Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства - Джеймс Вумек

Улучшенная система «из пункта в пункт»

Быстрому росту популярности этой системы в ее нынешнем виде препятствует то, что большая часть пассажиров вынуждена долго добираться наземным транспортом до города, пассажиропоток из которого оправдывает перевозки по системе «из пункта в пункт» с использованием сегодняшних 150-местных самолетов. Не способствуют ее развитию значительные затраты труда и нервов пассажиров, требующиеся для того, чтобы забронировать билет и не растеряться в крупных аэропортах в начале и в конце путешествия.

Одна из перспектив – использовать не такие большие, как нынешние 150-местные, самолеты, что позволит организовать беспосадочные полеты между многими парами городов{94}. Например, эскадрильи 35– и 90-местных лайнеров, которые сегодня каждые два часа доставляют пассажиров из маленьких городов в узловые аэропорты, могли бы вместо этого летать без посадки с той же частотой между еще меньшими городами, не сворачивая в узловые аэропорты и сократив время «оборота» на обоих концах. Бережливые менеджеры внутри действующих авиакомпаний смогут легко применить данный подход, поскольку это не требует перегруппировки активов, пересмотра конструкции самолетов или изменений в работе аэропортов. Некоторые перевозчики из пункта в пункт, например JetBlue, недавно разместили заказы не на такие большие самолеты, как до сих пор использовавшиеся стандартные 150-местные, и можно ожидать, что их примеру последуют многие другие.

Система «из пункта в пункт» бизнес-класса

Однако и с этими улучшениями два самых распространенных варианта организации авиаперевозок все же далеки от оптимального для тех, кто ездит по делам. Дело в том, что обе системы требуют длительной обработки в крупных терминалах, которые к тому же находятся дальше, чем хотелось бы, от начального и конечного пункта путешествия пассажира. И они все еще используют большие самолеты, которые редко летают и долго разгружаются и загружаются. Результат – общие затраты времени, более чем вдвое превышающие затраты для варианта специально предназначенных частных самолетов, и небольшая вероятность получить услугу именно тогда, когда нужно. Кроме того, предлагаемый ими уровень комфорта в пути, особенно с точки зрения транспортировки багажа и места для сидения, большинство пассажиров совершенно не удовлетворяет: мало места для багажа в салоне, долгое ожидание багажа, крохотные кресла, отсутствие места для ног и чрезмерная скученность пассажиров (нередко молодых и шумных), путешествующих с разными целями. Короче говоря, они по-прежнему объединяют пассажиров, которые находятся в разных обстоятельствах, предлагая и тем и другим один и тот же товар. Как же поможет бережливое мышление осуществить прорыв к чему-то лучшему?

Один из возможных путей – устранить потери времени пассажиров, которые едут по делам, в крупных аэропортах. Почему бы авиакомпаниям не воспользоваться вместо крупных коммерческих аэропортов сотнями небольших аэропортов в США и Европе, нередко расположенных ближе и к дому, и к месту назначения этих пассажиров и в основном пустующих в настоящее время? И почему бы не использовать существующих операторов постоянного базирования (мелкие, находящиеся рядом с аэропортом фирмы, мимо которых вы проезжаете на такси по дороге к коммерческому терминалу) для обслуживания полетов в этих аэропортах? И почему бы не решить проблемы заказа билетов и безопасности путем обслуживания только тех пассажиров, которые вступили в «клуб» перевозчика и прошли основательную проверку? Перевозка пассажиров без предполетного досмотра неприемлема. Но если они будут пользоваться только услугами своих хорошо известных «партнеров», а не незнакомцев, то проблема обеспечения безопасности будет решаться и быстрее, и легче.

Это что касается высокозатратных и отнимающих массу времени аэропортов, на воздушном транспорте есть еще одна крупная статья расходов – самолеты. А почему бы авиакомпаниям не перейти на небольшие самолеты, приспособленные для небольших аэропортов и обеспечивающие надлежащий комфорт? Нынешнюю конструкцию используемых на местных линиях 35– или 50-местных лайнеров следует изменить таким образом, чтобы число мест бизнес-класса составляло от 20 до 35 пассажиров, а багаж хранился не в багажном отделении, а в салоне. В случае улучшения конструкции самолетов следующего поколения – например, если под каждым сидением появятся корзины для багажа и в обоих концах салона будут добавлены двери – время их «оборота», как и численность обслуживающего наземного персонала, может резко сократиться. И это повысит эффективность использования дорогостоящих самолетов и в то же время сократит требуемые затраты труда{95}.

Если бы затраты времени от посадки до взлета уменьшились до 15 минут (против одного часа для системы узловых аэропортов и по крайней мере 30 минут для сегодняшних перевозчиков из пункта в пункт), большинство пассажиров смогли бы летать без пересадки, а традиционные терминалы стали бы менее капиталоемкими, то стоимость пассажиро-места для авиакомпании упала бы ниже сегодняшней цены на самый дешевый билет, частота полетов увеличилась бы, а перевозчики смогли бы обслуживать намного больше пар городов (что сократило бы время в пути по земле) при ценах на билеты, вполне приемлемых для большинства пассажиров, ездящих по делам.

Наконец, почему бы не упростить работу экипажа так, чтобы никакого сервиса в салоне не требовалось и чтобы всего два человека могли и управлять самолетом, и решать другие задачи? Если бы пассажиры сами несли свои сумки, брали всю нужную еду и напитки с тележки у выхода на посадку и вставляли свои идентификационные карточки и посадочные талоны в прорезь считывающего устройства, чтобы быстрее пройти контроль безопасности, то персонал терминала мог бы состоять только из сотрудников службы безопасности. А если бы конструкция самолетов позволяла их быстро заправлять (так же, как машины на автозаправке) и проводить предполетную проверку, то старший помощник мог бы заниматься подготовкой самолета, в то время как командир готовился бы к следующему полету{96}.

Если мы проанализируем все шаги, требуемые от пассажиров при этом варианте организации перевозок, то сразу увидим, что общее время в пути может быть тем же самым, что и в случае использования частного самолета, но при значительно меньших затратах для потребителя.

Если мы нарисуем карту потребления (см. рис. «Берегите свое время и летайте с нашей компанией: система “из пункта в пункт” бизнес-класса» ниже), то увидим, что время создания ценности составляет теперь очень высокий процент общего времени в пути. Поскольку нет никакой надежды на то, что когда-нибудь сверхзвуковые самолеты будут летать на короткие или средние дистанции или что вертолет будет переносить пассажира с лужайки перед его домом прямо на крышу его офиса, этот вариант практически идеален с учетом того, что технически возможно в обозримом будущем.