101 способ увеличения прибыли ресторана - Александр Сидоренко

В ресторанном бизнесе работает огромное количество фирм, занимающихся тренингами для персонала, курсами по организации работы и т. д.

Чему они могут научить?

Во-первых, работа официанта – это не просто прием заказов и доставка блюд из кухни на стол гостя и грязной посуды обратно на кухню. Все это – целое искусство. Официант должен знать, как подаются блюда (а некоторые блюда и напитки подаются особым образом), знать, как сервируется стол, как он освобождается от посуды и мусора и т. д. Все это должно получаться у него автоматически.

Но недостаточно лишь вбить эти основы в персонал – нужно постоянно контролировать их исполнение и поддерживать эти умения до-тренингами. Бессмысленно обучить один раз, а потом надеяться, что в таком состоянии оно будет поддерживаться само по себе. Людям свойственно расслабляться. Контролировать официантов должен администратор, администратора – управляющий.

Контролировать нужно не только блестящее исполнение официантского ремесла, но и предельную корректность, вежливость и доброжелательность официанта. Негативно настроенный к посетителям официант продаст минимум и настроит посетителей против ресторана – они уж точно к вам больше не вернутся. Подтянуть радушие официантов можно на специальных тренингах по клиентоориентированности, а также убеждением сотрудников, что ваша миссия и миссия всего ресторана – сделать людей не просто сытыми, но и довольными и счастливыми.

И вы сами должны верить в эту миссию! Иначе ваши клиенты останутся только клиентами, мешками с деньгами, а не гостями. Если у вас нет любви к гостям, ее не будет и у ваших сотрудников.

Что такое миссия для компании? Это глобальная идея, сквозящая в каждом действии любого сотрудника, содержащаяся в каждом элементе маркетинговых коммуникаций. Миссия есть у любой великой и успешной компании. Да, конечно, вы можете сходу перечислить множество успешных компаний, у которых как будто нет миссии – но то, что она не декларируется, не значит, что ее нет. Она исходит от хозяина бизнеса.

И в ресторанном бизнесе миссией должно быть не стремление продать побольше еды клиенту, чтобы получить с него больше денег. Миссия – в том, чтобы гость стал счастливым, независимо от того, наелся он до отвала или поклевал как птичка. Если это доставило ему удовольствие, вы выполнили свою миссию в отношении клиента. Если вы понимаете это, чувствуете это, проблем с продажами у вас не будет.

Эту идею вы должны донести до официантов. Только так они станут доброжелательными к посетителям.

Улыбка

Улыбка – это минимальное требование доброжелательности, это то, с чего начинается любое правильное общение с гостем. За рубежом сотрудников буквально заставляют улыбаться посетителям, если они не хотят это делать от души – отсюда пошло и выражение «дежурная улыбка продавца».

Для России это пока не стало нормой, к сожалению. Более того: постоянная улыбка вызывает какие-то подозрения. Но это относится только к той самой дежурной улыбке – если персонал улыбается искренне, его улыбка озаряет не только клиента: весь ресторан начинает светиться от этой улыбки! И эта поистине располагающая атмосфера будет привлекать все больше клиентов.

Обратите внимание на сотрудников американской сети кофеен Starbucks. Все они подчеркнуто доброжелательны к клиентам. Когда сеть пришла в Россию, одному из топ-менеджеров компании на конференции по проблемам общепита задали вопрос: «Как вы заставляете ваших сотрудников улыбаться?». Его ответ был предельно прост: он заявил, что на работу изначально принимают только тех, кто улыбается. Такой подход к этой, казалось бы, мелочи иллюстрирует, насколько эта мелочь важна.

Поэтому пусть ваши сотрудники улыбаются перед каждым выходом в зал. Пусть на двери из кухни висит зеркало, чтобы официанты видели свое выражение лица. Пусть они улыбаются не потому, что так надо, а потому, что принимают и радостно приветствуют гостя.

Скорость

Серьезный критерий оценки работы персонала – это оперативность исполнения заказа.

Многие официанты позволяют себе нерабочие паузы вместо того, чтобы обслуживать клиента. Они стоят и беседуют, отвечают на СМС, перешучиваются с поварами и занимаются другими вещами, которые никак не относятся к обслуживанию. Конечно, если клиент заказал чрезвычайно затейливое блюдо – он, скорее всего, проявит понимание к тому, что для его приготовления нужно много времени. Но если он заказал всего лишь чашку кофе, он ожидает увидеть ее перед собой через пару минут. А когда официант выносит ее, чуть теплую, через десять минут, это вызовет вполне оправданное недовольство. Клиент чувствует, что официанту на него откровенно плевать, и никакая доброжелательная улыбка его в этом уже не разубедит.

Как стимулировать официантов быть быстрее? Только установкой временных рамок. Администратор должен контролировать каждый заказ по каким-то ключевым позициям. При помощи системы CRM он сможет видеть, сколько времени потребуется официанту для доставки чашки кофе к столу клиента. «Зависший» заказ – замечание для официанта. Регулярно «зависающие» заказы – беседа. Если ситуация не исправляется, применяются санкции: штраф или увольнение. Иначе сотрудник должен сделать выводы и работать как полагается.

Конец ознакомительного фрагмента.