Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении - Михаил Дегтярёв

произошло, потому что кто-то не вышел на работу». Я второй раз задаю вопрос: «Что произошло?» – Мне говорят: «Это привело к тому, что мы сорвали сроки поставок!» Я переполняюсь эмоциями и в третий раз спрашиваю, что произошло. И на другом конце провода тоже возмущаются: «Что ты орешь?! Мы сами возмущены тем, что произошло!». Ответа на поставленный вопрос, как мы видим, я так и не получил…

Главное условие эффективных коммуникаций – это работа в одной, общей системе ценностей, а тут как раз мы работаем в разных системах ценностей, конкретно в разных целевых установках. У меня цель – получить описание ситуации, а вы объясняете ее причины, следствия, свое отношение к ней. А когда я требую объяснить, вы мне что-то описываете. Причинами такой неэффективности может быть как целевая некомпетентность, заблуждение человека, так и специально используемый манипулятивный прием. Если человек не понимает эти целевые разновидности, когда мы передаем или получаем информацию, он всегда становится участником неэффективных коммуникаций или, в худшем случае, объектом манипуляции. Это находит прямое отражение в бизнесе. Я, например, твердо убежден, что конструкторов, разработчиков новых видов товаров на пушечный выстрел нельзя допускать к их презентации без специального обучения. Как иногда думает руководство? «Нам нужно презентовать новый продукт, товар, прибор. Кто его лучше знает, чем создатель?» И его посылают… А теперь вспомним основные разновидности коммуникации и ее основной жанр – убеждающее воздействие, которое производится в форме продаж, переговоров, презентаций, отчетов. Что такое презентация? Это разновидность убеждающего воздействия, стратегической целью которого является убедить объект совершить какие-то действия, и мы для этого сообщаем ему какую-то информацию. В чем ошибка руководителей, которые посылают на презентации разработчиков новых товаров? Руководство думает, что они лучше знают дело своих рук. А кто является объектом воздействия на презентации? Потенциальный покупатель, которого интересуют потребительские качества, а именно: какие проблемы они решат, приобретя тот или иной товар? А вместо этого им рассказывают, как удалось добиться таких высоких результатов технологических разработок. Автор ноу-хау со сцены торжественно сообщает: «Уважаемые господа, спасибо, что вы пришли! Мы представляем вам новый продукт с такими-то показателями». Покупатели интересуются: «Чем Ваш прибор отличается от аналогов, имеющихся на рынке?» Разработчик объясняет: «С удовольствием вам сообщаем, что у всех аналогов 40 единиц, а у нас 20! Представляете, какая экономия? И, конечно, вас всех интересует, как нам удалось этого добиться». И полез он в свои инженерные, технические подробности… Смотришь на людей в зале – а они спят. Подобные ситуации и иллюстрируют «работу в разных системах ценностей» – ты мне дай описание, а ты даешь объяснение. Если мы не понимаем целевые установки, мы становимся объектом манипуляций или, как минимум, участниками неэффективного взаимодействия. Ведь пускаясь в объяснения тогда, когда они не требуются, мы теряем эффективность. Эти объяснения нерелевантны поставленному вопросу, но могут быть релевантны общей теме, поэтому и могут использоваться как скрытый специальный прием.

Иногда меня спрашивают: «Как заговорить объект? Как притупить его внимание? Как сделать информационный перегруз, а дальше с ним делай, что хочешь?» Это один из манипулятивных способов, когда мы сообщаем информацию, релевантную теме, но не релевантную поставленному вопросу. И все вроде бы имеет отношение к делу… Но у потребителя возникает вопрос: «Зачем мне это нужно?» «Ну как же, это важно!», – объясняют ему. А дальше идет информационный перегруз, усталость, головная боль, и нас склоняют к совершению ненужного нам действия. Диагностика и нейтрализация такого типа манипуляций невозможна без понимания вообще возможных целей коммуникации и тех, которые важны на данный момент времени. Когда спрашивают, как минимизировать возможность стать жертвой манипуляции, то я отвечаю эпиграфом, данным в начале книги: лучше всего определяет ловушки тот, кто умеет их расставлять, а значит, в совершенстве владеет этой технологией. Ведь если ты сам знаешь, какие цели хочешь достигнуть, то как можно сделать тебя объектом этого способа манипуляции?

Третья группа целей в коммуникациях – агитационная.

Первая из разновидностей агитационной цели – логическая. Само понимание логики подразумевает, что я ставлю цель обосновать истинность или ложность какого-либо тезиса. Но одно дело – сказать «это коммерческое предложение нам не подходит», и совсем другое – обосновать, почему оно нас не устраивает. В этом случае часто используют следующую манипуляцию: просто декларируется тезис без его аргументации или приводятся неподтвержденные, а часто и прямо ложные аргументы. Основные ошибки, которые допускают люди в аргументации, и, соответственно, области нашей манипулятивной уязвимости, мы рассмотрим дальше в логическом аспекте.

Вторая разновидность агитационных целей – психологическая (эмоциональная). Она ставит целью формирование определенного психологического состояния у объекта. А какие вообще эмоциональные состояния известны? Есть отрицательные: агрессия, депрессия, чувство вины, сожаление, пессимизм, апокалиптические настроения… И есть положительные психологические состояния: воодушевление, радость, восторг, энтузиазм, экстаз. Профессионализм манипулятора и противостояния ему зависит от того, осознаем ли мы конкретную психологическую цель своей коммуникации?

Приведу простой пример. Среди моих знаковых корпоративных клиентов есть несколько коллегий адвокатов. Там работают известные специалисты по уголовному судопроизводству, где случайных людей не бывает: бывшие судьи, прокуроры, следователи, кто «на земле» поработал и до тонкостей знает эту специфику… Доходим на тренинге до такого вопроса: «Какую цель вы, господа адвокаты, ставите в судебном заседании по отношению к подсудимому?» Улыбаются: «Что мы, дети? Не понимаем? У нас цель одна, правовая, и состоит в двух подзадачах – фиксация смягчающих вину обстоятельств нашего подзащитного и поиск нарушений уголовно-процессуального кодекса». Спрашиваю дальше: «По отношению к вашему подзащитному какое психологическое состояние вы как адвокаты должны создать у суда, у присяжных?» Отвечают: «Сочувствие, сострадание, понимание». Другой вопрос: «А если вы прокурор, то какое состояние вы должны создать у судей по отношению к этому же подсудимому?» Естественно – негодование, возмущение, гнев. Естественно, адвокат или прокурор может добиться нужного психологического состояния своей аудитории только в том случае, когда у него есть сознательно поставленная цель это сделать. А если у него нет сознательно поставленной цели? Может! Но только при удачном стечении обстоятельств…

И здесь возникает принципиальная разница между двумя философиями жизни и бизнеса: мы исходим в своей жизни из стратегии удачи или стратегии успеха? Ведь что такое удача? Это положительный, но не запланированный, не просчитанный тобой результат. Но факт наступившей положительности результата минимизирует, затмевает другой факт – что этот положительный результат не был запланирован, не был просчитан заранее… Посмотрите, какое количество людей выстраивают свои жизни, исходя из таких фактов: «Это я удачно замуж вышла» или «Здорово я вовремя оказался в нужном месте!» 20 % мирового капитала эксплуатирует человеческую надежду на удачу, в том числе используя казино, лотереи, лохотроны, финансовые