Забытая сторона перемен. Как творческий подход изменяет реальность - Люк Брабандер

Сегодня деловой клуб почтили своим вниманием международные компании, одна треть сотрудников которых вообще не говорит по-английски. Фондовая биржа реагирует на все изменения, «ноу-хау» превратилось в «ноу-ху» (букв. «знать-кто»), и вопрос «Что затеяли твои конкуренты?» замещен вопросом «Кто твои конкуренты?». Ни в чем больше нельзя быть уверенным; все нужно пробовать и проверять снова и снова. В наши дни многие молодые люди начинают работать с неохотой, намереваясь заняться карьерой позднее. Молодежь не желает даже слышать слово «работа». Они едут в Нью-Йорк, как парижане раньше ездили в лес в Фонтенбло. (Вы, может быть, помните карикатуру: молодой консультант сидит, положив ноги на стол и устроив ноутбук на коленях, и говорит коллеге: «Если позвонит мой босс, спроси, как его зовут».)

Раньше в деловом мире царила тишь и благодать, и предприятие можно было считать состоявшимся раз и навсегда. А теперь все стало нестабильным, и приходится переосмысливать концепцию предприятия, оснащать его адаптивными механизмами, убеждаться, что штат способен обучаться. Теперь приходится строить компании, устойчивые к землетрясениям, потому что только такие могут стабильно поставлять клиентам продукцию и услуги.

Вот еще одна метафора (вот такая у меня работа).

В прошлом компания была подобна ракете, запущенной с Луны на Марс, – то есть к цели с абсолютно предсказуемым поведением, которую можно было найти в космосе без каких-либо проблем. Если запуск прошел удачно, оставалось только ждать.

Помнится, я начал свою карьеру в Generale de Banque в начале 1970-х. Мой босс сказал мне, что банковским сектором правит закон 3-6-3 (занимать под 3 %, давать в долг под 6 %, партия в гольф – в 3 часа дня). Понемногу этот закон изменялся. Из 4-5-6 (что зимой доставляло немало неудобств) он превратился в 4.99-5.01. Другими словами, прибыль значительно снизилась, а для гольфа места вообще не осталось.

Сегодня компания – это скорее ракета, запущенная в другую ракету, которая движется зигзагами. Движение цели непредсказуемо, а такое возможно только в атмосфере, где бушуют суровые ветра. Есть еще одна подходящая метафора – знаменитая фраза звезды канадского хоккея Уэйна Грецки: «Возможно ли знать заранее не то, где находится шайба, а то, где она окажется?».

Здесь подходят оба значения слова «революция» – и переворот, и смута. Если раньше логика клиентских предпочтений была очевидна, то теперь приходится подстраиваться под его требования, потому что поведение потребителя стало неожиданным, изменчивым, хаотичным, непонятным. Кроме того, в экономической атмосфере свирепствуют бури. В таких условиях мы вынуждены использовать совсем другие ракеты. Нам нужна самонаводящаяся модель, приспособленная к «несовершенной» экономике.

Рис. 7.1. Подготовка к туманному будущему

Впереди воздушные ямы, и долговечность – а это признак пригодности системы – возможно будет обеспечить, лишь разработав механизмы для изучения обратной реакции, которые покажут разницу между тем, что есть, и тем, что должно быть. Применяя такие механизмы, компании откорректируют использование ресурсов (слово «ресурсы» стоит понимать в самом широком смысле, включая предметы, информацию и энергию) и то, как их поглощает система.

Естественно, у незнания нет границы, и все же главная обязанность менеджера сейчас, более, чем когда-либо, – предчувствовать. Как выйти из тупика? С помощью решительного интеллектуального шага от возможности предсказывать к способности подготавливать.

Обратная связь и контроль

Чтобы понять все это лучше, давайте используем – угадайте, что? – еще одну метафору. (По-гречески metaphora – перенесение. Греки считали, что это лучший способ думать, и они были правы!) На сей раз давайте поразмыслим об установке температуры в комнате. Представьте, что завтра на улице будет 68 градусов по Фаренгейту. Есть два пути. Либо посмотреть прогноз погоды и постараться настроить свою отопительную систему, либо установить термостат – и вы перестанете зависеть от погоды. Это говорит вот о чем: из тупика можно выйти, воспользовавшись системой контроля отзывов.

Если у вас есть связь с клиентами, вам не нужно так сильно беспокоиться о неопределенности будущего. Как и на протяжении всей этой книги, я, когда представляю новую концепцию, стараюсь найти того, кто первым ее применил, в данном случае это Норберт Винер. В 1948 он написал книгу, которая называлась «Кибернетика», и сегодня мы можем говорить о киберпространстве только благодаря ему. (Винер создал слово «кибернетика» из греческого «губерно», которое означает «пилотирование», тот же корень содержит слово «губернатор»!) Подзаголовок книги звучал так: «Наука о системах контроля и связи». Винер не случайно принадлежит к миру «системных мыслителей», как и Школа Пало-Альто, о которой я писал в Главе 1.

Винер, например, поставил такой вопрос: некто наливает вино в бокал, при этом расстояние между бутылкой и стаканом не меняется. Для того чтобы не сдвинуть бутылку, нужно приложить определенные усилия. Но вино льется несколько секунд – и бутылка уже весит меньше. Чтобы тратить меньше усилий и сохранить расстояние, наливающий вино должен отправить информацию, поступающую от своей руки, в мозг, который будет регулировать напряжение. Это постоянно поддерживаемая связь, «круговорот» информации.

Самое любопытное в этом подзаголовке – слово «контроль». Оно говорит о том, что в эффективно регулируемой системе есть два элемента: оценка и реакция. Их нужно разделить. Когда вы едете домой на машине и видите, что бензина осталось мало, вы можете принять решение заправиться завтра. В любом случае, одно дело – отдать себе в чем-то отчет, оценить, а совсем другое – начать действовать.

Эта концепция поможет лучше понять современную экономику. В Старой Экономике не было особой необходимости в обратной связи. У вас появлялась идея, вы строили завод и предоставляли продукт потребителю. Итак, проект, завод, клиент. Такой была Старая Экономика. Она работала прекрасно именно потому, что желания потребителей было довольно легко предугадать (см. рис. 7.2).

Рис. 7.2. Старая Экономика

Вот почему мы знаем, что у истоков экономического успеха часто стояла идея: карбонат натрия, электричество или вакцины дали жизнь бессчетному числу индустриальных империй, которые существуют по сей день. Творческий гений Солвея, Эдисона, Пастера и других оставили свой след в истории, каждый по-своему. Но то, что экономика сгруппировалась вокруг информации, делает этот путь все менее выгодным, по крайней мере по двум причинам. Рост и постоянная неопределенность требуют осторожности. Каждая новая идея основана на гипотезе, а потому наследует уязвимость этой гипотезы.

Вторая причина в том, что информационная природа многих из этих идей делает их уязвимыми. Информацию легко украсть – и, в некотором смысле, при этом не лишаешь человека его собственности. Поэтому идеи живут гораздо меньше. Они дают одному из конкурентов преимущество, но порой всего на несколько месяцев. Конечно, новые идеи остаются источником богатства. Но определяющим фактором скорее становится способность генерировать новые идеи. Если в прошлом продукция компании хорошо продавалась, потому что была дешевле, то теперь продаются услуги, которых – пока что – нет у конкурентов. Преимущества перед соперниками постоянно нужно искать заново, и это движение вперед бесконечно.

Одна из самых сложных задач – построить кибернетическую систему, в которой есть обратная связь. Сеть магазинов «Уолл-Март», например, владеет несколькими мощнейшими в мире суперкомпьютерами, и они работают только для обратной связи с клиентами. Harrah, крупнейший устроитель азартных игр в мире, особенно гордится своей системой членских карточек. Гэри Лавман, генеральный директор Harrah, не типичный для такой компании босс; он получил докторскую степень в Массачусетсском технологическом институте и степень бакалавра в Гарварде. Тем не менее самым успешным в области азартных игр его сделало применение новой системы – игроки получают карточку, через которую на компьютеры передается информация о том, что они едят, на чем играют и так далее. Это дает Harrah возможность заранее предугадать, что клиент сделает в следующий раз.

Хороший шеф-повар скажет вам, что его ценность не в том, что он может приготовить потрясающие блюда, а в том, что способен изобретать новые. Вы когда-нибудь слышали об испанском шеф-поваре Ферране Андриа? Его ресторан называется Bulli. Многие люди считают, что он лучший повар в мире. В чем его секрет? В приготовлении удивительных блюд? В изобретении новых? Да, он на шесть месяцев в году закрывает свой ресторан, потому что, как он говорит, для него главное – не готовить, а изобретать. Он не фабрика по производству креветочных коктейлей, он – фабрика идей.