Библия продаж. Незаменимая книга для России! - Аркадий Теплухин

Альтернативный вопрос. Вы можете задать его в заключение, чтобы заставить покупателя заключить контракт:

• Вы остановились на модели Х или Y?

• Вы выбрали модель красного или синего цвета?

• Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего?

Вопрос-«дикобраз». Ваша цель – ответить на вопрос покупателя встречным вопросом, повторяющим основную суть. Так, на вопрос «У вас есть модель автомобиля с кожаным салоном?» отвечаете: «Вам нужна модель с кожаным салоном?» Если покупатель скажет «Да», значит, он уже почти купил!

При заключении продажи не меняйте манеру поведения. Это относится к манере речи и ее темпу и тону. Вместо дружелюбного общения вдруг возникает напряженность, покупатель это замечает, и, возможно, продажа может сорваться. Контролируйте себя. Отрабатывайте процедуру заключения продажи со своими сотрудниками, при самоподготовке (внутреннее представление завершения) и на тренингах.

После того как вы зададите вопрос, приводящий к благополучному завершению продаж, нужно помолчать, пока не заговорит покупатель. Эту паузу я называю паузой «удачи».

Думаете, это легко сделать? Нет. Очень трудно, но необходимо – не снимайте тяжесть принятия решения покупателем! Тот, кто прерывает паузу «удачи», чаще всего проигрывает. Вначале, когда нет опыта такого поведения, вы испытаете очень неприятные ощущения при паузе. Ведь вам все время хочется вставить слово или реплику.

Но, сказав во время паузы о том, что вы еще раз проверите условия поставки, вы дадите шанс покупателю только подтвердить сей факт. Он скажет: «Да, конечно, проверьте, а затем встретимся вновь». Или начнете задавать ненужные вопросы: «Я думаю, вы будете довольны. Вас это устроит?»

Если вы не выдержите нервного напряжения и заговорите первым, у клиента появляется возможность отложить принятие решения. Умение держать паузу требует большой самодисциплины.

«Дожим» клиента и «понты» продавца

Есть разные взгляды на «дожим» клиента. Некоторые считают, что если вы начинаете дожимать, то вы что‑то упустили в ходе предварительной работы с клиентом. Это вполне может случиться. С кем не бывает! Однако все клиенты сами покупают. Они любят делать это самостоятельно. Им не нравится, когда на них давят и заставляют согласиться на покупку. Ранее я показал способы заключения сделки. Все они, если разобраться, входят в арсенал «дожима».

Другие специалисты считают, что продавец обязан найти клиента, построить с ним отношения, выявить и продемонстрировать его потребность, а также предложить способ ее удовлетворения. Затем, в ходе презентации, необходимо ясно, точно и со смыслом рассказать о товаре / услуге, чтобы клиент все понял и прослезился, полез в кошелек и с радостью заплатил.

Это красиво, но для этого нужен значительный опыт. Неопытным продавцам приходится «дожимать» клиента, хотя ничего особенного в этом действии и нет. Жмите!

«Понты» продавца. На любую встречу нужно ехать как на свадьбу. Шутка. Но в ней намек. Вы должны одеваться очень хорошо, брать новый и престижный автомобиль, брать, если нужно, шофера и / или секретаршу. Смотря какой сделкой вы заняты. Даже если сделка небольшая, ваш внешний вид и другие атрибуты успешного продавца помогут в переговорах. По статистике (мои данные), 20 –30 % хорошего начала переговоров и создания атмосферы доверия приносят эти самые «понты».

Если так, то внимательно отнеситесь к своему внешнему виду. Трудно в бизнесе работать с человеком, который не подстрижен, с черными ногтями (только с грядки) и в поношенном костюме. Это сразу же клиент переносит на товары и услуги таких продавцов. Если вы не знаете, как одеваться, посмотрите хотя бы фильмы про иностранных бизнесменов – там есть подсказки.

Что оценивает ваш клиент? Часы, обувь, костюм. Портфель, авторучки, планшетники, «iPhone». Все должно быть добротно и стильно. Только самые известные бренды. Далее не забудьте сделать приличные визитки. Без визитки, а такое случается, вас не воспримут как продавца или партнера.

Глава 7

Бывают эпохи, когда единственным, что связывает людей друг с другом, являются наличные деньги.

Холодные продажи

Холодная продажа бывает только с тем клиентом, которого вы не знаете. Она означает то, что вы незнакомы с клиентом, но хотите его найти, поговорить и назначить ему встречу. Причем вас ему никто не рекомендовал. Вы действуете по своей инициативе.

Для такого сценария работы лучше всего подходят «холодные звонки» – звонки по базе данных потенциальных клиентов. Если же вы работаете продавцом в магазине, салоне, бутике, то цель холодных продаж – зацепить посетивших торговое предприятие клиентов. Здесь нужно сделать оговорку. Если человек зашел в ваш магазин, то считать ситуацию на 100 % холодной продажей нельзя. Ведь клиент сам вас нашел. Неподготовленный визит к потенциальному клиенту также можно считать холодной продажей. Видите, какие слова я использую – «незнакомый», «неподготовленный».

Как сделать продажу более предсказуемой? Нужно подготовиться и к встрече, и к звонку. То есть найти информацию о клиенте. Ранее я говорил, как искать информацию о возможных клиентах (четыре круга предпродажного ада). Действуйте по этой схеме. Чтобы сделать звонок или поход к потенциальному клиенту более «теплым», нужно использовать все знания, которые вы о клиенте нашли. Чтобы сделать клиента «теплым», необходимы продуманные действия!

Еще нужно учесть, что основная цель «холодных звонков» – добиться первой встречи, которая, возможно, приведет к сделке. Продавцы постоянно создают обширную базу потенциальных клиентов. Для этого они постоянно занимаются поиском новых клиентов. В основном с помощью телефона. Все просто: чем большему количеству потенциальных клиентов вы позвоните, тем больше можно назначить встреч и тем больше заключить сделок. Это аксиома.

Поэтому, если хотите удвоить свои продажи холодным способом, вам придется утроить количество «холодных звонков». Сделать это просто. Звоните и не ленитесь. Миллионы сотовых телефонов в руках у ваших потенциальных покупателей. Мимо такого проходить нельзя! Телефонная связь как действенный метод налаживания контактов и продаж вышла на первые позиции в арсенале продавцов.

Поэтому всякие споры о звонках (всех видов –  холодных, теплых, поддерживающих…) и их целесообразности неуместны. «Звонить нужно всегда, звонить нужно везде». Телефон – ваш личный проводник в мир вашего покупателя, ваш помощник. Что такое телефон сегодня? Всегда в вашем кармане, сумке, машине. Это хранитель вашего времени. Вы всегда на связи, все 24 часа в сутки. И ваше время работает на вас.