Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

Покупатель и магазин: желаемое и действительное

Мы уже говорили о том, что микромир магазина – сложное по составу понятие, сочетающее в себе технологические и психологические составляющие. Причем воспринимая магазин по частям, покупатель выносит целостное суждение эмоционального характера по принципу «нравится – не нравится». На примере магазина одежды «Он и она» попытаемся взглянуть на магазин глазами владельца и глазами типичного покупателя. Для полноты ощущений немного сгустим краски (табл 3. 2).

Таблица 3.2. Как воспринимают магазин его владелец и типичный покупатель.

От того, какие барьеры покупатель встретит (или не встретит) на своем пути, зависит его впечатление о магазине и желание купить что-то прямо сейчас Раз барьер, два барьер… вот и желаемая прибыль резко пошла на снижение.

Приведем список часто встречающихся барьеров:

• переполненная урна с мусором у входа в магазин;

• скользкие ступеньки;

• дверь в магазин открывается с большим трудом;

• охранник выглядит угрожающе или активно курит на пороге;

• музыка в торговом зале заставляет заткнуть уши и бежать прочь Аналогично – запах;

• ценники! Либо их нет, либо трудно понять, что к чему относится, либо мелко;

• продавцы отсутствуют на рабочем месте;

• продавцы задают вопрос: «Могу ли я вам чем-то помочь?», на который сразу хочется ответить: «НЕТ»!

А что у вас?

Взгляните на свой магазин глазами покупателя, пройдите по нему с листком бумаги и ручкой и запишите свои наблюдения А лучше попросите проделать эту процедуру кого-то из своих знакомых, чтобы получить более объективную картину Результат простого упражнения даст вам точные указания, что можно изменить к лучшему.

Три уровня мерчандайзинга

Говоря о процессе восприятия покупателем магазина, все составляющие его микромира можно разделить на три большие группы, или три уровня мерчандайзинга[25]:

1 Внешний вид магазина.

2 Планировка и зонирование торгового зала.

3 Выкладка товаров.

Уровень 1 Внешний вид магазина

Во-первых, внешний вид должен быть таким, чтобы магазин можно было легко найти. Для этого магазин должен выделяться в ряду прочих магазинов, если он располагается в торговом центре или на улице среди многочисленных соседних магазинов. Есть простой способ проверить удачность выделения магазина среди прочих: попросите знакомого, который ни разу не был в вашем магазине, приехать к вам Расспросите его, как быстро он вас нашел. Если вы услышите рассказ «я вышел из автобуса и сразу увидел магазин», или: «ваш магазин издалека видно», то можете считать, что внешний вид задачу «выделения фигуры на фоне» решает хорошо. Если же рассказ был таким: «прошелся туда и обратно три раза, потом наконец-то заметил вашу вывеску» или «я зашел в дверь под вывеской, а мне сказали, что тут обменный пункт, а вход магазин за углом направо и вниз», то у вас есть важная задача: выделить магазин и сделать его заметным для потенциальных покупателей.

Во-вторых, внешний вид магазина должен посылать потенциальным покупателям правильные сигналы о себе: встречают всегда по одежке Эту пословицу можно отнести и к восприятию магазина покупателем. Сначала мы оцениваем магазин снаружи и формируем его образ. В соответствии с образом у нас в голове появляются ожидания того, что мы найдем внутри. И уже с этими ожиданиями, более или менее четко определенными, мы заходим в торговый зал в поисках нужного товара и качества обслуживания.

Иногда торговцы недооценивают важность первого впечатления от магазина. Они думают: зачем тратить деньги на внешний вид магазина, лучше закупить побольше товаров и оснастить торговый зал кондиционерами. Они забывают, что внешне приятный человек (или компания) вызывает симпатию, ему прощаются недостатки, а достоинства внешнего вида переносятся на другие его качества.

Иногда магазин выглядит снаружи очень привлекательно и даже дорого, но зайдя внутрь, вы ощущаете лишь разочарование – не очень чисто, мало товаров, невнимательные продавцы. Никак не ожидали такого! Поэтому внешний вид магазина должен продумываться заранее, чтобы не получилось как в известной поговорке «хотелось как лучше, а получилось как всегда». Для успеха необходимо полное соответствие внешнего вида и внутреннего содержания магазина.

По сути, потенциальный покупатель, глядя на внешний вид магазина, отвечает на вопрос: «мой» это магазин или не «мой»? Если «мой», зайду, если не «мой», не зайду. Задача магазина – создать такой внешний вид, чтобы ваши целевые покупатели, на которых рассчитан магазин, ответили на этот вопрос положительно.

Для дизайна магазина важно знать и учитывать следующее:

• характеристику целевой группы покупателей вашего магазина – пол, возраст, уровень дохода, социальный статус и т. п.;

• стиль жизни целевой группы – вкусы и интересы, манера одеваться и вести себя в обществе, привычки проводить свободное время и тратить деньги;

• ожидания целевой группы посещения магазинов вашего профиля.

Имея эту информацию, уже намного легче определить, каким должен быть магазин внешне, чтобы ваши покупатели считали его «своим».

Перечислим составляющие внешнего образа магазина.

Если не дать магазину имя, покупатели назовут его сами Если дать магазину неудачное имя, они его переделают на свой лад, причем не самым лучшим образом Хорошее название:

• прямо или ассоциативно отражает специфику магазина и особенности целевой аудитории;

• не является безликим, длинным или сложным для запоминания.

Обратите внимание на названия крупнейших международных и российских розничных сетей – они, как правило, лаконичны, легко произносятся и запоминаются: «Ашан», «Метро», «Реал», «Магнит», «Пятерочка», «Спар», «Хофф», «Оби», «Альди», «Лидл» и др.

Плохо запоминаются названия без собственного имени: «продукты», «детские товары», «ювелирный салон». Имена собственные запоминаются намного лучше, но желательно, чтобы слово или слова названия были легкими для произношения и запоминания либо имели историю. Например, одна сеть ювелирных магазинов на Украине называется так же, как завод-производитель: «Киевский ювелирный завод». Очень длинное название, но этот недостаток компенсируется тем, что Киевский ювелирный завод известен всем, его изделия очень популярны, он имеет богатую историю и традиции.