в сфере профессиональных отношений между работниками и менеджерами. Обратная связь как возвращение корректирующий информации в исходную точку, то есть к вам, к работнику. Здесь подправить, там подтянуть – и вот вы уже настроены на оптимальную производительность труда и можете устремиться к новым свершениям.

Сегодня на рабочих местах обратная связь играет критически важную роль с точки зрения развития талантов, улучшения морального климата, укрепления командного духа, решения проблем и достижения результатов. И однако 55 процентов респондентов в ходе недавнего опроса заявили, что их деятельность оценивается несправедливо или неправильно; при этом каждый четвертый работник боится аттестации больше, чем чего-либо другого в своей профессиональной жизни.

Если взглянуть на ситуацию с точки зрения менеджеров, то она выглядит ничуть не более обнадеживающей: только 28 процентов руководителей кадровых служб считают, что подотчетные им менеджеры делают что-то полезное, помимо заполнения анкет. Шестьдесят три процента опрошенных директоров заявили, что главной проблемой эффективного менеджмента является отсутствие у менеджеров мужества и способности вести с подчиненными трудные разговоры с обратной связью.

Что-то не срабатывает, поэтому организациям приходится тратить миллиарды долларов в год, чтобы обучить менеджеров и руководителей различных подразделений эффективно осуществлять обратную связь. Когда обратная связь встречает сопротивление или попросту отвергается, предоставляющих ее учат проявлять больше настойчивости. Их учат толкать еще сильнее.

Мы думаем, что поступать нужно с точностью до наоборот.

Лучше тянуть, чем толкать

Учить менеджеров предоставлять обратную связь (толкать еще эффективнее), быть может, и полезно. Но если получатель не готов или не способен ее усвоить, тогда коммуникатору не хватит никакого упорства и умения, чтобы добиться своего. Какой бы властью, каким бы авторитетом вы ни обладали, только от получателя обратной связи зависит, какую информацию он усвоит, а какая останется снаружи, насколько он разберется в том, что слышит, и захочет ли что-то менять.

Если увеличивать нажим и толкать еще сильнее, то редко можно научиться чему-то по-настоящему. Необходимо сместить акценты и обучать не столько предоставляющих обратную связь, сколько принимающих ее. Надо учить не давать ее, а получать. Мало уметь учить. Надо уметь учиться.

Надо не толкать, а тянуть.

Тянуть – значит овладевать навыками, помогающими в учебе, уметь распознавать в себе сопротивление и преодолевать его, уверенно и заинтересованно обсуждать разные мнения, извлекать из обсуждения полезные уроки – даже когда обратная связь кажется ошибочной и необоснованной. Это значит уметь постоять за себя, отстаивать свою точку зрения и задавать вопросы. Тянуть – это еще и учиться чему-то полезному, принимая обратную связь, даже когда она необоснованна, несправедлива, плохо излагается и когда вы, честно говоря, попросту не в том настроении.

Нам нравится слово «тянуть», потому что оно проливает свет на истину, которую часто игнорируют: ключевую роль в вашем развитии и совершенствовании играет не ваш учитель, не ваш начальник, а вы сами. Иметь хорошего наставника очень даже полезно. Но не ждите его появления в вашей жизни, чтобы начать учиться. Действительно хорошие наставники – большая редкость. Окружающие вас люди могут желать вам добра, но сами немногим лучше вас знают, что делать, или слишком заняты, чтобы выделить вам столько времени, сколько нужно, сами сложны в общении или слабы в обратной связи либо наставничестве. Учиться нам приходится именно у таких людей, поэтому, если вы всерьез настроены на саморазвитие и самосовершенствование, у вас нет другого выбора, кроме как хорошо учиться у любого учителя.

Противоречие между учебой и принятием

Казалось бы, это не должно быть таким трудным делом. В конце концов, каждый человек от природы запрограммирован на учебу. Тягой к учебе отличаются даже новорожденные, не говоря уже о малышах постарше. Даже будучи взрослыми, мы запоминаем статистику бейсбольных матчей, путешествуем, занимаемся йогой, потому что открытие чего-то нового и достигаемый прогресс всегда доставляют нам чувство глубокого удовлетворения. Ученые, исследующие понятие счастья, обнаруживают, что фундаментальным ингредиентом удовлетворенности жизнью являются постоянная учеба и рост над собой.

Да, мы вроде бы запрограммированы на учебу, но оказывается, что та часть учебы, которая называется самопознанием, вызывает совсем другие чувства. Узнавать что-то новое о самих себе – процесс порой весьма болезненный, а предоставляемая обратная связь зачастую не учитывает того, что могло бы мотивировать человека, по ощущениям больше напоминая колоноскопию, нежели учебу.

Начальник Тома устроил обстоятельный разбор (точнее, разнос) его «организационных навыков». По дороге домой Том перечисляет про себя все слабости и недостатки своего босса. Он разбирает их по категориям и создает стройную систему, доказывая тем самым свое умение грамотно организовать информацию.

Мониша, руководительница кадровой службы, рассчитывала на то, что удручающие результаты исследования морального климата в трудовом коллективе вызовут руководителей компании на откровенный разговор о необходимости перемен. Вместо этого она получила электронное письмо от финансового директора, где перечисляются все методологические погрешности проведенного исследования, а результаты опроса и мотивы самой Мониши подвергаются сомнению.

Невестка Кендры дала понять, что в семье Кендру считают истеричной наседкой, чрезмерно защищающей своих детей. Может, слова были не совсем такие, но именно эта фраза сейчас постоянно крутится в голове Кендры, когда она накрывает стол к воскресному званому обеду, где должна собраться вся родня.

Неудивительно, что нам хочется бежать от такой обратной связи.

Но вместе с тем мы понимаем, что не можем просто плыть по течению, запершись в своей эмоциональной скорлупе и полностью игнорируя то, что другие думают и говорят о нас. Мы слышим подобные утверждения с младых ногтей. «Обратная связь полезна» – как физкультура или брокколи. «Она делает вас сильнее, она помогает вам расти». Разве не так?

Да, это так, что подтверждается всем нашим жизненным опытом. У каждого из нас был учитель или член семьи, который заметил наши таланты и поверил в нас тогда, когда никто другой не верил. У каждого был друг, который осмеливался говорить нам правду, и это помогало преодолевать преграды, казавшиеся непреодолимыми. Мы видели, как при этом возрастала наша уверенность в себе, наши способности, как налаживались наши взаимоотношения с людьми. Более того, оглядываясь назад, мы должны признать, что ненавистный бывший муж или невыносимый начальник помогли нам лучше узнать самих себя в не меньшей степени, чем те, кто находился на нашей стороне. Это был нелегкий, порой мучительный процесс, но благодаря ему мы лучше себя знаем и больше себе нравимся.

Возможно ли, чтобы обратная связь, воспринимаемая как колоноскопия, была при этом полезным подарком? Стоит ли за нее держаться или лучше развернуться и бежать со всех ног? Стоят ли уроки, которые мы получим, всех этих страданий и мучений?

Мы переживаем мощный внутренний конфликт.

И одна из причин этого заключается в следующем. Помимо стремления учиться и совершенствоваться, у нас есть еще одно фундаментальное желание: чтобы нас любили, принимали, уважали такими, какие мы есть. А сам факт обратной связи намекает на то, что быть такими, какие мы есть, недостаточно. И мы обижаемся: «Почему вы не можете принять меня таким, какой я есть? Почему я должен постоянно меняться в угоду кому-то? И почему вам так трудно понять меня? Эй, начальник! Эй, коллеги! Эй, жена! Эй, отец! Вот я перед вами. Я такой, какой есть».

Получение обратной связи находится в точке пересечения этих двух потребностей: потребности учиться и совершенствоваться и желания, чтобы нас принимали такими, какие мы есть. Но каждый из нас способен ослабить это напряжение: снизить уровень тревоги перед обратной связью и продолжать учиться вопреки страху. Мы считаем, что способность принимать обратную связь является не врожденным качеством, а навыком, которым можно овладеть. Обратная связь может пугать, но одновременно она может и учить. Независимо от того, как вы принимаете обратную связь, вы можете развить этот навык. И данная книга вам поможет.