Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

3. Продавец, который согласно графику открывает магазин, приходит на работу к _______ часам. Процедура подготовки магазина к открытию следующая:

1) вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтуса, картины, светильники и т. п.);

2) провести влажную уборку торгового зала и подсобного помещения;

3) заменить перегоревшие лампы;

4) проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, алармов на каждой вещи;

5) пересчитать товар в торговом зале и на складе;

6) поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены;

7) проверить работу ворот охранной системы;

8) включить CD-проигрыватель и проверить уровень звука.

Дальше предстоит наиболее сложная часть работы – разъяснение и внедрение стандартов В зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала и его отношения к происходящему внедрять единые стандарты можно двумя путями.

• Если продавцы привыкли работать так, как они лично считают правильным, и с большим опасением относятся к нововведениям, лучше внедрять стандарты через специализированное обучение в виде тренинга На тренинге специалист построит работу таким образом, что эти стандарты окажутся выведенными самими продавцами Например, тренер задает вопрос: «Представьте, что вы разговариваете с человеком, а у него руки скрещены на груди Что вы можете про него подумать? Что он неохотно с вами разговаривает и вообще настроен настороженно А если вы будете стоять со скрещенными на груди руками, что подумает покупатель? Правильно, он тоже может подумать, что вы не очень хорошо к нему относитесь Почему важна открытая поза? Так что же мы запишем в правилах работы с покупателем?»

1. В течение рабочего дня вы обязаны находиться в торговом зале и выполнять одну из обязанностей в соответствии с должностной инструкцией. Если вам кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спросите управляющего, что еще можно сделать.

Помните, что в торговом зале запрещается:

• сидеть;

• стоять со скрещенными на груди руками, держать руки в карманах;

• теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п.;

• облокачиваться на кассовый стол или стены;

• рассматривать себя в зеркало;

• жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки;

• иметь при себе и использовать мобильный телефон;

• иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков;

• пользоваться городским телефоном на кассовом узле.

2. Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов-консультантов. Вы должны согласовать между собой ваше местонахождение таким образом, чтобы один продавец был около входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу. Продавец у входа встречает посетителя и начинает работать с ним. После его перемещения вглубь зала другой продавец-консультант должен занять его место.

3. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем).

Приветствие происходит по следующей схеме:

1) установите визуальный контакт;

2) улыбнитесь;

3) скажите «Добрый день» (утро, вечер).

Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания.

4. Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить:

• за аккуратностью выкладки товара в соответствии со стандартами мерчандайзинга;

• за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т. п.);

• за соответствием вашего внешнего вида стандартам внешнего вида.

5. В течение рабочего дня вам положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые два часа.

Если вам необходим технологический перерыв, вы обязаны предупредить управляющего (или коллегу по смене) и с его согласия можете отлучиться, но не более чем на 15 минут. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим продавцом-консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина.

Прием пищи осуществляется 3 раза в течение дня:

• с 10:30 до 12:00 в течение 15 минут;

• с 13:00 до 15:00 в течение 30 минут;

• с 18:00 до 20:00 в течение 15 минут.

Если прием пищи происходит в подсобном помещении, нужно убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно пахнущие продукты.

6. Если вы принимаете входящий звонок, скажите:

1) магазин «____________»;

2) ваше имя;

3) добрый день (доброе утро, добрый вечер).

7. Если вы назначены ответственным за склад, следите за тем, чтобы:

• товар был разложен/развешан в соответствии с правилами для склада;

• в помещении склада были порядок и чистота;

• дверь на склад была закрыта.

8. При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал директора или лицо, его замещающее.

Если вам будут задавать вопросы, касающиеся работы магазина или компании, или любые иные вопросы, скажите: «Я сейчас приглашу директора, и он ответит на ваши вопросы».

Строго запрещается:

• давать личные телефоны руководителей или их заместителей, если их нет на месте;

• оставлять проверяющих без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению магазина;

• отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.

9. Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок».

Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или отказывается общаться с вами (выходит из магазина), немедленно позовите администратора.

10. Если покупатель просит вас сделать что-то, чего не разрешают правила трудовой дисциплины, скажите: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».

• Если продавцы проходят обучение регулярно, уровень их подготовки выше среднего, а их количество невелико, можно внедрять стандарты через директоров и администраторов магазина (или наставников, если такая должность имеется). Эта процедура представляет собой совместное чтение и обсуждение стандартов, разъяснение деталей, иллюстрацию текста примерами из практики и ответы на вопросы.