Всё о защите прав потребителей - Надежда Агафонова

В случае передачи потребителю товара, выполнения для него работы, оказания ему услуги ненадлежащего качества потребителю предоставляется право предъявить продавцу, исполнителю или изготовителю ряд требований, а последние обязаны удовлетворить их. Применительно к договору розничной купли-продажи с участием потребителей перечень таких требований содержится в ст. 503 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». И хотя, по общему правилу, даже юристы не помнят номера большинства статей законов, номера этих статей неплохо бы запомнить, чтобы быстрее отреагировать на внезапно возникшую ситуацию.

Упомянутые выше статьи регулируют одни и те же общественные отношения, друг другу не противоречат, но текстуально несколько отличаются, статьи применяются вместе, и что не сказано или неточно сказано в одной статье, то дополняется другой статьей.

Основных требований, из которых потребитель может выбрать наиболее подходящее для данной ситуации, пять. Это:

— соразмерное уменьшение покупной цены;

— безвозмездное устранение недостатков;

— возмещение расходов на устранение недостатков;

— замена товара;

— отказ от исполнения договора.

Охарактеризуем каждое требование подробнее.

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены обычно заявляется, когда недостаток товара не препятствует, но ограничивает его использование по назначению либо сказывается на внешнем виде товара. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п. 3 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»).

Закон не может дать никаких критериев, на основании которых могла бы быть произведена уценка. Все вопросы решаются по соглашению сторон, в необходимых случаях с учетом акта экспертизы. Спорные вопросы разрешаются судом.

Устранение недостатков товара в большинстве случаев осуществляется уполномоченными организациями, уполномоченными индивидуальными предпринимателями. Именно эти организации снабжаются изготовителем необходимыми для ремонта и технического обслуживания запасными частями и материалами. Отношения по устранению недостатков товара регулируются ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».

Устранение недостатков товара является безвозмездным. Это значит, что потребитель не должен оплачивать ни сам ремонт, ни стоимость заменяемых элементов. При принятии товара для устранения его недостатков у лица, которому был передан товар, возникает обязательство перед потребителем по обеспечению сохранности этого товара. Хранение товара во время ремонта также является безвозмездным (п. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

После устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные, если иное не предусмотрено договором. Этот гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю товара по окончании ремонта (п. 3, 4 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

При выдаче товара изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков (п. 3 ст. 20 Закона).

Когда мы забираем товар после устранения недостатков, и он исправен, нам кажется, что все трудности позади, но не всегда бывает так. Недостаток может повториться через неделю, месяц и т. д. И тогда для защиты своих прав нам будет совершенно необходима информация в письменной форме о проведенных ранее работах. Благодаря такой информации недостаток можно признать существенным, поэтому нужно не забывать брать документ с необходимой информацией.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей деталей, материалов, оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально (п. 1 ст. 20 Закона).

Возмещение расходов на устранение недостатков сформулировано в законе как самостоятельное требование. Однако если потребитель, не обращаясь ни к продавцу, ни к изготовителю, ни к уполномоченным организациям, уполномоченным индивидуальным предпринимателям, доверит ремонт товара знакомому умельцу, обязанное перед потребителем лицо не сможет определить ни характер поломки, ни время, ни причину появления недостатка. С большой долей вероятности можно сказать, что потребителю откажут в удовлетворении его требований. Продавцы или изготовители либо имеют своих квалифицированных мастеров, либо заключают соответствующие договоры со специализированными организациями.

Справедливости ради следует сказать, что из ГК РФ или Закона «О защите прав потребителей» никакой последовательности совершения потребителем действий не вытекает. В ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» безвозмездное устранение недостатков и возмещение расходов на их устранение соединены союзом «или». Как равнозначные они перечислены в ст. 503 ГК РФ. Поэтому формально можно сказать, что потребитель вправе, ни к кому не обращаясь, своими силами устранять недостатки, а потом требовать возмещения израсходованных средств, но по причинам, изложенным выше, я бы не советовала так поступать.

Это правило, но есть исключения, когда необходимо реагировать срочно, например, машина сломалась среди леса. Тогда действия потребителя по устранению недостатков самим или третьим лицом будут оправданными.

Замена товара может осуществляться на товар этой же марки, этих же модели и/или артикула, а также на такой же товар другой марки, модели, артикула. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки, этих же модели или артикула перерасчет цены товара не производится. Поэтому потребитель не обязан производить доплату, если произошло повышение цены товара, удорожание товара падает на продавца. Снижение цены товара также не приводит к перерасчету и не создает у потребителя права требовать возмещения разницы в цене. Перерасчет производится только тогда, когда товар заменяется на такой же товар другой марки, модели, артикула. В этом случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен оплатить разницу в цене. В случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (п. 1, 2 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»).

Замена должна производиться на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, с установлением нового гарантийного срока (п. 2 ст. 21 Закона).

Замене подлежит товар, имеющий любые недостатки, особый более сложный правовой режим установлен только для технически сложных товаров. В отношении таких товаров потребитель вправе предъявить требование о замене в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара без всяких ограничений. По истечении этого срока право на замену не прекращается, оно лишь ограничивается некоторыми условиями. Итак, требование о замене технически сложного товара подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев: