Вы — управляющий персоналом - Александр Крымов

Короче, руководитель службы управления персоналом получил указание организовать курс обучения менеджмента среднего звена. Далее операция развивалась так.

Для начала по личным каналам и в Интернете был проведен поиск людей, готовых оный курс организовать (внешние преподаватели). Оказалось, что их на удивление немного. Организовали тендер. Затребовали программы, со всеми тремя встретились… и остались не слишком довольны. Академизм, удаленность от реальной практики фирмы, к тому же цена от 50 до 70 долларов за академический час тоже не порадовала.

Тогда управляющий трудовыми ресурсами, благо сам психолог, даже кандидат наук, решил взять дело в свои руки, хотя ранее никогда не вел такого курса. Нашел четыре базовых учебника издания от 1970 до 2001 годов, два — на английском, два — на русском. Быстро убедился, что везде написано одно и то же, как будто списывали друг у друга (скорее всего, так оно и было). Кроме того, узнал, что за 30 лет в теории вопроса абсолютно ничего нового не создано…

Далее на основании содержания наиболее продвинутого учебника родился план, слегка подкорректированный Генеральным. Вот он.

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

План учебного курса для менеджеров компании «ЧТЗ»

1. Введение

1.1. Понятие коммуникаций. Коммуникации как компонент любых человеческих действий. Влияние коммуникаций на эффективность совместной деятельности.

1.2. Особенности деловых коммуникаций. Коммуникативная эффективность в развивающейся организации. Коммуникации и организационная культура. Ресурсные затраты на коммуникации: оценка времени и денег. Стоимость коммуникативных ошибок для организации и сотрудников.

1.3. Обыденные представления («мифы») о коммуникациях и реальность. Возможности развития коммуникативной компетентности.

2. Характеристика деловых коммуникаций. Основные понятия

2.1. Бизнес-организация как информационная (коммуникативная) среда. Внутренние и внешние коммуникации.

2.2. Виды внутренних коммуникаций в фирме. Формальные и неформальные коммуникации. Значение межличностного общения в организационной среде. Вертикальные и горизонтальные, восходящие и нисходящие коммуникации. Роль обратной связи в эффективности коммуникаций.

2.3. Структура и переменные коммуникативного процесса. Характеристика основных каналов связи в фирме. Использование индивидуальных и групповых, устных и письменных коммуникаций.

2.4. Коммуникативная компетентность менеджера: главные составляющие.

3. Устные коммуникации

3.1.Структура устных коммуникаций. Вербальные и невербальные коммуникации. Роль контекста общения и установок.

3.2. Умение слушать как основа устной коммуникации. Понятие активного слушания.

3.3. Главные барьеры устной коммуникации. Приемы их идентификации и преодоления.

4. Коммуникации в группах: совещания

4.1. Совещание как технология группового принятия решений: достоинства и недостатки.

4.2. Управление совещанием. Основные обязанности руководителя совещания. Стили руководства и целесообразность их использования. Методики проведения совещаний. Роли участников совещания. «Проблемные» участники совещаний.

4.3. Подготовка и проведение совещания: необходимые стадии.

5. Письменные коммуникации

5.1. «Внутрифирменная бюрократия» как инструмент управления. Обзор деловых письменных коммуникаций. Отличия устных и письменных коммуникаций. Значение стандартов и форматов.

5.2. Основные виды деловой переписки в фирме. Служебные записки. Планы. Отчеты. Инструктивные и методические документы.

5.3. Служебные записки.

● Виды и цели служебных записок. Требования к различным видам записок.

● Планирование и составление служебных записок.

● Служебные записки негативного содержания.

5.4. Планы и отчеты.

● Значение бизнес-планирования как инструмента управления. Планирование в среднем управленческом звене. Виды планов и отчетов.

● Требования к плану и отчету. Структура и формат документов. Порядок составления плана и отчета.

● Отражение в планах и отчетах количественных и качественных показателей.

● Стандартные ошибки при составлении планов и отчетов.

5.5. Инструктивные и методические документы.

● Инструкции как инструмент управления.

● Принципы составления действенных инструкций.

● Язык инструктивных и методических документов.

● Порядок написания и апробации инструкций.

6. Коммуникации и конфликт

6.1. Природа конфликта в организации. Конструктивные и деструктивные конфликты. Польза конфликта.

6.2. Основные причины организационных конфликтов. Роль восприятия в конфликтной ситуации.

6.3.Стадии развития конфликта (конфликтный эпизод).

6.4. Управление конфликтом. Методика анализа конфликтных ситуаций.

6.5. Стили управления конфликтом.

В целом этот план мало отличается от содержания учебника: просто убрано лишнее. Если у вас есть хотя бы небольшое психологическое образование, согласитесь, что ничего особенно сложного здесь нет!

Я уже говорил выше о важности мотивации к обучению. Так вот, в данном случае ее обеспечивать не пришлось. Так как к списку участников, составленному лично Генеральным, добавилось еще столько же желающих.

Теперь главное: методика преподавания, а также способ обеспечения активности слушателей.

Каждое занятие длилось всего два академических часа непосредственно в офисе фирмы. Занятия проводились один раз в неделю (предыдущий опыт привлечения сторонних преподавателей с графиком дважды в неделю по четыре часа показал: люди не справляются, устают, особенно учитывая напряженный рабочий день).

Организатор семинара постарался основную работу взять на себя. Для этого к каждому занятию были подготовлены по пять-шесть картинок, поясняющих графически содержание каждой темы. Их раздали каждому участнику. Тем самым было сэкономлено время, которое обычно отнимается перерисовыванием с доски за преподавателем. Свои записи участники делали не в конспектах, а непосредственно на раздаточном материале.

У управляющего трудовыми ресурсами, который проводил занятия, была масса собственных примеров того, как в фирме происходят сбои из-за неправильных коммуникаций. Но дело в том, что «героями» событий были сами слушатели. Такие примеры могли вызвать скорее негативный резонанс: превратить учебный семинар в «разбор полетов», а кого-то и обидеть. Тем не менее необходимо было обеспечить фактор узнаваемости ситуаций, без которого эффективность обучения резко снижается. «Кейсы», изложенные во взятом за основу учебнике, для этого явно не подходили.

Задача была решена так. В качестве добровольных генераторов «кейсов» стали сами слушатели.

После каждой серьезной темы им предлагалось заполнить анкеты (разные для разных тем), в которых слушатели обозначали частоту своих встреч с разными конкретными случаями бизнес-коммуникаций и свою удовлетворенность тем, как данный коммуникативный канал «работает». При анализе анкет выявлялись «болевые точки», которые и служили предметом разбора для следующего семинара. Таким образом учебный семинар постепенно был превращен в «кружок качества»[31].

Вот как это было сделано на примере одной конкретной темы (см. план).

2.2. Виды внутренних коммуникаций в фирме. Формальные и неформальные коммуникации. Значение межличностного общения в организационной среде. Вертикальные и горизонтальные, восходящие и нисходящие коммуникации. Роль обратной связи в эффективности коммуникаций.

Слушателям была представлена в раздаточном материале следующая схема, описывающая, какая информация в организации передается по восходящим, нисходящим и горизонтальным коммуникативным каналам.

Формальные коммуникационные каналы

ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Что я сделал(а), результаты, проблемы.

● Что сделали другие (подчиненные и равные), результаты, проблемы.

● Результаты и проблемы подразделения.

● Что и как, по моему мнению, надо сделать.

● Мнение о политике и практике организации.

● Мое восприятие моих показателей работы.

НИСXОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Указания: что надо делать.

● Инструкции по выполнению работ: как надо делать.

● Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы).

● Информация о процедурах и практике организации.

● Обратная связь для подчиненных (оценка работы).

● Идеологическая информация: миссия и цели компании.

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Координация работ.

● Решение проблем.

● Разделение информации.