Эффективные письменные деловые коммуникации - Брайан Гарнер

Отдавайте себе отчет в том, какова цена вопроса

Двусмысленное письмо или электронное сообщение потребует дополнительной коммуникации для устранения недопонимания, а это приведет к расходованию ресурсов и ухудшению деловой репутации компании. Следствием плохо сформулированной и плохо обоснованной служебной записки может стать принятие неправильных решений. Если отчет неудачно составлен, это может привести к тому, что важная информация окажется на втором плане и читатели упустят из виду ключевые моменты. Коммерческое предложение, написанное в неприветливом тоне, с использованием громоздких фраз, будет отложено в сторону и забыто. Плохо подготовленный инвестиционный проект, предназначенный для важного клиента, лишь отнимет время у вашего руководителя, который будет вынужден в одиннадцать часов вечера его переписывать, чтобы сделать более-менее приемлемым. При этом шансы проекта на успех окажутся невелики, поскольку его готовили на скорую руку. А это чревато зря потраченным временем и снижением прибыли компании. Однако вы можете предотвратить эти проблемы, если будете выражать свои мысли на письме четко и лаконично. И это не какое-то тайное, загадочное и непостижимое искусство – это незаменимый инструмент для ведения бизнеса. Научитесь его использовать для достижения поставленных целей.

Часть I

Быстрое и четкое донесение до адресата необходимой информации

Глава 1

Помните о цели своего письма

Многие люди начинают писать, не думая о целях, которые перед ними стоят. В результате получатели сообщения не понимают, на чем следует сконцентрировать внимание и что нужно сделать после прочтения документа. Поскольку от цели письма зависит очень многое, необходимо о ней постоянно помнить. Какой результат вы хотели бы получить? Скажем, вы хотите убедить кого-то заключить договор франшизы, или прекратить несанкционированное использование торговой марки вашей компании, или явиться в компанию для переговоров лично.

Четко и убедительно определите проблему и желаемые результаты. После написания каждого предложения задавайте себе вопрос, насколько вы приблизились к поставленной цели. Это поможет найти наилучшие слова для донесения до адресата смысла вашего сообщения.

Форма должна соответствовать поставленной задаче

Допустим, ваша компания арендует помещение в офисном здании, где прошел капитальный ремонт вестибюля и первого этажа. Главный юрисконсульт предупредил вас о том, что владелец здания нарушил закон о защите прав граждан с ограниченными возможностями. Например, не устроены пандусы для инвалидных колясок и автоматические двери. Вы решили написать хозяину здания письмо. Однако задумайтесь – зачем вы пишете? Ответ на этот вопрос во многом будет определять содержание письма и полностью – его тон. Давайте рассмотрим три варианта такого письма.

Вариант 1

Владелец здания – ваша хорошая приятельница, но вы считаете, что закон необходимо соблюдать ради блага ваших сотрудников и клиентов. Ваша цель – получить больше информации. Выбранный тон – дружеский.

Здравствуй, Энн!

Новый вестибюль выглядит просто потрясающе. Теперь нашей и другим компаниям в этом здании будет особенно приятно принимать клиентов и прочих посетителей. Спасибо, что решила сделать ремонт.

Но, возможно, работы еще не завершены? Пока не оборудованы приспособления для передвижения людей на инвалидных колясках, как того требует закон. Возможно, я бегу впереди паровоза, и к этим работам еще не приступили? Пожалуйста, дай мне знать.

Предлагаю в ближайшее время пообедать вместе.

С наилучшими пожеланиями

Вариант 2

Вы в хороших отношениях с хозяином помещения, но в целом недовольны тем, что здание, в котором располагается ваш офис, не соответствует нормам, предписанным законом о защите прав граждан с ограниченными возможностями. Один из ваших сотрудников – инвалид, и вы хотели бы решить данную проблему. Ваша цель – исправить упущение. Выбранный тон – более настойчивый.

Здравствуйте, Энн!

Сотрудники нашей компании Bergson рады, что Вы отремонтировали первый этаж и сделали его гораздо более привлекательным как для работников расположенных в здании компаний, так и для посетителей. Однако мы обеспокоены отсутствием пандусов для инвалидных колясок и автоматических дверей для удобства сотрудников и клиентов с ограниченными возможностями – оба эти приспособления необходимо построить, чтобы соблюсти их права по закону. Возможно, эту часть ремонтных работ еще предстоит осуществить. Если это действительно так, пожалуйста, сообщите нам об этом.

Если это упущение, не могли бы Вы подтвердить, что монтаж пандусов и автоматических дверей начнется не позднее чем через 60 дней? В противном случае мы не видим иного выхода, кроме как обратиться с жалобой по поводу данного нарушения в Комиссию по зданиям штата Вермонт. Если нарушения не будут устранены, на Вас может быть наложен существенный штраф, однако мы уверены, что Вы намерены соблюсти требования закона.

С уважением

Вариант 3

У вас уже были неоднократные конфликты с владельцем помещения, и ваша компания уже подыскала более выгодные условия аренды в другом здании. Ваша цель – расторгнуть договор аренды. Выбранный тон – твердый, но без сжигания мостов.

Уважаемая госпожа Рейнольдс,

четыре недели назад Вы завершили ремонтные работы на первом этаже нашего здания. Разве Вы предварительно не проконсультировались с юристом? Вы нарушили закон о правах людей с ограниченными возможностями, а также законодательство штата, не обеспечив наличия в здании пандусов для инвалидных колясок и автоматических дверей для посетителей и клиентов с ограниченными возможностями. Поскольку истекло уже четыре недели с момента завершения ремонтных работ, мы, в соответствии с законодательством штата, имеем право расторгнуть договор аренды. Данным письмом мы уведомляем Вас об этом за 30 дней.

Хотя мы не сомневаемся в том, что упущение было непреднамеренным, мы надеемся, что Вы понимаете, почему мы вынуждены покинуть здание и планируем перенести наш офис.

Надеемся на сохранение дружеских отношений во время оставшегося срока аренды и после его окончания.

С уважением

Эти три письма существенно отличаются друг от друга, поскольку при их написании вы руководствовались различными целями. Сконцентрируйтесь на реакции, которую вы пытаетесь вызвать у своего адресата. Вам нужны результаты. Тем не менее обратите внимание, что даже наиболее жесткое письмо, приведенное в третьем примере, написано в уравновешенном тоне, необходимом для сохранения хорошей репутации компании. Нет нужды в проявлении враждебности.

• Подумайте о цели письма и его получателях до того, как начнете писать, и позвольте этой цели определять, что и как вы напишете.

• Четко обозначьте суть вопроса и результаты, которые вы надеетесь получить.

• Не забывайте о поставленной цели: не сводите на нет своих усилий, придерживаясь враждебного или неподобающего тона.

Глава 2

Постарайтесь понять своих адресатов

Коммуникация – это двусторонний процесс. Не зная ничего о своих адресатах – и о психологии в целом, если уж на то пошло, – вы вряд ли сможете эффективно донести до них свои мысли. Каковы их цели и приоритеты? С какими проблемами они сталкиваются? Что их мотивирует?

Уважайте время своих адресатов

В деловой переписке очень важно понимать следующие моменты, касающиеся целевой аудитории:

• ваши адресаты – занятые люди, очень занятые;

Конец ознакомительного фрагмента.