Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Ясное дело, Рик ценит вас, и это приятно. Но вы имеете в виду нечто другое:

– Есть проблема. Раньше я возглавлял службу маркетинга в Майами и окрестностях. Сегодня я организатор рекламных кампаний в странах Тихоокеанского бассейна. А я даже не знаю, что это за бассейн такой.

Получить приз было бы неплохо, но на самом деле вы нуждаетесь в наставлениях.

Через несколько недель ваш друг интересуется, как у вас дела.

– В целом неплохо, – отвечаете вы. – Я сказал Рику, что мне нужны дополнительные указания. Поэтому теперь мы встречаемся каждую неделю и обсуждаем мои дела и возникающие у меня вопросы. Он хорошо знает регион, за который отвечает.

Ваш друг завидует вам:

– Стало быть, Рик хвалит тебя, наставляет. Похоже, у тебя все наладилось.

Но вы так не считаете. Есть еще одна проблема. С тех пор как компания перешла в новые руки, вы ощущаете шаткость своего положения. Должности и роли меняются, переставляются, ходят слухи о неизбежном сокращении штатов.

– У меня есть ощущение, что мною просто затыкают дыру, пока Рик не найдет более подходящего человека на мое место, – признаетесь вы другу. – Я всеми силами стараюсь освоиться на новом месте, но до сих пор не знаю, есть ли для меня место в долговременных планах начальства.

Друг предлагает вам напрямую поднять этот вопрос при следующей встрече с Риком, и вы следуете его совету. Рик сообщает вам, что он произвел тщательную оценку вашей работы и считает вас исключительно ценным работником. Затем он дает вам понять, что прочит вас на свое место, когда получит повышение и переберется в головной офис.

В тот же вечер вы сообщаете эту хорошую новость своему другу, и он сердечно вас поздравляет, а затем добавляет:

– Раз уж мы обсуждаем тему обратной связи, как так получилось, что ты никогда не просишь обратной связи от меня?

Вы возражаете:

– Потому, что у тебя нет обратной связи для меня.

После неловкой паузы вы продолжаете:

– Ну хорошо, что ты хотел сказать?

И с удивительной агрессивностью в голосе ваш друг заявляет:

– Когда ты в последний раз интересовался моими делами? Когда ты последний раз говорил о чем-нибудь, кроме себя?

Ваш друг называет это обратной связью, но вы совершенно уверены, что это называется затевать ссору.

Эти беседы между вами и Риком и между вами и вашим другом явственно показывают, что когда мы используем термин «обратная связь», то в разных ситуациях имеем в виду три разных типа информации: признательность, наставничество и оценивание. Каждый тип обратной связи имеет важную цель, каждый отвечает разным потребностям и каждый сопряжен со своим комплексом проблем.

Признательность

Когда ваш начальник говорит, как он рад, что вы в его команде, то это признательность. Такая форма обратной связи относится к сфере межличностных отношений. Если ограничиться буквальным смыслом, вам просто говорят «спасибо». Но признательность несет в себе и другие посылы: «Я вижу вас», «Я знаю, как вы стараетесь», «Вы важны для меня».

Когда вы знаете, что вас замечают и понимают, это очень важно для вас. У детей эта потребность выходит на поверхность, когда они на детской площадке стараются привлечь к себе внимание: «Мама, мама, смотри!» Взрослея, мы приучаемся вести себя скромнее, но эта потребность быть объектом внимания (желание услышать: «Ого, посмотри-ка, что он вытворяет!») так и остается с нами на всю жизнь. Как и потребность услышать знаки признания и признательности: «Да, я вижу тебя; да, я понимаю тебя; да, ты мне дорог».

Признательность мотивирует нас: она придает пружинистость нашим шагам и заряжает энергией ваши усилия. Когда люди жалуются, что не получают достаточной обратной связи на работе, часто они имеют в виду, что им непонятно, замечает ли вообще кто-нибудь, как старательно они работают. Им нужны не советы. Им нужна признательность.

Наставничество

Когда вы говорите начальнику, что вам нужны дополнительные указания, то фактически просите его о наставничестве.

Наставления призваны помочь вам чему-то научиться, вырасти, в чем-то измениться. В фокусе внимания – совершенствование навыков, идей, знаний, практических методов, вашей внешности, черт характера и т. п.

Ваш лыжный инструктор, опытный официант, приставленный к вам, чтобы вы, работая в ресторане первый день, могли быстрее разобраться со своими обязанностями, исполненный сочувствия друг, помогающий вам упорядочить вашу сумбурную личную жизнь, – все это примеры наставников. В роли наставника может оказаться кто угодно: начальник, клиент, бабушка, коллега, брат, даже ваши подчиненные и дети. И, разумеется, у всех нас бывают «случайные» наставники. Тот кретин в «порше», что едет сзади вас, пытается объяснить, что вы должны перестать болтать по телефону за рулем и держаться своего ряда.

Потребность в наставничестве может быть двух видов. Во-первых, вы можете испытывать потребность в совершенствовании знаний или навыков, чтобы быть способным справиться с новыми испытаниями. Чтобы, заняв новую должность, вы могли больше узнать о рынках, продуктах, каналах сбыта, о странах, с которыми приходится иметь дело, и узнать наконец, где находится Тихоокеанский бассейн.

Другая потребность в наставнической обратной связи связана не с необходимостью развивать какие-то навыки, а с необходимостью выявить проблемы в отношениях: чего-то недостает, что-то не так. Этот тип наставничества обычно тесно связан с эмоциями: чувством обиды, страха, тревоги, растерянности, одиночества, измены или гнева. Коммуникатор обратной связи пытается изменить сложившуюся ситуацию, и зачастую это означает, что он хочет, чтобы изменились именно вы: «Ты уделяешь слишком мало внимания семье», «Почему извиняться всегда приходится мне?» или «Когда ты в последний раз интересовался моими делами?». «Проблема», которую призвано исправить такого рода наставничество, непосредственным образом связана с чувствами коммуникатора обратной связи или кажущимся дисбалансом в отношениях.

Оценивание

Когда ваш начальник говорит, что вы работаете отлично и что он готовит вас на свое место, речь идет об оценивании (в данном случае положительном). Оценивание призвано определить ваше положение относительно других, ваш уровень, ваш рейтинг. Школьный табель, время, показанное в забеге на 5 километров, голубая лента, которой удостоен на конкурсе ваш вишневый пирог, согласие, полученное вами от любимой девушки в ответ на предложение выйти за вас замуж, – все это формы оценивания. Результаты аттестации на рабочем месте: «превосходит ожидания», «отвечает ожиданиям», «нуждается в улучшении» – это тоже оценивание. Оцениванием является даже ваше прозвище – так за вашей спиной называют вас ваши коллеги.

Оценка всегда, прямо или косвенно, предполагает сравнение с другими людьми или с определенным набором критериев. Когда вам говорят: «Ты никудышный муж», – то на самом деле это сокращенная форма тезиса, который в развернутой форме звучит примерно так: «Ты никудышный муж по сравнению с мужем моей мечты… или по сравнению с моим отцом… или по сравнению с тремя моими предыдущими мужьями».

Цель оценивания заключается в том, чтобы упорядочить ожидания, прояснить последствия и подготовить почву для информированного принятия решений. Ваш рейтинг влияет на величину премии, а от времени, показанного в заплыве на спине, может зависеть то, попадете ли вы в команду. В процессе оценивания бывает сложно определить возможные последствия – реальные или воображаемые. Вас не берут в команду (реальное следствие плохого результата) и никогда не возьмут (прогнозируемое или воображаемое последствие).

Шесть лет обучаясь игре на скрипке, Люк приобрел достаточно солидные технические навыки, но так и не полюбил этот инструмент. А потом кто-то познакомил его с укулеле, и он буквально влюбился в него. Люк быстро приобрел известность в своем городке, а когда там организовали отборочный тур телевизионной программы «Минута славы», он успешно прошел предварительное прослушивание.

Во время отборочного тура семнадцатилетний Люк выступал перед пятью тысячами зрителей. Впрочем, зрителей Люк не видел из-за светивших в глаза прожекторов. Однако три зажегшихся красных креста прожекторы не затмили. Шэрон Осборн молча покачала головой, а Говард Штерн с театральностью в голосе пояснил: «Моя мама заставляла меня играть на кларнете. Твоя мама должна была запретить тебе играть на укулеле». Аудитория встретила этот комментарий дружным смехом.

Обескураженный Люк молча повернулся и покинул сцену, где ведущий в сопровождении камеры стал допытываться у него: «Что ты чувствуешь? Какой урок ты намерен извлечь из отзывов судей?»

Хороший вопрос.

Кошмарные красные кресты продолжали сниться Люку еще много ночей, а потом он вдруг понял: это шоу существует не для того, чтобы объективно оценивать таланты участников, а для того, чтобы развлекать телезрителей. Обратная связь, которую он получил от судей, адресовалась ему лишь отчасти. Это было не оценивание, а пародия на оценивание: судьи определенно испытывали презрение к укулеле как к музыкальному инструменту и считали, что человек, играющий на таком инструменте, перспектив на этом шоу не имеет. Сам уровень игры они не оценивали.