Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам - Игорь Рызов

Давайте рассмотрим поведение, которое выдает в нас «нужду»:

• Слишком много говорим, не слушаем, перебиваем.

• Проявляем чрезмерную эмоциональность.

• Опережаем события, забегаем вперед.

• Применяем тактику «закрытия», стремимся как можно быстрее завершить переговоры.

Как обуздать и контролировать проявления «нужды»

1. Очень важно, идя на переговоры, знать ответ на два вопроса: «Что я буду делать в случае положительного решения?» и «Что я буду делать в случае отрицательного решения?». Другими словами: «Что буду делать, если получу «да» и если «нет»?» Именно ответов на эти два вопроса и не хватило Дмитрию. Если бы он знал ответы, он был бы подготовленным к выслушиванию того самого коварного быстрого «да».

Ответ на эти два вопроса дает нам адекватную картину происходящего. И мы готовы принять любой. Как только вы ответите себе на эти вопросы, ваши внутренние весы перейдут в нейтральное положение, «да» перестанет перевешивать, а это и есть сильная позиция в переговорах.

Если все же вашему оппоненту удалось раскачать ваши внутренние весы и вывести вас из состояния здоровой мотивации, то очень важно в момент состояния «нужды» честно себе признаться в этом.

2. Контролируйте свою речь. Когда появляется «нужда», темп речи ускоряется, тембр становится выше.

3. Сконцентрируйтесь только на том, чем вы можете управлять. То, что находится в вашей власти: ваш голос, ваше умение разговаривать, ваше обаяние, навыки. Управляйте процессом переговоров, думайте о результате, но не «зацикливайтесь» на нем. Интересы в процессе переговоров могут и должны меняться. Контракт любой ценой очень часто слишком дорого обходится.

4. Берите паузы. Пауза – драгоценный инструмент в арсенале переговорщика. О силе паузы мы еще поговорим, когда перейдем к «эмоциям в переговорах».

§ 3. Как отказывать, не испортив отношения

Множество невыгодных контрактов и убыточных сделок совершается по двум причинам:

Из-за боязни переговорщиков говорить слово «нет».

Из-за боязни получить отказ.

Существует множество определений, что такое переговоры. Однако большинство из них описательны и абстрактны. Приведу определение Джима Кэмпа. Когда-то, прочитав это определение, я в корне изменил свое отношение к переговорам:

Переговоры – это процесс достижения соглашения между двумя и более людьми, каждый из которых в любой момент времени может сказать «нет».

Научитесь говорить «НЕТ» и слышать «НЕТ».

Маленькие дети не испытывают страха перед словом «НЕТ». Когда они чего-то не хотят, они смело и открыто заявляют об этом. Но, пока мы взрослеем, в нас вколачивают огромную боязнь услышать «нет» или сказать «нет». Опытные переговорщики умело пользуются этим и против нашей воли заставляют нас идти на уступки.

Вот очень распространенная ситуация:

– Витя, одолжи десять тыщ.

– Слушай, а зачем тебе?

– Да вот, хочу телефон поменять, а не хватает.

– Понимаешь, у меня с собой нет…

– Ну, давай завтра.

– Ну, ты знаешь… У меня, вообще-то, десяти тысяч и нету.

– Так одолжи, сколько есть!

Знакомая ситуация? Наверняка да. Что происходит во время диалога? Витя, вступив в диалог (поинтересовавшись: а зачем тебе?), дал своему собеседнику надежду, что деньги одолжит.

На самом-то деле Витя просто боится, как огня, слова «нет». Его друг, понимая это, начинает его «додавливать», а Витя еще глубже увязает и начинает оправдываться. Ведь он чувствует, что произойдет дальше: если откажет, собеседник имеет полное право (и, поверьте, воспользуется этим правом) обидеться – ему же дали надежду, он же рассказал уже, как деньгами распорядится. А есть и другое развитие событий: одолжишь другу денег, а он долго не будет возвращать, а напоминать другу будет неудобно…

А что произошло бы, если диалог сложился бы так:

– Витя, одолжи 10 000 рублей.

– Слава, нет. Я не одалживаю денег никому.

Обиделся бы Слава? Думаю, нет. А если бы и обиделся, то очень ненадолго. Надежду ему не давали, зачем ему деньги и когда вернет – не выясняли, с ним в дискуссию не вступали. На что обижаться?

Так уж устроены люди: все решения мы принимаем эмоционально, ум включается потом, и мы начинаем оправдывать свои решения.

Говорите «НЕТ» – это поможет вам избежать необоснованных и неправильных трат, вы не будете обижать людей, и на вас будут меньше обижаться.

Как научиться говорить «НЕТ»

1. Услышав предложение, просьбу, задайте себе ряд вопросов:

«Что на самом деле от меня хотят, предлагая мне заманчивую услугу или прося меня об услуге?»

«Не идет ли это в разрез с моими интересами?»

«Выгодно ли мне то, что мне предлагают?»

«Целесообразно ли принимать такие условия?»

– Итак, какую отсрочку вы нам предлагаете?

– 45 календарных дней.

– Нас это не устраивает. Мы работаем на больших объемах и хотим не менее 90 дней.

– Согласно установленным в нашей компании правилам, по вашему региону отсрочка – не более 45 дней.

– Если вы не дадите 90 дней, контракт не получите.

В этот момент, задав себе вопрос о целесообразности и получив на него ответ, вы уже будете действовать с точки зрения силы. Если ответ «да» – обсуждаем детали и двигаемся в выбранном направлении. Если вы ответили себе «нет», переходим ко второму пункту.

2. Если вам невыгодно – скажите «НЕТ». «Нет» должно быть и звучать окончательным и бесповоротным, не дающим права на уточнение.

– Дяденька, дай рубль.

– Нет времени, отстань.

– А когда будет время, дашь?

– Отстань.

Эта перепалка может продолжаться вечно. А вот если бы ответ был: «Нет, я не даю денег. Ты бесполезно тратишь на меня свое время», – вряд ли бы наглый мальчишка продолжал свой «гундеж».

Не создавайте ложных надежд. Если вы не хотите что-либо делать, просто скажите «НЕТ». Вам товар неинтересен, но как только вы уточнили цену – это дает право вести с вами беседу дальше. Уточнили, когда субботник, – дали косвенное согласие на участие в нем. Спросили, сколько времени нужно посидеть с племянником, – согласились быть в роли няньки. Только окончательное «нет» избавит вас от лишних обид и лишних действий.

Я ехал в Италию, и мой товарищ (не очень близкий) позвонил мне и попросил купить и привезти ему телефон. Мне, естественно, неудобно было ему отказать, и я ответил: «Наверное, я не смогу, но если будет время…» Честно говоря, я забыл о его просьбе, а когда приехал, оказалось, что мой товарищ не воспринял мое вероятное «нет» как «нет», а ждал и надеялся. Он очень расстроился и обиделся на меня. Если бы мой ответ был «НЕТ, я не буду в специализированных магазинах, и у меня не будет возможности осуществить заказ по Интернету», его чувства не были бы затронуты.

Умение отказывать

В нашей культуре (под нашей я понимаю русскоговорящее пространство) очень важно обосновать отказ. Но обоснование должно быть однозначным и четким, не дающим право на дискуссию.

Итак, не старайтесь быть «круче», чем вы есть. Не старайтесь быть для всех хорошим, говорите «нет» и давайте людям право вам отказать. Когда мы готовы услышать «нет» в переговорах, мы становимся на одну ступень с оппонентом, мы не погружаемся в «зависимую роль».

И очень важно помнить, что невозможно выиграть или проиграть переговоры. Можно лишь определить, на каком этапе вы сейчас находитесь, что происходит и какой следующий шаг вам стоит сделать. «Нет» – это не конец отношений, это повод задуматься и сделать следующий шаг.

§ 4. Позиция «хозяина» ведет к успеху

Мы уже знакомы с тем, насколько важна эта роль в переговорах.

Конечно, когда не мы, а к нам приезжают на переговоры, да еще издалека, когда мы находимся в своем кабинете, сидим в своем удобном кресле, у нас есть преимущество. Мы – хозяева. Не зря живет поговорка: дома и стены помогают. Любой спортсмен вам скажет, что дома побеждать легче. В футболе даже узаконено, что победа в гостях ценится больше, чем на своем поле.

Однако очень часто нам приходится вести переговоры на чужом поле, и тут наш оппонент старается создать нам не очень комфортные условия. Долгие ожидания в приемной, а когда мы уже в кабинете – обстоятельные разговоры по телефону, и мы вновь ожидаем, пока «хозяин» уделит нам внимание. Потом начинаются расспросы. Все это делается для того, чтобы еще больше укрепиться в роли «хозяина».