Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Митчелл Джек

Сегодня у нас два магазина в Коннектикуте, Mitchells и Richards. Наш оборот превышает 65 миллионов долларов в год. И это в Уэстпорте, городе с населением всего лишь 28 тысяч человек, и в соседнем Гринвиче, население которого вдвое больше. Примерно каждая вторая семья – наши постоянные покупатели. Однажды мы подарили им очень приятный и запоминающийся опыт покупки – несколько объятий, и это заставляет их приходить к нам снова и снова. Нас называют одним из самых успешных в нашей весовой категории (если не самым успешным) бизнесом по продаже высококлассной одежды в стране и, возможно, в мире. Не благодаря нашим товарам и не благодаря ценам (ведь в других магазинах можно найти то же самое), а благодаря нашему отношению к людям.

Я не преувеличу, если скажу, что именно мы одеваем корпоративную Америку. Среди наших покупателей более пятисот руководителей высшего звена, президентов и владельцев, а также тысячи менеджеров и рядовых сотрудников многих известных компаний: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill Lynch, Lehman Brothers, American Skandia, Xerox и многих других. Мы одеваем немало звезд кино и спорта – иными словами, успешных людей, которым небезразлично, как они выглядят. Они знают, что одежда – чрезвычайно мощный инструмент в мире бизнеса, хотя и не она «делает» вас тем, кто вы есть.

Но почему вас должно интересовать то, как мы продаем? Видите ли, наша философия годится не только для костюмов и платьев. Многие клиенты и друзья убеждали меня поделиться нашей историей, чтобы помочь другим компаниям не разочаровывать покупателей.

Как и многие, я постоянно сталкиваюсь с безразличием. Не так давно я зашел в знакомый супермаркет за индейкой, но там ее не оказалось. Как такое возможно? Более того, менеджер супермаркета не предложил помощь, не направил меня в другой магазин и даже не извинился. Его реакция была примерно такой: «Что ж, не повезло вам». Еще пример: за пятнадцать лет моя семья купила добрых двадцать автомобилей «Шевроле» у местного дилера, и за все это время продавец ни разу не позвонил, чтобы узнать, в порядке ли машина, не пора ли обновить. Ни звука. После того как автомобиль выехал из автосалона, обо мне как о клиенте забыли.

Иное поведение встречается редко и каждый раз удивляет. Много лет назад я беседовал с сотрудником IBM, пытавшимся продать нам компьютеры, и случайно упомянул, что мне нужно съездить в Нью-Гемпшир на спортивные соревнования сына. Тот сказал: «Знаете, я только что получил летные права. Я вас отвезу. Полетели». Ничего себе!

Так начались наши отношения с IBM. С объятия в небольшом самолете.

Именно к этому мы в Mitchells и стремимся – чтобы люди говорили: «Ничего себе!» Без сомнений, нашу философию можно легко применить к продаже чего угодно: спагетти, авиационных двигателей, ковров, акций, страховых полисов и погремушек. Эта теория менеджмента будет актуальна везде.

Наша философия построена на каждодневном опыте розничной продажи одежды. Я до сих пор стараюсь ежедневно бывать в торговом зале: повесив на шею сантиметр, ищу подходящий размер или направляю покупателя в нужный отдел. Но со временем я стал все больше времени уделять критическому рассмотрению и продвижению отличных идей. Наша философия продаж – семейная философия. В нашем бизнесе девять Митчеллов, в том числе мой отец, который все это начал, и каждый внес что-то жизненно важное. Решившись открыть свое дело, мои родители сформулировали принципы, которых мы придерживаемся и по сей день. Мой брат Билл дал мне бессчетное количество уроков того, как продавать обнимая. Билл всегда в торговом зале, улыбается и шутит, он своего рода метрдотель Mitchells. У нас с ним на двоих семеро сыновей, и они тоже кое-чему научили меня. Так что я излагаю философию, созданную благодаря изобретательности трех поколений Митчеллов.

Наш девиз с первого дня: «Став покупателем, навсегда становишься другом». И так будет всегда. Люди жаждут видеть компании, в которых руководствуются личными отношениями. Они хотят, чтобы их носили на руках. Им нравится, когда им улыбаются. Они ценят благодарственные письма. И лучшие продавцы тоже хотят работать в таких компаниях, потому что они более успешны, ведь продажи на основе бережно выстроенных отношений неизбежно ведут к высокой эффективности и высокой прибыльности. В таких компаниях приятно работать. И мы хотим, чтобы у нас было приятно покупать.

Самое сложное – установить такие отношения, и именно для этого существуют объятия. Им я и надеюсь вас научить.

Я смешал здесь общую картину философии бизнеса с реальными историями, в том числе с элементами хроники Mitchells, и включил во все главы списки основных идей и принципов для тех, кому нравятся такие списки. И поскольку я хочу обнять своих читателей, в конце каждой части я даю «Учебное пособие по объятиям», которое суммирует рассмотренные в ней ключевые идеи. В приложении вы найдете своего рода игру, которую я называю «Тест на достижения в области объятий». Не волнуйтесь, результаты не будут обнародованы!

Мне действительно очень повезло с семьей и бизнесом. Я люблю рассказывать истории и делиться опытом, и особенно люблю говорить о том, что знаю лучше всего, то есть о продажах. И об объятиях. Так что давайте наконец узнаем, как нужно обниматься.

Часть первая

Базовый курс объятий

Принципы вдохновенного обслуживания

Глава 1

Создаем культуру объятий

Не правда ли, чрезвычайные ситуации всегда возникают в самый неподходящий момент? Именно так случилось с темно-синим кашемировым пальто. Холодным февральским днем, когда мой брат был в командировке, а я – на встрече по вопросам рекламы, в Mitchells позвонили. Нашему клиенту, топ-менеджеру корпорации, чей офис располагался неподалеку, было позарез нужно темно-синее кашемировое пальто. Он собирался в Нью-Йорк на важную встречу и, заглянув в шкаф, обнаружил, что сыновья позаимствовали всю его верхнюю одежду. Он вообще-то одевался легко, но прогноз обещал похолодание и сильный снегопад, а ему предстояло изрядно пройтись пешком по Нью-Йорку. Просьбу передали мне. Я позвонил в магазин, и оказалось, что темно-синие кашемировые пальто нужного 52-го размера[5] проданы, но осталось одно светло-серое. Я попросил Доминика Кондолео, нашего главного портного, приготовить серое пальто, а также кое-какие костюмы, пиджаки и аксессуары. Я продавец до мозга костей, и если уж надо продать пальто, почему бы не предложить вместе с ним и еще кое-что.

Один из наших поставщиков находился в Филадельфии, а второй – в Рочестере. У обоих на складах были темно-синие кашемировые пальто, и оба пообещали мне к утру доставить их в магазин. Поговорив с ними, я позвонил секретарше клиента и сказал, что мы с Домиником идем к ним. Мы втащили пакеты с одеждой на третий этаж офиса.

Клиент вскочил из-за стола:

– Где мое пальто?

Я спокойно открыл пакет и набросил ему на плечи пальто.

– Джек, оно же серое.

Он решил, что либо я невнимательно слушал его, либо я дальтоник, и донес это до меня в непечатных выражениях.

– Знаю, – спокойно кивнул я. – Все синие пальто мы продали. Завтра привезут еще два.

– Я не могу ждать! – вскричал он. – Сейчас узнаю, нельзя ли воспользоваться вертолетом компании. Откуда их везут?

– Не волнуйтесь, – сказал я. – До завтра есть время. Я приеду к вам в Нью-Йорк.

По телевизору в этот момент передавали новости с фондового рынка, акции его компании пошли вверх, и он заметно подобрел. Я воспользовался моментом, чтобы перейти к привезенным костюмам, пиджакам и рубашкам. Как я и предполагал, он выбрал несколько вещей, но не забыл о пальто. Кто-то дожидался его в приемной, мы стали одеваться, и тут меня осенило: у меня как раз темно-синее кашемировое пальто от Hickey-Freeman 52-го размера. На сцену выступили объятия. Я сказал: