Зажигая звезду. История «Киевстар» от первого лица - Игорь Литовченко

Абоненты получили рrepaid-пакеты Ace&Base. Идея принадлежала Елене Франчук, которая в то время занимала должность заместителя директора по маркетингу. Варианты названий мы рассматривали самые разные, среди них были даже немного легкомысленные вроде «Лелек и Болек». Но в итоге победил более консервативный Ace&Base. Не в последнюю очередь потому, что был созвучен с названием популярной скандинавской группы середины 90-х годов - Ace of Base. Мы ориентировались на нашего главного акционера, «Теленор», на их cultural referencesA, понимая, что против такого названия они возражать точно не будут. В то время как названия с «национальным колоритом» пришлось бы долго обосновывать.

Под услугу мы сделали расчеты, разделили на Ace и Base для тех, кто больше делал исходящих звонков и для тех, у кого было больше входящих. Решение оказалось правильным - база абонентов стала расти с космической скоростью! И львиную долю новичков составляли припейд-пользователи.

Да, Ace&Base вышел после SIM-SIM от UMC - это был наш ответ конкурентам. А SIM-SIM со специальными тарифами для молодежи стал ответом на нашу посекундную тарификацию, хотя эти пакеты и не были изначально посекундными. Преимущество prepaid, конечно, было в том, что он был обезличен и не требовал никакой бумажной волокиты. Его можно было просто купить и пользоваться, не оставляя нигде своих данных, не опасаясь, что тебе будут приходить счета. Рынок очень хорошо отреагировал на это предложение.

Здесь я хочу сказать несколько слов о тех наших сотрудниках, кто происходил из «непростых семей» - о Елене Франчук и Ирине Кравченко. Часто и безосновательно вокруг них циркулировали не очень приятные слухи - что, мол, их просто пристроили отцы на хорошую должность в окологосударственной компании. И для этого «много ума не надо». На самом же деле Елена пришла к нам из днепропетровского отделения ПриватБанка на более низкую зарплату. А Ирина начала работать в «Киевстар» в 1998 году, сразу по окончанию университета - в отделе по взаимодействию с дилерами, где проработала два года, успев при этом поступить в аспирантуру Украинской Академии внешней торговли.

Фото 62. Установка станций в Крыму

Лена Франчук, занимаясь вопросами маркетинга, выкладывалась по полной. Многие удачные и правильные решения принадлежали именно ей. И так думаю не только я - мои слова могут подтвердить и ветераны компании, работавшие вместе с ней. Например, Надежда Васильева, которая проработала в «Киевстар» чуть ли не самого первого дня, а сегодня возглавляет украинское отделение компании AmWay. А что касается Ирины Кравченко, то долгое время никто в компании даже не знал, что она дочь министра внутренних дел.

Маркетологи «Киевстар» были сто раз правы, убедив меня сдержанно и очень ограниченно использовать т. н. «условия со звездочкой». Думаю, вы знаете, что это такое - рекламное предложение, в котором крупным шрифтом вам обещают все самое лучшее и почти даром. А рядом стоит звездочка и ссылка мелким шрифтом, которую мало кто читает, и где написано, что все сказанное в сообщении, конечно, правда, но есть ощутимые нюансы. Конечно же в телеком-услугах, которые по своей сути достаточно сложные, состоят из множества элементов (один тарифный план состоит из более чем 20 составляющих), вообще не использовать сноски и «звездочки» нельзя. Но мы всегда старались, чтобы наше рекламное сообщение и условия в полной мере отвечали предложению. Сейчас в связи с переходом на пакетные тарифы мы чаще используем сноски - потому что предлагаем не одну услугу, а целую «пачку». И описать все условия в одном коротком рекламном сообщении невозможно. Впрочем, и здесь мы стараемся действовать максимально корректно и открыто, добиваясь того, чтобы абонент получал полную, но простую и понятную информацию. Думаю, что в конце концов мы решим эту задачу - как сделать сообщения максимально простыми, но при этом полноценными с точки зрения информации.

Фото 63. «Лучше гор могут быть только горы, на которых еще не бывал…»

В связи с появлением prepaid-пакетов увеличился трафик, и, соответственно, нагрузка на сеть. Нам снова нужно было инвестировать в ее развитие. Планировать и строить покрытие нам по-прежнему помогали специалисты «Эрикссона». Но это были уже совсем другие отношения. Во-первых, наши технические специалисты доросли до уровня эрикссоновских. Во-вторых, «Киевстар» стремительно набирал «вес» и между нами все больше устанавливался паритет. Все помнили, как тяжело дался контракт с «Эрикссоном» еще вроде бы недавно, в начале 1998 года. Мы доказали, что все усилия были не напрасны.

С «Комверсом» - нашим партнером по prepaid-платформе - тоже сложились продуктивные отношения. Хотя с ними были связаны поистине анекдотические ситуации! Несмотря на то, что их главный офис находится в Америке, это - израильская компания. Работающая на разных рынках, однако сохраняющая свои национальные и религиозные традиции. Когда мы подключили платформу prepaid, ее сначала обслуживали специалисты «Комверса». Но мы даже не предполагали, что в первую же пятницу столкнемся с фундаментальной проблемой: на закате начинался шабат, все сотрудники компании покидали офис, и до вечера субботы они не могли даже нажать кнопку телефона - потому что это уже работа, а работать в шабат нельзя. Они не могли подойти к телефону, подняться на лифте, приехать в офис и т. д. Для нас это оказалось серьезным осложнением. Оперативная техническая поддержка платформы могла понадобиться в любой момент. И такие моменты возникали.

Скретч-карта ACEandBACE. В 1999 году мы ввели наш первый предоплаченый сервис

Первым на себе всю остроту проблемы ощутил Александр Дорофий и его отдел. В какой-то момент оказалось, что текущие оперативные вопросы по платформе между закатом пятницы и закатом субботы решать некому - в телефонах сотрудников «Комверса» шли равнодушные гудки. А ведь сбои отдельных сервисов могли происходить и во время шабата. И они происходили.

Мы обсудили ситуацию с «Комверсом». И они наняли специальных подрядчиков - что-то вроде «работников на субботу», которые несли вахту в шабат. С течением времени ситуация нормализовалась. Мы уважаем вероисповедание всех наших сотрудников и партнеров, но когда религия подрядчика влияет на бизнес заказчика, возникает конфликт интересов, и приходится искать какие-то компромиссы. Потом наши техники съездили в Израиль, посмотрели, как работает система там, и начали обслуживать платформу самостоятельно. Так что с этой накладкой мы справились достаточно быстро. Тогда конкретно за данное направление отвечал Александр Дмитриев, сейчас он возглавляет украинское представительство компании Hewlett-Packard.