Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства - Джеймс Вумек

6

Фидельман Г.Н., Дедиков С.В., Адлер Ю.П. Альтернативный менеджмент: Путь к глобальной конкурентоспособности. – М.; Альпина Бизнес Букс. – 2005. – 186 с.

7

Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество / Пер. с англ. – М.: Прогресс. – 1969.

Гэлбрейт Дж. Экономические теории и цели общества / Пер. с англ. – М.: Прогресс. – 1976.

8

Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Пер. с англ.; Научн. ред. Ю. Адлер. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 473 с.

9

Christian P., Zimmers E., Jr. Age of Agile Manufacturing Puts Quality to the Test. Mass customization of products demands new tools, measures.// Quality Progress. – 1999. – № 5. – P. 45–51.

10

Goldman S.L., Nagel R.L., Preiss K. Agile Competitors and Virtual Organizations. – New York, NY: Van Nostrand Reinhold. – 1995.

Preiss K., Goldman S.L., Nagel R.L. Cooperate to Compete. – New York, NY: Van Nostrand Reinhold. – 1996.

11

JIS/TR Q 0005: 2005. Quality management systems – Guidance for sustainable growth. – 79 p.

12

James P. Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos, The Machine That Changed the World: The Story of Lean Production, New York, Rawson McMillan, 1990.

13

James P. Womack, Daniel T. Jones, Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation. New York: Simon & Schuster, 1996, Second Edition, 2003. (Русский перевод: Вумек Д., Джонс Д. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании (2-е изд.). М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.)

14

Например, проведенное J.D. Power & Associates исследование качества показало, что среднее количество дефектов новых автомобилей всех марок с 1998 по 2005 г. уменьшилось на 33 %. Американское бюро статистики труда сообщает в своем Индексе потребительских цен, что реальная (с учетом инфляции) цена на новую машину одной и той же марки с середины 1990-х гг. неуклонно снижалась.

15

Классическое описание этой стратегии для производителей см. в книге B. Joseph Pine II, Mass Customization: The New Frontier in Business Competition. Boston: Harvard Business Scholl Press, 1992.

16

По крайней мере до какого-то момента. Прекрасное психологическое объяснение того, почему после какого-то момента выбор потребителя может стать обременительным, дается в книге Barry Schwartz, The Paradox of Choice: Why More Is Less. New York: Ecco, 2004.

17

Но вообще-то вращение Земли замедляется. И всего через каких-нибудь 157 млн лет в сутках будет уже 25 часов.

18

Интересное доказательство того, что многие потребители ценят эмоции, получаемые от потребления определенных видов товаров и услуг (от ужина в ресторане или шопинга в дорогих магазинах) выше, чем соответствующие материальные предметы, приводится в книге B. Joseph Pine II James H. Gilmore, The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage. Boston: Harvard Business Scholl Press, 1999. Эти авторы совершенно правы. Однако мы полагаем, что большинство из нас ждут от потребления огромного ассортимента товаров и услуг совсем иного. Все мы хотели бы иметь возможность ни о чем не думать, не помнить и минимизировать затраты своего времени. Тогда у нас осталось бы время на потребление тех немногочисленных услуг, которые специально предназначены для острых ощущений.

19

Andrew Tongue, John Whiteman, and Daniel T. Jones, Progress on the Road to Customer Fulfillment: ICDP Research 2000–2003. Solihull, UK: International Car Distribution Programme, 2003. ICDP – это международная исследовательская программа, финансируемая автомобильными компаниями, крупными дилерскими группами, производителями запчастей, финансовыми учреждениями, кредитующими автомобильную промышленность, и государственными органами. Более подробную информацию о нынешней программе можно найти на сайте www.icdp.net. Дэн Джонс был основателем и содиректором ICDP в 1993–2005 гг.

20

Эти «карты потребления» получены методом, аналогичным традиционно использовавшемуся сторонниками бережливого мышления для составления карт потоков создания ценности для производственных процессов. Метод составления карт этих потоков в условиях производства подробно объясняется в книге Mike Brother and John Shook, Learning to See: Value-Stream Mapping to Add Value and Eliminate Waste. Brookline, MA, Lean Enterprise Institute, 1998. (Русский перевод: М. Ротер, Д. Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы: Практика построения карт потоков создания ценности. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.) Об особенностях применения этого метода ко всем производственным процессам, начиная от сырья и материалов и кончая готовой продукцией, рассказывается в кн.: James P. Womack, Daniel T. Jones, Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream, Brookline, MA, Lean Enterprise Institute, 2002.

21

Результаты этой работы лучше всего изложены в книге Jonathan Gershuny, Changing Times: Work and Leisure in Postindustrial Society. London: Oxford University Press, 2000.

22

Philip B. Crosby, Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill, 1979.

23

Значительной частью материалов этого раздела мы обязаны Стиву Парри, бывшему директору по стратегии и преобразованиям Fujitsu Services в Великобритании. Краткое описание его размышлений вы найдете в книге Susan Barlow, Stephen Parry, and Mike Faulkner, Sense and Respond: The Journey to Customer Purpose. London: Palgrave Macmillan, 2005.

24

Обратите внимание, что в этом примере потребителями, которым оказывали поддержку, были служащие BMI, например персонал у стоек регистрации, который использовал техническое и программное обеспечение от разных поставщиков. Обслуживая конечных потребителей, службы поддержки работают точно так же.

25

Как мы уже отмечали в главе 7 книги «Машина, которая изменила мир», дилеры Toyota в Японии, где у Toyota Motor Corporation есть доля в капитале дилерской системы, – это совсем другое дело. Во всех других странах Toyota действует обычным путем, продавая свои машины независимым дилерам для перепродажи на открытом рынке.

26

Тогда – старший научный сотрудник Исследовательского центра бережливых предприятий Кардиффской школы бизнеса, а ныне директор ICDP.

27

Тогда – старший научный сотрудник Исследовательского центра бережливых предприятий Кардиффской школы бизнеса, а ныне преподаватель Академии бережливых предприятий.

28

Это доклад был впоследствии опубликован. См.: John S. Kiff, The Lean Dealership – A Vision for the Future: From Hunting to Farming, Marketing and Intelligence Planning, Volume 18, № 3, 2000, pp. 112–116.

29

5S – ряд разработанных Toyota практических правил, каждое из которых начинается с буквы S и выполнение которых способствует визуальному контролю и бережливому производству.

30

Краткое описание эксперимента доктора Мюррея см. в работе A. Jacob, “Same Day Appointments Catching on with Doctors”, Amednews.com: the Newspaper for American’s Physicians, Jan. 29, 2001, www.ama-assn.org/amednews/2001/01/29/bisa0129.htm.