Наблюдая за англичанами. - Кейт Фокс

В ресторанах, как и везде, англичане могут стонать и ворчать, жалуясь друг другу на плохое обслуживание и плохую пищу, но в силу собственной скованности, из-за нашей «социальной неловкости» нам трудно высказать претензии непосредственно обслуживающему персоналу. У нас есть три способа выражения недовольства в таких ситуациях, и все три неэффективны и не приносят удовлетворения.

Молчаливое выражение недовольства

Большинство англичан при виде неаппетитного или даже несъедобного блюда чувствуют себя настолько неловко, что они вообще не способны жаловаться. Выразить недовольство — значит «устроить сцену», «поднять шум», «привлечь к себе внимание» на публике, а это все запрещено неписаными правилами. Англичане станут возмущенно жаловаться своим спутникам, сдвинут непривлекательную пищу на край тарелки, поморщатся с отвращением, глядя друг на друга, но, когда официант спросит, всем ли они довольны, они вежливо улыбнутся и, стараясь не встречаться с ним взглядом, пробормочут: «Да, все хорошо, спасибо». Стоя в медленно движущейся очереди у стойки бара в пабе или в кафе, они будут тяжело вздыхать, складывать на груди руки, переминаться с ноги на ногу, демонстративно поглядывать на часы, но никогда вслух не выразят недовольства. Сами они никогда больше не придут в это заведение и отрекомендуют его с самой худшей стороны всем своим друзьям, но несчастный владелец паба или ресторана так и не узнает, что к нему были какие-то претензии.

Выражение недовольства извиняющимся тоном

Некоторые чуть более отважные души прибегают к способу № 2: выражают недовольство извиняющимся тоном, что особенно характерно для англичан. «Простите, мне ужасно неловко, мм… но… э… суп, кажется… хм… не очень горячий — несколько холодноват, правда…»; «Простите, что надоедаю вам, но я… мм… заказал бифштекс, а это, кажется… э… рыба…»; «Простите, вы к нам скоро подойдете? (И это после двадцати минут ожидания, когда на сидящих клиентов никто из обслуживающего персонала не обращал внимания.) Просто мы немного торопимся. Извините». Порой эти жалобы высказаны столь нерешительно и робко, столь туманно, столь тщательно замаскированы под извинения, что персонал и впрямь может не понять, что их клиенты чем-то недовольны. «Они смотрят в пол и мямлят, будто это они в чем-то провинились!».- сказал мне один опытный официант.

Помимо того, что мы извиняемся за свои жалобы, мы также склонны извиняться и за вполне резонно высказанные просьбы: «Ой, простите, извините, не могли бы вы принести нам соль?»; «Простите, не могли бы вы принести счет?» — и даже за то, что тратим деньги: «Простите, не могли бы вы принести еще одну бутылку этого? Будьте так добры». Я тоже веду себя подобным образом и всегда считаю своим долгом извиниться за то, что не съела всю порцию: «Простите, блюдо замечательное, честное слово, просто я не очень голодна».

Шумное, агрессивное выражение недовольства оскорбительным тоном

И наконец, как обычно, другая крайность — способ выражения недовольства по-английски № 3: жалоба, высказанная громко, агрессивным, оскорбительным тоном. Побагровевший от гнева, бушующий, грубый, преисполненный важности клиент, доведший себя до исступления из-за пустячной оплошности обслуживающего персонала. А порой и терпеливый клиент, которому изменяет выдержка, когда ему после долгого ожидания приносят несъедобное блюдо.

Часто говорят, что английские официанты и представители других категорий обслуживающего персонала неприветливы, ленивы и некомпетентны. В этих обвинениях, наверно, есть доля правды — нам не хватает профессионализма, мы не умеем угождать, не способны выказывать чрезмерное дружелюбие, как другие народы. Но, прежде чем критиковать наших работников сферы обслуживания, сначала понаблюдайте, с какими глупостями им приходится мириться. Наши нелепые жалобы выведут из себя даже святого, а наше молчаливое выражение недовольства требует понимания бессловесного поведения, что явилось бы испытанием даже для многих психологов, особенно если им при этом приходилось бы жарить картофель или разносить заказы.

Все три способа выражения недовольства — молчаливый, извиняющимся тоном или агрессивно-оскорбительным — на первый взгляд разные, но на самом деле их объединяет тесное родство. Симптомы английской «социальной неловкости» подразумевают противоположные крайности: когда мы смущены или испытываем дискомфорт в социальных ситуациях, мы становимся либо чрезмерно учтивыми и сдержанными, либо шумными, грубыми, агрессивными и несносными.

Еще раз о правиле «вот так всегда!»

В общем же наше нежелание жаловаться в ресторанах лишь отчасти обусловлено нашей врожденной «социальной неловкостью». Есть еще и другая, более широкая проблема: У нас низкий уровень запросов. В начале данной главы я упоминала замечание Пола Ричардсона о том, что для англичан хорошая еда — это привилегия, а не право. В отличие от других культур, где существует культ еды, англичане в целом не ждут многого от ресторанных блюд или тех, что они готовят дома. За исключением небольшой горстки гурманов, мы не надеемся, что блюда, которые нам подадут, будут отменными: нам приятно, если еда оказалась вкусной, но мы не чувствуем себя глубоко оскорбленными, не возмущаемся, как другие народы, когда нас кормят посредственным обедом или ужином. Нам немного досадно, если мясо оказалось пережаренным, а картофель — не хрустящим, но мы не считаем, что нас ущемили в правах. Посредственная пища — это норма.

И не только пища. Многие иностранцы, с которыми я беседовала, особенно американцы, указывают на нашу неспособность выражать претензии относительно плохого качества большинства других товаров и услуг. «У меня такое впечатление, — сказал один раздосадованный американец, — что где-то на подсознательном уровне англичане попросту и не ждут, что все должно функционировать, как положено. Понимаете?» «Да, — отвечала я, — особенно если сравнивать нас с Америкой. Американцы ожидают хорошего обслуживания, ожидают соответствующего качества за свои деньги, и если их ожидания не оправдались, они приходят в ярость и предъявляют иски. А англичане в большинстве своем не ждут, что обслуживание или товар окажутся качественными, и когда их пессимистические предположения подтверждаются, они говорят: „Ха! Как всегда!»

«Точно! — воскликнул мой собеседник. — Моя жена англичанка, и она всегда так говорит. Мы останавливаемся в отеле, где нас кормят отвратительно. Я хочу пожаловаться, а она говорит: „А чего ты ожидал? В отелях всегда кормят ужасно". Мы покупаем новую посудомоечную машину, ее не доставляют в назначенное время, и она опять говорит: „Вот так всегда!" Поезд опоздал на два часа, она говорит: „Вот так всегда!" Я объясняю ей: Да, это обычное дело, и так будет всегда, потому что вы никогда ничего НЕ ДЕЛАЕТЕ по этому поводу, а только твердите друг другу: „Вот так всегда!"»