Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании - Смольянинова Елена

Вы все еще хотите больше работать?

Основа жизни людей – создание семьи и продолжение рода. Большинство людей гоняется за мечтами, надеждами, повышением заработной платы, повышением по карьерной лестнице, не уделяя времени семье.

Руководителям

Как часто Вы уважаемые руководители видите Ваших детей, родителей, родственников, супруга / супругу?

В наше время все работодатели экономят на сотрудниках. Считают, что их работники и так справляются. И это я говорю не просто из воздуха, а из личного опыта. Чем больше менеджер открыт и желает помочь, тем большую на него нагрузку взваливают. Сначала его отмечают как хорошего сотрудника, ответственного, отзывчивого. Потом просят, что – то еще и еще, а далее просто требуют.

Многие работодатели говорят: "или ты делаешь эту работу или ты уволен. На улице очередь на твою должность".

В моей жизни было пару раз такое.

В обоих случаях происходило все как по сценарию. Я приносила заявление на увольнение работодателям. И как Вы думаете, очередь на мое место начала прибывать?

Нет, конечно же.

Работодатели уже были не так уверены в своих утверждениях, просили меня не "рубить с плеча решение", а немного подумать. И вопросы стали не такими важными и люди нашлись, которые смогли эту работу сделать в течении определенного времени.

Я проработала в графике 2/2 почти 6 лет. Но всегда была противником 12 часового рабочего дня в графике 2/ 2. Почему? Да все просто, человек после 8 часов приема звонков очень устает. И когда офис идет домой, менеджеры продолжают еще 3-4 часа работать в интенсивном режиме.

Многие менеджеры редко видят свои семьи, так как в выходные тоже работают по графику.

Приезжают домой в основном, когда дети уже спят, а уходят на работу когда дети еще спят. И ни для кого не секрет, что многие менеджеры просто не могут выбрать другой график из-за жизненной необходимости.

Помимо данных тем, нет возможности в некоторых компаниях встать и пойти поесть, во сколько хочется, идет поток звонков.

В одной из компаний, где я работала, этот вопрос решался составлением графика обеда сотрудников. И когда время подходило, сотрудник должен был встать и пойти на обед, даже если он так не считал.

Мое мнение – это правильно, не только потому, что это отдых, но и по тому, что питание – это важная составляющая нашей жизни. И тут я не буду ни с кем спорить, так как из-за задержек питания организм человека может получить много сложных заболеваний.

Придерживайтесь фразы – «Война войной, а обед по расписанию.»

Никто не может любого человека заставить работать в обеденное время и уволить по причине того, что он покинул рабочее место во время обеда.

Если в компании 1 менеджер в графике 2/2 или в графике 5/2 в смене, то проблемы со здоровьем уже могут наступить через 2-3 месяца.

Уважаемые работодатели, Вам нужны такие сотрудники? Конечно же, нет.

Многое зависит от работодателя и от правил в компании. Берегите Ваших сотрудников.

Менеджерам.

Каждый менеджер должен понимать, что здоровье теряет не работодатель. Поэтому относитесь проще к работе. Ничего не случится, если Вы пропустите 15 – 20 минут работы, потратив их на отдых и обед.

Всегда можно перезвонить и оформить или подтвердить заказ. Цените мои коллеги свое время и здоровье. Без здоровья не будет работы. И это не пустые слова.

Ходите на работу с хорошим настроением. У Вас будет намного больше энергии для выполнения работы.

Любите работу и то, чем Вы занимаетесь. Если этого нет, то это не Ваша работа. Кроме стресса и потери здоровья на нелюбимой работе сложно что – то заработать. И денег мало будет на восстановление сил и лечение.

Также не перегружайте себя в работе.

Что я имею в виду? Брать работу на дом, приходить раньше, уходить позже, работать ночью и т. д., так как в итоге если сначала Ваша производительность возрастает, то через месяц, два она резко может упасть от усталости, стресса, недосыпания. Ваши возможности будут на пределе и могут привести к обратному результату, особенно при перегрузках.

Не будьте по жизни "мучениками". Не пытайтесь жалеть себя за переработки и ждать жалости и сочувствия со стороны других сотрудников, людей. Вас не оценят. Не поймут. Никому это не нужно. Любите себя и хвалите за то, что Вы делаете. Если есть ошибки в работе, анализируйте и исправляйте их.

Глава 3

Онлайн продажи

Зачем они звонят

Люди звонят и покупают, потому что у них есть огромное желание, и необходимость купить товар/ услугу в данный момент времени или в ближайшее время.

А желания могут носить различный характер:

купить подарок;

решить свой вопрос, купив данный товар/услугу;

получить удовольствие от товара/услуги и др.

Это менеджер выяснит при выявлении потребностей, уточнив желание покупателя. По-другому, как сейчас принято в продажах – менеджер поможет решить «боль» покупателя.

Покупатели обращаются к менеджеру по продажам, чтобы решить свою проблему. А менеджер по продажам должен помочь покупателю найти отличное решение, за которое покупатель хорошо заплатит.

В основном люди звонят в компанию по следующим вопросам:

– уточнить информацию по товарам, перед тем как купить,

– оформить заказ,

– уточнить информацию по оформленному заказу/доставке,

– уточнить информацию по уже купленному товару,

– оставить жалобу,

– вернуть/ поменять купленный товар,

– похвалить компанию за купленный товар,

– повторно оформить заказ.

Ко всем этим звонкам менеджеры должны быть всегда готовы.

При любом звонке важно оставаться спокойными и отвечать на все вопросы покупателя или соединить со специалистом, который поможет решить вопрос покупателя.

Часто покупатели возвращаются в компанию и звонят повторно для оформления заказа, потому что они поверили менеджеру, им понравилось качество товара, и они не хотят больше сравнивать его с другими компаниями, понравился сервис.

Покупателям очень тяжело выбрать из огромного перечня товаров, тот который им больше всего подойдет, который принесет им радость и удовольствие, решит их проблемы.

Будьте добры к покупателям, приветливы и улыбчивы.

Важно выражать благодарность покупателю, что из всех компаний он выбрал именно Вашу. Помните об этом.

Чего они хотят?

Люди, которые звонят, хотят одного либо купить сейчас товар, либо в ближайшем будущем купить товар/услугу.

Покупателей интересует сам товар/услуга, скорость доставки, оплаты, качества, гарантий. Для них важно, как можно скорее решить вопрос покупки.

Если в день обращения покупатель не оформил заказ, то возможно он его так и не оформит и деньги потратит на что – то другое. Или он уже купил схожий товар дешевле, или передумал. И менеджер упустил возможность помочь ему купить то, что ему было нужно.

С юридическими лицами немного проще с моей точки зрения (в данном случае нужно уточнять – тендер ли это или закупка, сроки, для кого покупают, проходная цена, счет от конкурентов и др.).

Как я могу им помочь

Самая лучшая, со стороны менеджера по продажам, помощь – грамотно слушать покупателя, задавать правильные вопросы, отвечать на его вопросы кратко и по теме, не стоит много говорить и вести монолог.

Менеджеру необходимо задавать покупателю вопросы, чтобы вместе с покупателем выбрать то, что ему больше подходит, если он не определился, но не более 2-3 товаров. Потому что, больше товаров покупателю сложно понять, особенно если он в этом не разбирается.

Самое важное правило: научится слушать и слышать покупателя. Это важно. Пока покупатель говорит слушать его внимательно и не пытаться придумывать ответ в голове или искать информацию в компьютере. Можно отвлекшись, многое из сказанного упустить.