Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов

Еще один важный элемент бота – это приветственное сообщение. Если предустановленное сообщение отправлено или нажата кнопка «Start», то многие выдохнут облегченно – работа сделана. Однако все только начинается. Ведь каждый последующий шаг – это движение к цели, к получению горячего лида и довольного клиента, который будет возвращаться к вам снова и снова.

Приветственное сообщение – первая фраза, которую говорит бот от вашего лица. Если она не понравится пользователю, то дальше он просто не пойдет. Создавайте приветственное сообщение очень тщательно:

• отдайте то, что обещали: файл с рецептами, ссылку на первый урок, билет и пр.;

• ответные сообщения должны отправляться в течение нескольких секунд. Однако слишком спешить не стоит. Моментальные ответы убивают конверсию. Поскольку пользователи сразу понимают, что общаются с роботом;

• помните, что не у всех пользователей есть смартфоны с большими экранами, поэтому приветственное сообщение может быть со ссылкой «Далее», при нажатии на которую открывается следующая часть сообщения. Увы, но многие пользователи не дочитают даже первую часть. А не поняв, что нужно делать дальше, просто закрывают чат;

• не загромождайте приветственное сообщение смайлами. Смайлы хорошо выражают эмоции, но их не должно быть много, чтобы не потерялся смысл сообщения.

Цепочка сообщений

Цепочка сообщений – один из видов туннелей продаж. Она позволяет в зависимости от выбора и желания пользователей отправлять определенные типы сообщений. По сути, это путь, по которому пользователь идет к цели: покупке, заявке и т. д.

Перед тем, как вы начнете создавать цепочку сообщений, определите ее цель. Продумайте все сообщения до мелочей. Иначе запутаетесь в шагах и потеряете клиента. Четко придерживайтесь схемы взаимодействия, на каждом этапе вы должны знать, что делать, если пользователь ответит нестандартно или вообще перестанет вести диалог.

Если вы только начинаете применять ботов, используйте обычный WhatsАpp-landing. С ним сможете компенсировать свои ошибки звонками менеджеров.

Лид-магнит

С этим важным элементом бота вы познакомились в главе 3. Однако есть еще несколько нюансов, которые важно учитывать, чтобы общее впечатление от работы бота было положительным.

Если лид-магнит – текстовый документ, выкладывайте его в формате PDF. Этот формат открывается одинаково на всех устройствах и не требует специализированных программ.

Лид-магнит должен быть сделан для мобильных устройств. Разница в том, что PDF для компьютера имеет определенный размер, который при открытии на мобильном устройстве будет неудобно смотреть. В формате для мобильных устройств шрифт будет больше.

Если лид-магнит в видеоформате, залейте его на YouTube, так пользователям будет удобнее смотреть видео.

Если размещаете файл, то его размер не должен быть очень большим, так как скачивание на смартфонах идет через мобильную сеть.

Орфография и пунктуация

Чат-боты – это текстовая коммуникация. Поэтому важно, чтобы тексты в боте были грамотно написаны. Проверьте все слова на орфографические ошибки, а текст – на пунктуацию. Ошибки могут привести к негативу пользователей, как дорогой, красивый автомобиль, испачканный в грязи.

Кроме того, на конверсию влияет доходчивость или смысловая доступность текста. Пишите красивыми и простыми словами.

ПРИМЕР

Вы хотите рассказать, что такое автомобиль. Если пишете для профессионалов и хотите сделать акцент на технике, пишите так:

«Автомобиль – это сложное техническое устройство с двигателем внутреннего сгорания, который приводит в действие различные механизмы, передавая крутящий момент на колеса, после чего автомобиль приходит в движение».

Для любителей пишите текст попроще:

«Автомобиль – это средство передвижения, которое работает на бензине или дизельном топливе».

СОВЕТ. Проверить тексты на орфографию можно в любом редакторе, в котором вы пишете сообщения. Можно воспользоваться сайтом https://text.ru. Здесь есть сервис, который проверяет орфографию и пунктуацию.

Смайлы

Смайлы – это визуализированные эмоции, которые передаются через статичные или анимированные иконки. Смайлы принято добавлять в тексты сообщений, так как они передают внутреннюю реакцию. Но важно понимать, кому и что вы сообщаете, с кем ведете диалог. В некоторых случаях применять смайлы неуместно.

Кроме того, перенасыщенный смайлами текст будет вызывать эмоциональную усталость и не приведет к ожидаемым результатам.

Разделы, подразделы

Разделы и подразделы в чат-боте фильтруют информацию. Это позволяет пользователю быстро ориентироваться в чат-боте и находить нужную тему. Структура такого фильтра должна быть удобной: 2–3 уровня вложенности и 5–7 пунктов на каждом уровне.

Взаимодействие пользователя с уровнями идет через отправку и получение сообщений. Это удлиняет пользовательский путь до цели. Поэтому в разделы и подразделы выносите только нужную информацию, которая помогает повысить лояльность к компании и прогреть пользователя.

ПРИМЕР

Представим основные разделы меню, которые можно включить в бота.

• «Заказ/Заказать/Купить» – пункт, где пользователь может оформить заявку.

• «О компании» – почему услугами компании нужно воспользоваться.

• «Адрес/Контакты» – где находится компания, как можно с ней связаться. Здесь лучше дать карточку контакта сотрудника, чтобы можно было прямо в WhatsApp ему написать.

• «О продукте» – чем продукт лучше остальных и зачем он мне.

• «Отзывы» – здесь юзер может увидеть отзывы других покупателей, которые уже обращались в компанию. Если размещаете видеоотзывы, то лучше, чтобы их было 3–5, а объем данных каждого файла не более 3–5 мегабайт.

• «Оставить отзыв» – здесь пользователь может написать, что он думает о работе компании.

• «Услуги/Товары» – все, что предлагает компания.

• «Акции/Скидки/Спецпредложения» – список нужно постоянно актуализировать.

• «Рассылка/Отписаться от рассылки» – обязательный пункт меню, необходимый для снижения блокировок аккаунта со стороны пользователей.

• «Примеры работ» – раздел, где пользователь может познакомиться с примерами работ компании.

• «Награды/Дипломы/Патенты/Благодарности» – раздел, где можно похвастаться достижениями.

Визуальная часть аналитики

Аналитика нужна любому инструменту коммуникации. В чат-ботах она тоже есть, но сильно отличается на этапе получения данных. В главе 5 мы изучали, как получать данные для аналитики и как анализировать трафик. Напомним, что сейчас ни один сервис не анализирует трафик в ботах. При переходе в бота пользователь сначала попадает на сайт мессенджера, а потом переходит в бота, поэтому отследить по клику на ссылку, кто перешел в бота, нельзя. Необходимо создать связку между ссылкой и предустановленным сообщением. Есть сервисы, которые используют данную связку и присваивают ссылке уникальный числовой код, который выглядит так:

• Хочу узнать, как получить в 2 раза больше клиентов [11223344]

• Хочу узнать, как получить в 2 раза больше клиентов [не удалять 11223344]

• Хочу узнать, как получить в 2 раза больше клиентов [код клиента 11223344]

Рис. 30 а. Примеры предустановленных сообщений с данными для аналитики в виде текста и цифр

Рис. 30 б. Пример предустановленных сообщений с данными для аналитики в виде текста и цифр

Такое визуальное оформление для определенной аудитории является отталкивающим, поскольку она не понимает, зачем отправлять подобные фразы в []. При замене кода