Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе - Лиззи Пост

МАНИПУЛЯЦИЯ МНОГОЛИКА

Умный руководитель всеми силами избегает манипулятивного поведения – как бы силен ни был соблазн прибегнуть к манипуляции с целью мотивации подчиненных. Не всегда манипуляция – это страх и угрозы. Некоторые руководители используют более тонкие методы давления. Например:

Все говорят, что:

• вы не умеете работать в команде

• вы не умеете адекватно реагировать на критику

• вы менее заинтересованы в производстве, чем в маркетинге.

Есть и еще один распространенный сценарий давления – казалось бы, невинный вопрос: «Не думаете ли вы, что…?» То есть, если вы не согласны с последней частью этого вопроса или думаете иначе, то находитесь в меньшинстве. И тонкая, и откровенная манипуляции проистекают из одного и того же источника: человек хочет во что бы то ни было настоять на своем – контроль для него важнее всего.

Многие сотрудники готовы усомниться в любом заявлении, исходящем из аппарата главы компании. Почему? Причина очень проста: обычно такие заявления составляются уклончиво, с использованием эвфемизмов. Корпорации используют эвфемизмы по двум причинам: чтобы подсластить горькую пилюлю и пощадить чувства. В умеренных количествах эвфемизмы равносильны проявлению хороших манер. Большинство из нас предпочло бы услышать «Мы сокращаем вашу должность», а не «Вы уволены», хотя смысл обеих фраз одинаков – вы оказываетесь на улице. Но действительно компаниям полезнее говорить о «разумном сокращении» и «перестройке», чем о «массовых увольнениях»?

Многие специалисты по менеджменту приписывают цинизм сотрудников тому, что большинство из них прекрасно понимает подтекст и полагает, что компания попросту хочет их обмануть. Если руководитель столкнулся с недоверием, то самое лучшее, что он может сделать, это сообщить подчиненным неприукрашенные факты так, как он сам их видит, и попросить забыть о раздражении, связанном с уклончивыми заявлениями компании.

Умение отвечать за себя

Каждый хороший руководитель должен иметь смелость отвечать за собственные действия. Умение признаться подчиненным в совершенной ошибке – например, признаться в том, что вы ошибочно истолковали срок выполнения работы, из-за чего многим пришлось работать по вечерам, – это признак силы, а не слабости. Все мы люди, все делаем ошибки. Принятие на себя ответственности и готовность немедленно все исправить показывают, что вы умеете эффективно решать проблемы, не перекладывая эту задачу на чужие плечи. Обвинения в адрес другого человека, другого отдела или жалобы на «обстоятельства, не поддающиеся контролю» делают вас в глазах вышестоящего руководства нытиком и бездельником. И тогда уже возникает серьезный вопрос о том, свое ли место вы занимаете. Уважение – слишком ценное качество, чтобы рисковать им ради демонстрации собственной непогрешимости.

Умный руководитель всегда готов признать, что чего-то не знает – в бизнесе или иной сфере. Не зная ответа на вопрос, поставленный на совещании (например, о показателях продаж в конкурирующей фирме), всегда можно ответить: «Мне нужно уточнить». В то же время нужно подтвердить время, когда будет дан точный ответ: «Я все выясню и сообщу вам сегодня, не позднее пяти часов».

Признание заслуг

Очень важно признавать свои ошибки, но не менее важно признавать и свои успехи – умение укладываться в бюджет или выполнять поставленный руководством месячный план. Не будьте слишком скромны при оценке своих достижений. Просто не забывайте о вкладе других сотрудников. Признавайте чужие заслуги сразу же – будьте открытым и щедрым.

«Попробуйте сказать правду»

Руководитель фирмы по связям с общественностью всегда говорил своим неудачливым клиентам: «Если ничего не помогает, попробуйте сказать правду». В бизнесе, как и в жизни, говорить правду, не думая о сиюминутных последствиях, гораздо более выгодно, чем быть пойманным на обмане. Люди обычно склонны прощать ошибки. Но стоит их обмануть – и они будут помнить об этом очень, очень долго. «Попробуйте сказать правду» – этот принцип относится ко всем: к начальнику, подчиненным, новым сотрудникам, клиентам и подрядчикам.

УМЕНИЕ ВДОХНОВЛЯТЬ И МОТИВИРОВАТЬ

Умный руководитель не полагается в этом деле на службу управления персоналом. Он сам мотивирует своих подчиненных на эффективную работу, верность компании и поддержание высоких стандартов. Вы должны быть готовы отвечать на вопросы, решать проблемы и обеспечивать обратную связь относительно качества работы. Это лучший способ мотивации. Так вы можете быть уверены в том, что подчиненные движутся в верном направлении. Ушли в прошлое руководители, которые видели в подчиненных простые винтики. Такой подход снижает производительность труда и не способствует созданию позитивной атмосферы на рабочем месте.

УДЕЛИТЕ ВНИМАНИЕ НОВЫМ СОТРУДНИКАМ

Руководители совершают две распространенные ошибки. Во-первых, они полагают, что подчиненные сами знают, в чем заключается их работа. Во-вторых, они не уделяют должного внимания обучению и обратной связи. Новому сотруднику необходимо вручить должностную инструкцию, в которой подробно описаны все его обязанности. Никто – ни руководитель, ни подчиненный – не должен гадать, в чем именно заключается та или иная работа. Даже если новый сотрудник на своем прежнем месте работы занимался той же работой, ему необходимы инструкции, так как ожидания в разных компаниях могут быть различны.

Не жалейте времени на подготовку сотрудников – так вы избавите себя от проблем в будущем, сэкономите время и силы. В течение первых двух недель руководитель должен каждый день (хотя бы три раза в неделю) общаться с новым сотрудником, чтобы оценить его работу и достигнутый прогресс, выявить какие-то трудности и оказать поддержку. Человек должен понимать, в чем заключается важность каждого задания, как его нужно выполнять и какой степени профессионализма вы от него ожидаете – сейчас и через полгода. После первых двух недель следите за прогрессом нового сотрудника реже – теперь достаточно будет встречаться с ним раз в неделю. Такие встречи дадут возможность подготовить сотрудника так, как это необходимо, закрепить желательные подходы и навыки. Благодаря этому сотрудник точно поймет, чего вы от него хотите, а вы узнаете его сильные и слабые стороны. Ваши советы должны быть практическими, конкретными и связанными с решаемой задачей.

Доступность руководителя означает, что он должен быть доступен для вышестоящего руководства, людей, занимающих аналогичное положение, и для своих подчиненных. Многим руководителям комфортнее всего обсуждать с равными себе общие интересы и общие тревоги. Немногие готовы отказаться от возможности пообщаться с собственным руководством. В результате подчиненные оказываются в этой очереди последними. Приложите все усилия к тому, чтобы – хотя бы раз в день – общаться с подчиненными. Вы должны знать, что происходит в умах тех, кто находится ниже вас на корпоративной лестнице.

Общение с подчиненными хорошо сказывается на моральном климате в коллективе. Кроме того, это очень полезно для бизнеса. Сотрудники низшего звена, которые редко бывают в начальственных кабинетах – продавцы, сотрудники, занимающиеся обслуживанием клиентов или телемаркетингом, – всегда первыми чувствуют, когда в компании что-то делается неправильно. Умный руководитель создает у этих людей ощущение доступа к тем, кто планирует и принимает решения. Они могут сказать неприукрашенную правду, какой видят и слышат ее каждый день. И не нужно пропускать эту правду через фильтр менеджеров среднего звена, которые могут сгладить дурные новости, чтобы не огорчать руководство.

ВОПРОС: У нас есть общая кухня, которой пользуются все, включая руководство. Сотрудники установили график уборки на кухне. Но руководители избавлены от этой обязанности. Следует ли требовать, чтобы они тоже были включены в график, раз уж пользуются кухней, как и все остальные?

ОТВЕТ: К сожалению, мы не устанавливаем правил в вашей компании. Если бы это делали мы, то руководители не были бы избавлены от обязанности убираться на кухне. Если они пользуются кухней, то должны принимать участие в подобных работах. Но каждая компания устанавливает собственные правила. Поскольку в вашей компании ситуация такова, значит, так тому и быть.

Единственный способ изменить эту ситуацию – поговорить с руководством. Делать это в одиночку не следует. Прежде чем «высунуться», вы и все те, кому не нравится существующее положение дел, должны подумать, действительно ли эта проблема стоит того, чтобы ради нее рисковать своей служебной репутацией. Если решите действовать, то не просто жалуйтесь. Действуйте, чтобы изменить корпоративную политику. Вы должны всем коллективом поговорить с руководителем о кухне. Выслушайте его доводы и объясните, почему вы считаете, что перемены пойдут на пользу компании.