Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

В сектор «Синица в руках» запишите выгоды, которые клиент получит в ближайшее время, если согласится сотрудничать с вашей компанией (например, «возможность приобрести весь ассортимент у одного поставщика» и т. п.).

Сектор «Журавль в небе» предназначен для тех выгод, которые клиент получит в отдаленном будущем, если станет работать с вами (например, «скидки в дальнейшем», «возможность отсрочки платежа после нескольких заказов» и т. д.).

В секторе «Уходящий поезд» перечислите негативные для клиента последствия отказа от сотрудничества с вами (например, «если мы с вами не договоримся, наша компания создаст региональный склад на базе вашего конкурента, что усилит его позиции»). Этот сектор – основной. Если вам нечего написать здесь – другими словами, если ваш потенциальный клиент ничего не теряет, отказавшись от вашего предложения, – вряд ли вам удастся его убедить.

В секторе «Первый шаг» в левой колонке перечислите все трудности, с которыми столкнется клиент в случае принятия решения о начале сотрудничества с вами (например, обучение персонала, необходимость избавиться от старого оборудования и т. д.). Напротив каждой из них в правом столбце напишите, что вы можете сделать, чтобы помочь клиенту решить эти сложности или вовсе избавиться от них (например, «проведем бесплатное обучение персонала работе на новой технике», «найдем покупателя на старое оборудование, организуем его демонтаж и транспортировку»).

Правильная последовательность приведения аргументов выглядит так: начинаем с тех положительных моментов, которые клиент получит в ближайшее время, – говорим о «синице в руке», потом «рисуем солнышко», говорим о перспективах сотрудничества – показываем «журавля в небе», потом «пугаем», показываем, к каким негативным последствиям может привести отказ от сотрудничества с вашей компанией, – демонстрируем «уходящий поезд», и в финале рассказываем, как именно мы возьмем на себя головную боль клиента, и помогаем ему сделать «первый шаг».

Я опробовал этот метод не только в продажах, но и во многих сложных, конфликтных жизненных ситуациях. Так, несколько лет назад у меня происходил раздел наследства с тремя дальними родственниками, о существовании которых я узнал только в момент появления наследства. Под каждого из упомянутых родственников я прописывал круг аргументов, подбирал индивидуальных «синиц», «журавлей», «поезда» и «первые шаги». Закрыть долги, погасить кредиты, переехать к новому году в новую квартиру, поехать путешествовать в экзотические страны – такими были «синицы» и «журавли». Наложение ареста на имущество, ограничение возможности использовать его и блокировка мной возможности продать его на несколько ближайших лет были «уходящим поездом», а моя готовность взять на себя все нотариальные расходы и сразу после подписания соглашения выдать каждому определенную сумму – «первым шагом». Результат – разрулил практически безвыходную ситуацию.

Однако самый яркий пример, подтвердивший, что методика работает, имел место несколько лет назад в моем любимом Арамболе (Северный Гоа, Индия), где мы с друзьями проводили новогодние праздники. Если кратко, возникла конфликтная ситуация между моими друзьями и хозяином кафе по причине взаимного недопонимания. Уровень владения английским каждой из сторон (во всяком случае, моих друзей – точно) оставлял желать лучшего. Как следствие друзья посчитали, что хозяин «кинул» их на несколько тысяч рупий, а он настаивал на обратном. Первая «русская» реакция – «пойдем бить морду» – была пресечена мной на корню, как абсолютно бесперспективная и чреватая проведением остатка отпуска в индийском КПЗ. Я пошел поговорить к хозяину кафе, который тут же начал рассказывать мне свою версию того, «как все было на самом деле». Понимая, что бороться за «прошлое» бессмысленно – тут никто никому ничего не сможет доказать, я переключил его внимание на будущее: «Давай мы лучше с тобой обсудим, как будут обстоять дела, если мы разрешим эту ситуацию». Дальше я пошел по заранее продуманным аргументам «круга аргументации».

Вот как он выглядел для этого случая.

• «Синица в руках»: «Нас шесть человек, и мы каждый день едим в твоем кафе. Если мы договоримся, мы продолжим ходить к тебе, ты продолжишь получать прибыль».

• «Журавль в небе»: «Кроме того, на следующей неделе к нам еще прилетят четверо друзей. Если мы договоримся, они тоже будут питаться с нами в твоем кафе, и мы поселим их в твоем гестхаусе – на следующей неделе ты сможешь заработать еще больше».

• «Уходящий поезд»: «Если мы не договариваемся, то мы никогда к тебе больше не приходим, ты теряешь прибыль, и мы не приведем сюда друзей. Кроме того, вон та девочка с ноутбуком – русский журналист, и она напишет плохие отзывы о твоем заведении на русских форумах о Гоа, в результате чего ты будешь терять клиентов много следующих лет».

• «Первый шаг»: «Я понимаю, что тебе сложно разово вытащить такую сумму из оборота, кроме того, ты опасаешься, что, если ты ее отдашь, мы все равно к тебе больше не придем. Давай договоримся так: ты открываешь нам счет на эту сумму, с которого мы каждый день можем заказать себе еды на N рупий. Все, что сверху, – мы оплачиваем. Таким образом, ты продолжаешь зарабатывать на нас и знаешь, что мы продолжим ходить в твое кафе».

Спустя пять минут разговора, даже при моем далеко не идеальном английском, мы с оппонентом пожали друг другу руки и договорились действовать по предложенному мной плану. Конфликтная ситуация была решена без криков и прочих эксцессов.

Создайте «круги аргументации» под основные типовые ситуации, которые встречаются в ходе работы с клиентами.

11.3. Методика «Сравнительный анализ с конкурентами». Приемы № 151–153

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункте 30.

Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР спрашивает: «Чем вы лучше компании "Игрек" (конкурент)?» Запишите ваш ответ:

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Этот метод дает ответ на вопрос: «Что делать, если потенциальный клиент сравнивает нас с конкурентами?» Для этого нам нужно будет заполнить табл. 11.

В разделе «Сопоставимые характеристики» пропишите в качестве подзаголовков критерии, по которым клиент сравнивает вашу компанию с конкурентами. В разных сферах бизнеса они свои. В приведенном примере это «Цена», «Номенклатура», «Доставка» и т. д.