Winning the Hearts: Достучаться до сердец сотрудников - Надежда Макова

Как это было

Апрельским утром 200 сотрудников в футболках цветов бренда собрались на закрытой площадке, которую мы арендовали недалеко от офиса компании. После репетиций под руководством режиссера сотрудники в сложной постановочной композиции выстраивались в буквы фразы «СВЯЗНОЙ – ЭТО МЫ». Три часа непрерывной репетиции и столько же – съемок. Как и планировалось, видео о мероприятии было размещено на YouTube. Мы, конечно, надеялись, что это вызовет интерес. Но то что сразу после публикации у нас появятся подражатели, и школьники московской школы снимут видео в нашем стиле, – вот это стало настоящим сюрпризом!

Если отмотать время назад и оказаться на брифинге «Связного», какие только идеи к нам ни приходили… Очень важно было для решения такой специфической задачи выбрать правильный формат. Проверено опытом: если речь идет о завоевании сердец не только внутренней, но и внешней аудитории, формат ивент + социальные медиа – один из самых удачных.

2. Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации (ВК) – это информационное поле компании, его каналы и формы. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации – это необходимый элемент завоевания расположения, доверия, а затем и сердца вашего сотрудника.

Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Здесь ключевое слово «обмен». Именно от него зависит эффективность: ВК должны быть разносторонне направленными, это должен быть не монолог руководителя и донесение планов и задач до сотрудников, а ДИАЛОГ. Диалог, в котором может принять участие каждый желающий сотрудник: высказаться, поделиться идеей, дать свою оценку, задать наболевший вопрос. Честная двусторонняя коммуникация говорит о способности руководства прислушиваться к работникам, что, в свою очередь, формирует атмосферу доверия и открытости. Помимо двустороннего диалога, одна из главных задач ВК – помочь сотрудникам понять цели, ценности и задачи компании, а в идеале вообще принять их как свои. Этого добиться можно только путем разговора с сотрудниками на их языке через удобные для них каналы (здесь опять же стоит передать привет уже упоминавшимся социальным сетям) в максимально комфортном им режиме и ритме c учетом всех особенностей целевой группы каждого сообщения.

Существует ещё один важный момент, о котором, несмотря на очевидность, я не могу не вспомнить. Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании.

Характеристики эффективной внутренней коммуникации:

1. Информативность. Каждое сообщение, каждый постер, который вы вешаете на дверь переговорной, каждый слайд, который прокручиваете на плазмах в кофе-зонах, должны о чем-то говорить читателю/зрителю, доносить сообщение со смыслом, не быть «пустышкой».

2. Ясность. Сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно адресовано. Безусловно, есть много любителей сканвордов, ребусов и загадок, есть они и среди ваших сотрудников, но если вы хотите рассказать о новой системе бонусного премирования, то лучше написать в трех предложениях об этом, а не давать выдержки из политики компании и ТК на двух листах формата А4.

3. Независимость и беспристрастность.

4. Лаконичность. В идеале сообщение не должно занимать более одного абзаца и должно содержать самую-самую суть новости. В конце обязательно надо дать ссылку на полную версию или на дополнительные материалы по теме. Так вы сможете избавить от необходимости читать ненужные подробности тех, кому эта тема не очень интересна, и дадите возможность узнать больше деталей тем, кто этого сам захочет.

5. Открытость. Даже если необходимо сообщить не совсем приятную информацию о компании или продукции, лучше это сделать. В наш век информационных технологий и социальных медиа, мало что можно утаить, и лучше пусть сотрудники узнают эту неприятную новость от вас, своего работодателя, чем из сообщений в новостной ленте Facebook. Кроме того честная и открытая коммуникация поможет избежать пересудов и сарафанного радио, даст вам возможность представить информацию в неискаженном виде.

6. Честность. Любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.

7. Обратная связь. Уже писал об этом выше, но нарочно повторяюсь. Я убежден, что односторонние коммуникации – это обращение «в пустоту». Если у ваших сотрудников нет права голоса и возможности выразить свое мнение или задать вам вопрос, можете сразу забыть о завоевании их сердец.

Сегодня сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выйдет за пределы фирмы, и именно вы должны быть первоисточником. На эту тему есть очень забавная история. Одна крупная компания проводила важную сделку по приобретению, секретность сделки яростно охранялась, в том числе от сотрудников компании. Наконец, руководитель решил раскрыть «страшную тайну» и пожелал сделать это лично, собрав всех сотрудников головного офиса в одной из презентационных зон. Каково же было его разочарование, когда стало понятно, что почти все сотрудники уже прочитали о сделке на одном из сайтов в Интернете, где она была выведена в топ-3 новостей дня. Думаю, комментарии о скепсисе сотрудников, с которым они шли на встречу, здесь излишни.

Есть несколько привычных инструментов коммуникации. Уверен, большинство из них вам известны и активно используются в ваших компаниях.

1. Внутренний сайт (интранет). При обилии социальных сетей и соответствующих приложений на смартфонах большинства современных людей часто этот ресурс остается «не у дел», выполняя роль хранилища документов, но я убежден, что умелый специалист по ВК может сделать из него площадку для активного общения и эффективного обмена информацией. Ваш внутренний сайт может стать отражением отдельного мира, которым является компания, и еще больше сблизить сотрудников, обозначив их принадлежность к закрытой группе.

2. Имейл-рассылка. Головная боль специалистов ВК и сотрудников, которые часто жалуются на «постоянный спам от корпоративного отдела». Уверен, есть способы решения этой проблемы, и не стоит категорично отказываться от этого эффективного инструмента, нужно просто:

а) очень избирательно использовать этот канал (например, ограничить количество корпоративных e-mail до двух в неделю), отправлять их только в определенное время, организуя «информационный час», использовать этот канал только для экстренных, важных сообщений;

б) делать рассылку максимально интересной, понятной, веселой, в конце концов, чтобы люди, может быть, так и считали ее спамом, но, по крайней мере, «прикольным», на который не хочется жаловаться;

в) разработать совместно с ИТ-отделом систему подписок, чтобы у каждого сотрудника всегда был выбор, что, когда и в каком объеме получать.

3. Корпоративная пресса (журналы или газеты). Отголосок советских стенгазет, которые, как известно, пользовались огромной популярностью в университетах и общественных организациях. Важно, чтобы ваш красивый глянцевый корпоративный журнал не превращался в каталог продукции или перечень рекламных мероприятий для продвижения ваших услуг. Помните, это издание для сотрудников и о сотрудниках, они хотят видеть на его страницах себя и своих коллег. И еще. Корпоративное издание – это прекрасный инструмент раскрытия талантов и даже реализации их несбывшихся детских мечтаний, таких как стать знаменитым журналистом, фотографом или вовсе «лицом с обложки».

4. Доски объявлений. Конечно, это уже пережитки совсем далекого прошлого, но во-первых, для некоторых аудиторий доски остаются наиболее эффективным инструментом коммуникации (производства, фабрики), а во-вторых, их можно легко осовременить, заменив плазменными панелями, цифровыми табло.

5. Социальные сети (официальная страница компании для сотрудников, форумы, группы).

6. Внутреннее ТВ и радио. Сверхступень корпоративного СМИ. Если корпоративное радио сейчас можно встретить в каждой второй крупной компании, то ТВ могут похвастаться лишь единицы. Среди российских компаний здесь можно однозначно выделить РЖД, у которой есть настоящий, полноценный ТВ-канал с программой передач, прямыми эфирами, рейтингом программ и т. д., который, кстати, является предметом огромной гордости сотрудников.

7. Виртуальные встречи/совещания. Многие крупные корпорации все чаще прибегают к использованию этого ресурса. Важно помнить, что это, конечно, эффективнее, нежели, например, отправить сухое письмо по e-mail, но личного общения и личных встреч заменить не может;